“ 顧客 永遠(yuǎn)是對的”這句活被奉為服務(wù)行業(yè)的金科玉律，但當(dāng)你走進(jìn)商場問營業(yè)員，你認(rèn)為 顧客 永遠(yuǎn)是對的嗎?大多數(shù)回答卻是否定的。互聯(lián)網(wǎng)對一家公司的中高層領(lǐng)導(dǎo)在服務(wù)方面做問卷調(diào)查，其中一個問題是“你認(rèn)為 顧客 永遠(yuǎn)是正確的嗎”，有三種選擇“是、不一定、否”，結(jié)果75%的人答：“不一定、否”，這充分說明“ 顧客 永遠(yuǎn)是對的”還只是一句口號而已，停留在企業(yè)的墻上，停留在員工們的嘴上。如果企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)只是嘴上說說，心里并不認(rèn)為 “ 顧客 永遠(yuǎn)是對的”，勢必影響到營業(yè)員。理念決定行為，行為決定結(jié)果。從邏輯判斷上講，“ 顧客 永遠(yuǎn)是對的”這句話是錯誤的。“ 顧客 永遠(yuǎn)是對的”是一個哲學(xué)問題，任何問題都不是絕對的，不能簡單地強調(diào)，不然營業(yè)員遇到的許多具體問題將無法解釋。事實上， 顧客 往往是錯的，可為什么還說“ 顧客 永遠(yuǎn)是對的呢?”我們先從過程和結(jié)果來分析，有這樣一個故事：

　　懷特12歲時的一天下午，正在父親的家具店里打掃地面，一位上年紀(jì)的婦女走了進(jìn)來。懷特問父親，可不可以由我來接待她。父親回答：“就看你了！” 　　

　　“我能為您做點什么嗎?”“噢，是這樣的。我以前在你們店里買了一張沙發(fā)，可現(xiàn)在它的一條腿掉了。我想知道，你們什么時候能幫我修好?”

　　“您什么時候買的?”

　　“有10年左右了吧。”

　　懷特對父親說，這位 顧客 想讓我們免費為她修理10年前買的舊沙發(fā)。父親吩咐懷特告訴她，下午就到她家里去修沙發(fā)。 　

　　懷特和父親給那位老婦人的沙發(fā)換了一條腿，然后就離開了。在回家的路上，懷特一聲不吭。父親問：“怎么了，為什么不高興?”

　　“你心里明白，我想去上大學(xué)。可是，假如總是這樣跑大老遠(yuǎn)地給人免費修沙發(fā)，到頭來我們能掙幾個錢呢?”

　　“不能這樣想，你得尊重你的 顧客 。況且，學(xué)著做一些修理活兒對你沒有壞處。另外，你今天錯過了最重要的一個細(xì)節(jié)。我們把沙發(fā)翻過來后，你有沒有注意到那上面的標(biāo)簽?其實，這張沙發(fā)不是我們店賣的，而是從西爾斯家具店買的。”

　　“你的意思是，我們?yōu)樗蘩砩嘲l(fā)，一分錢不收，而她根本就不是我們的 顧客 ?”

　　父親看著懷特的眼睛，鄭重說道：“不!現(xiàn)在她是我們的 顧客 了。“

　　兩天后，那位老婦人再次光臨。這一次她從懷特父親韻店里買走了價值幾千美元的新家具。

　　如今，懷特在銷售行業(yè)已經(jīng)干了30多個年頭。他一直給不同的公司做銷售代理，而懷特的銷售業(yè)績始終是最好的。

　　就這件事情本身而言，顯然 顧客 是錯的，沙發(fā)店的老板可以理直氣壯地說明情況并拒絕為老婦人修理沙發(fā)，如果這樣做，能說沙發(fā)店老板錯了嗎?但他并沒有這樣做，在為 顧客 修好沙發(fā)的同時甚至沒有向老婦人說明真相。試想， 顧客 錯了的時候你據(jù)理力爭，把 顧客 說得啞口無言，即便 顧客 認(rèn)識到是自己的錯誤，心里會舒服嗎?心中不悅便不會再來，其結(jié)果是你做得再對，最終失去的是 顧客 ，與商場最終的目的——通過創(chuàng)造 顧客 獲得經(jīng)濟效益是相悖的；相反，抱著尊重 顧客 的態(tài)度，抱著“ 顧客 永遠(yuǎn)是對的”這樣一種理念，以理解的方式處理 顧客 遇到的所有問題，甚至主動把責(zé)任攬過來，達(dá)到讓每一位 顧客 滿意，則與商場的最終目標(biāo)是一致的。兩種不同的理念可以引出截然相反的結(jié)果。

　　從上述過程和結(jié)果分析，可以得出這樣的辨證結(jié)論：員工解決問題的方式應(yīng)與期望的結(jié) 顧客 永遠(yuǎn)是對的→千方百計讓 顧客 滿意→贏得 顧客 →創(chuàng)造效益 顧客 有時也有錯誤→據(jù)理力爭錙銖必較→失去 顧客 →損失效益果相一致，如果不一致那就是錯誤。所以在處理具體問題上，看似 顧客 的錯誤，員工處理得對，但從宏觀上看最終結(jié)果卻是錯誤的，這就是事物的矛盾性——“對中有錯，錯中有對”。

　　詞典上對 顧客 一詞的解釋是：商店或服務(wù)行業(yè)對來買東西或要求服務(wù)的人。根據(jù)這一定義，對一些人不能稱為 顧客 ，如：故意損毀商品尋求索賠、持盜竊的銀行卡消費、到飯店故意往飯菜里放異物而吃“霸王餐”等都不能稱其為 顧客 ，他們在主觀上是以不正當(dāng)占有為目的，這些人不僅不能給企業(yè)帶來效益，相反會帶來嚴(yán)重的損害，對這些人絕不能善待!我們所指的 顧客 主觀上應(yīng)是善意的，只是由于各自利益的不同以及看待事物的角度不同，所以對同一事物的認(rèn)識產(chǎn)生分歧，一些 顧客 甚至有過激的言行，營業(yè)員在處理與 顧客 產(chǎn)生的矛盾時，應(yīng)本著包容和難得糊涂的精神，不去較真，甚至委曲求全。一些企業(yè)設(shè)立了“委屈獎”，獎勵那些在與 顧客 發(fā)生矛盾時能夠從企業(yè)的全局和長遠(yuǎn)利益出發(fā)而“以德報怨”的服務(wù)人員。“委屈獎”的設(shè)立，說明無論是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)還是員工都認(rèn)為，事件本身 顧客 有錯誤，但從企業(yè)根本利益出發(fā)， 顧客 永遠(yuǎn)是對的。

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本文來源： 如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對的”