即使在電商快速發(fā)展的當(dāng)下，7-11依舊保持著健康、快速的發(fā)展規(guī)模。這個(gè)能夠?qū)l(fā)展的足跡遍布整個(gè)世界的便利店，其俘獲客戶的關(guān)鍵，就是讓人驚嘆的客戶體驗(yàn)管理。

　　一、讓人驚嘆的客戶體驗(yàn)
　　1、活力與方便的賣場(chǎng)
　　7-11十分重視賣場(chǎng)的設(shè)計(jì)力，即店內(nèi)布置成列的方便性。店內(nèi)的置物柜高低安排，都是依據(jù)人體工程學(xué)，使消費(fèi)者一進(jìn)到店內(nèi)，視覺效果最佳，商品取拿最方便。通過不斷的商品更新和布局變化，7-11的賣場(chǎng)始終充滿著可讓顧客感受到的生機(jī)、活力和方便。
　　2、對(duì)產(chǎn)品了如指掌
　　7-11要求員工充分了解產(chǎn)品，這樣才能提升產(chǎn)品的品質(zhì)，給消費(fèi)者最好的體驗(yàn)。比如，他們?cè)?jīng)售賣一種方便面，包裝上沒寫使用方法。于是員工自己挨個(gè)泡，結(jié)果找到了最佳口味的水量，然后貼了一個(gè)小告示貼在方便面的包裝上，告訴消費(fèi)者怎么泡。
　　3、真正體貼的服務(wù)
　　7-11每家店鋪的員工都經(jīng)過嚴(yán)格的服務(wù)方面的員工培訓(xùn)，以給消費(fèi)者最貼心的服務(wù)。比如，7-11賣盒飯，有些顧客到晚了，盒飯售罄。這時(shí)候，7-11的店員會(huì)提醒你，去隔壁的便利店也能買到，有的甚至還給你推薦他們家的那種盒飯好吃。

　　二、放棄單純追求銷售額
　　正是這個(gè)策略讓7-11在**中實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)增長。在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展時(shí)，銷售額很容易就能隨勢(shì)而漲，但到低迷時(shí)期，銷售額的提升就極為艱難。
　　7-11的策略是，注重利潤率的增長，剔除銷售不好的產(chǎn)品，只賣好的產(chǎn)品，減少庫存。每一個(gè)店員都要向上匯報(bào)每一件產(chǎn)品的情況，那些不好賣的東西要迅速清除。
　　除了控制數(shù)量，更重要的是提升產(chǎn)品品質(zhì)。比如，7-11原本的紅豆飯味道非常普通，他們調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，紅豆飯用蒸籠蒸才會(huì)激發(fā)紅豆的香味，而當(dāng)時(shí)店里都是用水煮。于是，7-11每家店鋪都購置了大型蒸籠，使得他們的紅豆飯大受歡迎。

　　三、嚴(yán)格的管理
　　嚴(yán)格的管理為7-11的員工服務(wù)提供了保障。他們專門印制了“工作計(jì)劃表”，讓每一位員工清楚何時(shí)做何事，比如清掃、訂貨、檢驗(yàn)商品、商品上架、檢查商品鮮度等，甚至是“下班后到車站周圍走走看看”、“空閑時(shí)不要竊竊私語”等各種指示和提醒語。
　　還有一套事后檢查和評(píng)估的工具——“工作檢查表”，列出所有作業(yè)項(xiàng)目，每個(gè)店員對(duì)照各個(gè)項(xiàng)目的要求檢查自己的執(zhí)行情況；這種檢查一般以每半個(gè)月、一個(gè)月、二個(gè)月、三個(gè)月為單位進(jìn)行，由本人和其他相關(guān)人員分別填寫。
　　除此，還有“待客行為效果表”，要求每一位店員不折不扣地如表執(zhí)行，如：顧客結(jié)算時(shí)，必須高喊“歡迎您”；顧客等待時(shí)，一定要說“讓您久等了”等。
　　讀到這，相信大家都不得不欽佩7-11對(duì)客戶體驗(yàn)的追求。那些只一味將客戶體驗(yàn)停留在口頭上的公司，都應(yīng)該好好學(xué)習(xí)！

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本文來源： 7-11便利店-讓人驚嘆的客戶體驗(yàn)管理