退貨退款的申請就像放在賣家面前的離婚協(xié)議書，賣家在損失金錢的同時，更損失了之前為了達成交易所付出的感情。

賣家賣出每一件貨物的時候總是不想有問題發(fā)生，就正如離婚不會是結(jié)婚的目的。對于不少賣家來說，退貨退款的申請就像將已經(jīng)簽名的離婚協(xié)議書放在他的面前，心里千萬個不愿意。但是對于零售業(yè)來說，退貨退款就是正常生活的一部分，怎樣降低問題發(fā)生的機率才是重點。在淘寶的服務(wù)六大指標里更是包括退款率(30天內(nèi)新增退款的筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù))和糾紛退款率(30天內(nèi)糾紛退款成功筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)，糾紛退款筆數(shù)：雙方協(xié)商不一致需要客服介入的退款筆數(shù))。

先不說服務(wù)質(zhì)量的問題，防止損耗，進貨和營運管理被稱為現(xiàn)代零售商業(yè)的三大系統(tǒng)，由于電子商務(wù)價格透明和搜尋成本低等特質(zhì)，賣家在同一平臺上，商品和經(jīng)營難以獲得優(yōu)勢，所以怎樣降低損耗提高效益就愈顯重要了，以線下零售商沃爾瑪為例，他們在商品毛利率微薄的情況下，怎樣防止商品的損耗、如何節(jié)約人力資源并且保證足夠的工作量、如何降低員工和顧客意外事件的發(fā)生率等等就直接決定了分店的盈虧。對于沃爾瑪來說，損耗是指去向不明的錢和物，而對于網(wǎng)商來說，最大的損耗莫過于退款甚至由退款帶來的退貨了。

退款的理由

以上的圖表是2011年3月淘寶全網(wǎng)的行業(yè)退款率，在圖表中我們可以看出，服飾鞋包類的退款率超全網(wǎng)平均水平，這是由于服飾鞋包行業(yè)的成交量大，并且個性化的產(chǎn)品數(shù)量較多。

其中服飾鞋包行業(yè)的被要求退款的主要原因是：

收到假貨

賣家缺貨

商品缺少所需樣式

賣家虛假發(fā)貨

與賣家協(xié)商一致退款

收到的商品不符

賣家沒有在24小時內(nèi)發(fā)貨

未收到貨物

物流公司發(fā)貨問題

以及商品質(zhì)量問題，折扣、贈品、發(fā)票問題

七天無理由退換貨

拍錯商品

退還郵

我們可以看到，在這些理由中，不少是可以通過客服提前去解決的。因此，賣家尤其要注意在售前環(huán)節(jié)的一些管理，特別是客服在銷售期間應該跟顧客說明產(chǎn)品尺碼等信息，這樣可以產(chǎn)生降低退換貨的機會。而不同的行業(yè)有不同的特點，也有因意外而產(chǎn)生的退款原因，比如陶瓷、燈飾等一些易碎的產(chǎn)品，當物流、打包未能做好，就極有可能破損，然后導致退款。而這些賣家為了防止退款的發(fā)生，同時給買家有一個更好的購物體驗，他們會補寄破損件。

可控的成本

在2011年3月份的退款中，某女裝賣家各項退款的分布原因如下：

去除與管理無關(guān)的“其他”和“退款郵費”，在剩余的原因中，由于“拍錯商品”幾乎占到50%，說明賣家在客服售前的引導工作上還需要大力加強，而在“與賣家協(xié)商一致退款”方面與全網(wǎng)的比例持平。

而當對某4皇冠的運動鞋賣家的退款分析的時候，可以發(fā)現(xiàn)，賣家缺貨成了退款最大的原因，這說明了賣家的后臺供應存在了很大的問題，或許這位賣家忘記了自己的庫存，只讓客服接單，卻忽略了庫存，這樣對買家的再次購買也會造成一定的傷害。同時，也需要加強店鋪頁面導購的引導，也許這位4皇冠的賣家在前期也有備注說明缺貨，但有些買家沒看到或者沒問清楚就購買了商品，那樣也會提高退款率。

加強內(nèi)功可以降低退款率，但是當遇到蠻不講理的賣家要求退款的時候要怎樣做呢?賣家就可能要向小二發(fā)起維權(quán)了。

賣家維權(quán)之道

如果賣家未發(fā)貨的話，自然可以直接退款給買家，但是如果是已發(fā)貨的話賣家要怎樣去維護自已的權(quán)益，推翻其退貨的理由，甚至消除買家的退款申請呢?

未收到貨物

在賣家以未收到貨物為由申請退款的情況下，賣家需要向淘寶小二提交賣家己簽收的證明，其中包括：

1、 快遞的發(fā)貨原單照片

物流網(wǎng)站的跟單記錄：

注意：

從法律依據(jù)上講,簽收底單才是有效的書面證據(jù),物流網(wǎng)站的查詢的跟蹤記錄只作為參考。

2、 收貨的底單

描述不符

當賣家收到“描述不符”退款申請后，可以要求買家拍攝商品實物圖片，從圖片角度分析是否存在“描述不符”情況。同時查詢之前與買家之間的聊天記錄，如果賣家仍有異議的話，則需要向淘寶小二提交：

1、提供公開的寶貝描述有效截圖

2、由消費者提供實物圖片

3、交易約定內(nèi)容：旺旺聊天歷史記錄的截圖

以集市店的兩鉆賣家pinkdoubao為例，他們家于去年12月賣出5件衣服后，賣家給出5個差評并要求退款。在一開始的時候，買家是以蝴蝶結(jié)歪了,不對稱為由，“描述不符”向賣家提出退款。但于上傳圖片后，發(fā)現(xiàn)這屬于正常現(xiàn)象。其后經(jīng)過店主和買家的溝通后，發(fā)現(xiàn)其真正原因是因為找到了比pinkdoubao家便宜20多塊的店所以要求退款。在這情況下，賣家聯(lián)系了淘寶小二，并在淘寶小二的處理下成功消除了其5個差評及投訴。

賣家在要求買家提供證明商品描述不符的照片時有幾點要注意的：

1、胸圍：平鋪、對準二腋下點進行測量;

2、褲子的腰圍：平鋪，二點對齊進行測量;

3、鞋碼：垂直對準鞋頭和鞋跟二點，進行測量

例：胸圍：平鋪、對準二腋下點進行測量

其中不少賣家為了加強消費者的信心，加入了“7天無理由退換貨” 計劃 ，賣家在收到“7天無理由退換貨”的退款申請后，可以要求買家提供商品實物圖片，從實物圖片中初步判斷商品是否影響2次銷售。若實物圖片判定商品確實影響2次銷售，則不用提供退貨地址給買家，可拒絕買家申請的退換服務(wù)。在買家退貨后，賣家務(wù)必在簽收退貨時做好貨物驗收工作，若商品影響2次銷售，及時拒簽，并且開具快遞證明，證明收到貨物當時貨物已經(jīng)影響2次銷售。

圖：需提供承運方出具的證明，證明驗貨時出現(xiàn)的貨物表面情況。

注意：憑證需要寫明收件人、運單編號、描述清楚驗貨情況，且必須蓋有快遞公章。

當然，求助淘寶小二只是最后一步，賣家修煉好客服和貨源的內(nèi)功，退款率自然可以壓下來，但是再怎樣壓下去，退款也是一定會存在的。賣家除了好好加強店鋪的內(nèi)功外，也需要練好心法，心平氣和地和買家溝通，即使做不到零退款率也要做到零糾紛退款率。

附件:

各業(yè)務(wù)背景下流程

圖1：需要退貨退款

圖2：需要換貨或者維修

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本文來源： 影響買家退貨的主要原因及預防