案例一：空包裹/少件
買家在賣家處購買了10件衣物，在買家簽收商品后，賣家接到買家的反饋，表示商品少了幾件/空包裹。
賣家：親，我們發(fā)貨都是有專人安排的呢，怎么會有少件情況呢？親再檢查檢查。
買家：我簽收后，回家一看，數(shù)量根本不對。你們這也太坑人了吧？
賣家：親，那您有沒有驗貨呢？如果有驗貨的話，您當時可以拒簽，拒簽后我可以聯(lián)系物流索賠的?，F(xiàn)在您簽收了，我們也無法確定當時的情況，沒有辦法同意您退款的申請呢。
買家：明明就是你們少發(fā)貨了，怎么還能把責任推到物流和我身上呢？那我申請客服介入吧。
小二解析：在這個案例中，大家可以先猜猜處理的方向喲，看看處理中最關(guān)鍵的問題在哪里？對了，就是本人簽收的底單。買家本人簽收，在簽收之前需要對商品進行驗貨，而買家未進行驗貨，一旦少件/空包裹了，賣家提供買家本人簽收底單，貨物風險就要買家承擔了呢。
有人要問了，假如非買家本人簽收，是門衛(wèi)，物業(yè)，甚至是隔壁小賣鋪幫忙代簽的，怎么辦呢？大家還記得授權(quán)簽收憑證嗎？假如在同樣情況下，賣家提供買家授權(quán)第三方簽收憑證，即第三方有代替買家進行驗貨的權(quán)利，如果沒有驗貨，由此引發(fā)的貨物風險，也是由買家進行承擔。
但若兩種憑證賣家都無法提供，淘寶在處理中也無法支持到賣家了，即視為物流未盡到承運方將貨物送至收貨人手中，由此引起的風險，是由賣家進行承擔的，建議退款買家，之后聯(lián)系物流公司進行索賠。
案例二：拒簽
賣家小胡最近遇到一件苦惱的事情，他給買家發(fā)送了貨物，包郵商品，光運費數(shù)額就比較大，但快遞派送到買家地方，聯(lián)系買家后，買家說商品不要了，讓原路返回。當接到快遞員的電話時，小胡趕緊聯(lián)系了買家。
賣家：親，快遞已經(jīng)派送到當?shù)亓四?，麻煩親要簽收下商品呢。
買家：我都說不要了，現(xiàn)在我本人不在當?shù)?，沒有辦法簽收的。
賣家：親，您不要商品，那運費需要您承擔呢。
買家：我都沒有簽收商品，憑什么讓我承擔呢？我申請退款了，麻煩您同意吧。
小胡很是郁悶。這快遞運費已經(jīng)產(chǎn)生了，買家申請的是未收到貨要求全額退款，同意吧，運費要自己承擔，拒絕吧，也不知道也怎么辦。無奈下，就致電淘寶進行咨詢。
相信經(jīng)歷過此類事情的朋友，很快就明白了處理買家拒簽的關(guān)鍵了。買家拒簽商品，相應(yīng)產(chǎn)生的運費可以要求買家承擔，淘寶客服介入后，同時也會要求賣家聯(lián)系快遞公司提供一張拒簽憑證。據(jù)淘寶爭議處理規(guī)范十六條簽收規(guī)范中：（五）賣家按照約定發(fā)貨后，收貨人有收貨的義務(wù)。 收貨人無正當理由拒絕簽收商品的，運費由買家承擔。收貨人拒絕簽收商品后，賣家應(yīng)當及時聯(lián)系承運人取回商品。因賣家怠于取回商品所產(chǎn)生的額外運費、保管費等費用由賣家承擔。
就這樣，申請客服介入后，小胡經(jīng)過與快遞協(xié)商，拿到了拒簽的憑證，他召回商品，也讓買家承擔了來回的運費。
事情雖然解決了，但小胡還是還有很多話要說，不管最后的結(jié)果支持到哪方，從處理的時間，提供的憑證的時間和花費的精力講，小胡還是感慨，希望買賣雙方能多一些理解和寬容，盡量在交易中避免出現(xiàn)這樣的情況。
案例三 “賣家未發(fā)貨”
此處“未發(fā)貨”指的是，快遞已攬件還未派送，無物流跟蹤記顯示，買家申請退款。這類案例相對較少，也是比較好進行協(xié)商解決的。
買家在3月3日拍下了一件連衣裙，兩天后，在商場中又看到一件，價格還比較實惠，就買下來了，想想網(wǎng)上購買的還沒有收到，自己也買了，就上網(wǎng)申請退款了。退款申請發(fā)出去，發(fā)現(xiàn)賣家在48小時超時退款時間內(nèi)點擊了發(fā)貨按鈕，覺得很想不通。
買家：親，您又沒有發(fā)貨，麻煩同意我的退款，好嗎？
賣家：我已經(jīng)發(fā)貨了呢，現(xiàn)在快遞已經(jīng)取走了商品。
買家：親，那麻煩您趕緊追回吧?？爝f信息上還沒有任何信息呢。你說發(fā)貨了，誰信呢？
賣家：親，即便貨物還沒有發(fā)出，但我包裝費人工費都已經(jīng)產(chǎn)生了，需要親承擔呢。
買家：這個我無法承擔。我已經(jīng)申請退款了，實在不行，我要求客服介入了。
這個案例中，雙方都覺得委屈，買家覺得這些費用賣家說多少就多少了，再說貨物連物流信息都沒有，自己貨物都沒有收到，就要承擔這些費用，不情愿。賣家覺得自己商品都打包好了，實際的包裝費用都產(chǎn)生了，買家又不要了，很受傷。
雖然雙方的感受我們都能理解，但淘寶在判斷中，判斷賣家是否發(fā)貨了，主要依據(jù)的是物流跟蹤信息與快遞攬件證明，若是貨物快遞攬件時間確實早于買家申請退款時間，視為賣家已經(jīng)發(fā)貨，若無相應(yīng)的憑證，視為賣家未發(fā)貨，需要賣家全額退款買家。
案例四 買家未提供有效收貨地址，導(dǎo)致物流未送到
買家拍下一條褲子，收貨地址寫為杭州市文二路***號，但未留下具體的簽收人，賣家就根據(jù)這個地址進行發(fā)貨了，后來買家發(fā)現(xiàn)商品被簽收了，但自己卻沒有收到商品，就申請了退款，不用說，賣家拒絕了退款申請，畢竟賣家的貨物是真實發(fā)出了。
那根據(jù)這樣的情況，如何處理呢？根據(jù)根據(jù)淘寶爭議處理規(guī)范第三節(jié)交易行為規(guī)范第十六條：簽收規(guī)范
（一）買家應(yīng)當在訂單中向賣家提供準確的收貨地址和收貨人信息。買家需要變更訂單中的收貨地址或收貨人信息的，應(yīng)當征得賣家的明確同意。
（四）買家只填寫了收貨地址，但沒有填寫收貨人或填寫的收貨人信息不特定，商品在收貨地址被簽收的，該簽收視為買家本人簽收。
現(xiàn)在買家未提供有效的簽收人信息，導(dǎo)致的貨物被簽收的風險，毫無疑問，是需要買家承擔，同時也提醒到廣大買家，在交易中一定提供詳細的收貨地址和收貨人。若中途需要變更地址或者收貨人信息，也需要及時通知到賣家；也提醒到商家朋友，若有買家提供地址不夠詳細，還請您花費一點時間進行下確認。
當然，實際交易情況很是復(fù)雜，并非我們上述所舉的簡單案例能夠涵蓋，其中有些特殊情況，要按照實際情況來進行處理。所謂無規(guī)矩不成方圓，雖然我們今天針對買家未收到貨物可能產(chǎn)生的集中情況進行了分析，也給出需要憑據(jù)和舉證的情況，但實際交易中，更需要買賣雙方互相理解，相互尊重，避免由一筆交易產(chǎn)生的后續(xù)不必要的升級糾紛。
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