年中大促即將到來，公司推廣、設(shè)計、倉庫、物流等各個部門緊張備戰(zhàn)，其中客服部更是重中之重，檢查一下你家客服準備好了嗎？
一、客服職能
售前客服：接單、緊急問題處理、催付款；
售后客服：查件、退換貨、評價處理、客戶關(guān)懷；
二、售前服務
1.排班
->由于大促在凌晨開始的特殊性，以及活動熱度過高，所以，最好建立覆蓋大促24小時的排班制度。
->售后主要集中在大促之后的時間，故可以在大促期間將售后人員分配到售前和售中工作，大促后，售前、售中部分客服轉(zhuǎn)入填充售后服務。
->根據(jù)各自需要，還可以招募一些兼職客服加入接單，或其他部門的空閑人員作為機動客服，必要的時候加入分流。
另外，客服接待高峰一般集中在11日凌晨、上午9-10點、下午2-4點、晚上8-10點，這幾個時間段需要根據(jù)實際情況增加分流，一段時間內(nèi)的客服接單強度過高，可適當縮短該客服組的工作時間，增加替換的頻次，保證客服能有充足的休息時間，可以更好的投入戰(zhàn)斗。
2.客服培訓、FAQ及預設(shè)話術(shù)
此部分非常重要，須在預熱前完成，部分客戶為避免咨詢高峰，會選擇大促前進行商品詢單，所以客服必須對商品對應信息非常熟悉。
產(chǎn)品培訓：包括商品材質(zhì)、性能、優(yōu)勢、特點、使用等等，因涉及的商品數(shù)量較多，客服也必須有大體的識別能力。
插件培訓：客服插件的使用，提高工作效率，簡化操作流程，需熟練操作各功能項。
話術(shù)培訓：包括什么樣的情況應該使用什么樣的話術(shù)。
工作動員：年中大促是每年的大活動，詢單和成交量有可能是平常的好幾倍，那么客服要做好相關(guān)的心理準備和承受力，要極大的調(diào)動起客服的積極性，做好打一場硬仗的準備。
流程培訓：包括指定的快遞、承諾信息，如發(fā)票、發(fā)貨時間、退換貨情況等。在接待許可的條件下，務必跟客戶確認發(fā)貨地址，快遞及時效，用插件和快捷短語輔助。
客戶識別：識別老客戶，包括各個等級的會員，可以利用插件顯示；洞察客戶喜好和購買意向，通常看客戶的關(guān)注焦點和詢單寶貝，做針對性的推薦，插件能實現(xiàn)焦點接入顯示，插件可進一步結(jié)合寶貝知識和關(guān)聯(lián)寶貝推薦。
考慮到大促的接單量巨大，必須前期就把可能出現(xiàn)的一些問題及應對方案做成標準化的ＦＡＱ，并設(shè)置好統(tǒng)一的分類快捷短語，客服接單過程中，可以一目了然，根據(jù)類別選擇快捷短語，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，提高接單效率。
根據(jù)店鋪實際情況設(shè)置，建議盡可能考慮周全，如：快遞、發(fā)貨時效、發(fā)票、修改信息、退換貨、突發(fā)狀況等。為避免客戶重復多次詢單或客服給出做不到的承諾，大促期間所有的相關(guān)應答話術(shù)需統(tǒng)一設(shè)置，切忌承諾發(fā)貨時間、尺碼等，可以建議顧客購買退運保險，減少客戶對這些承諾問題的事后投訴。
具體情況和回復建議如下，可供參考：
1. 快遞
不能指定快遞，店鋪會根據(jù)實際情況或者地區(qū)進行選擇
親，很抱歉，活動期間量大，不接受指定快遞，可能會有部分快遞網(wǎng)點出現(xiàn)爆倉，我們會根據(jù)實際情況，為您選擇最快到達的快遞，如不到的會幫您轉(zhuǎn)發(fā)e郵寶，請您理解并耐心等待，謝謝！
2. 發(fā)貨
不承諾發(fā)貨時間，遵守官方活動7天內(nèi)發(fā)貨的要求
親，很抱歉，活動期間量大，不能保證發(fā)貨時間，我們一定以最快的速度將寶貝送到您的手上，請您理解并耐心等待，謝謝！
3. 發(fā)票
天貓?zhí)峁┌l(fā)票，需客戶自行索要
親，如需發(fā)票，請務必在拍下時說明，注明發(fā)票抬頭，大促期間接待量大，一律不接受旺旺留言索要，謝謝您的理解和配合。
4. 尺碼建議
僅供參考，不能保證合適，建議買家購買退運保險，以減少損失
親，尺碼建議僅供參考，請您參照頁面的詳細說明進行選擇，由于個人體型和穿著習慣不同，我們不能保證百分百合適，建議您購買退運保險，以減少損失。
5. 修改信息
原則上不提供修改，按照拍下的信息發(fā)貨，必須修改的情況，指定聯(lián)系專人（不分流接單，僅修改）
親，活動期間量大，一律不接受訂單信息修改，如確實必須修改，請自行聯(lián)系旺旺號XXX，感謝您的配合。
6. 突發(fā)狀況
先統(tǒng)一以接待量大進行安撫，待負責人明確原因后再設(shè)定標準解答話術(shù)
親，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，請您耐心等候，我們會盡快給您回復，謝謝您的理解和配合。
親，讓您久等了，由于XXX的原因造成您這邊XXX的情況，我們真的很抱歉，正在緊急修復中，請您耐心等待并真誠希望得到您的諒解。
另外，買家接入可以設(shè)置自動回復信息，引導沒有問題的客戶自助購物，以減輕客服的接單壓力。詢單中根據(jù)預先設(shè)定好的話術(shù)類別進行對應回復，下表話術(shù)分類及建議僅供參考，可根據(jù)實際情況修改。
1.歡迎語（自動）
歡迎詞+接待量大致歉+引導自助購物
親，您好，歡迎光臨XX店鋪，全場5折瘋搶！目前咨詢量大，不能及時回復請您諒解，為節(jié)省您的時間，請自助購物，店內(nèi)能拍的就是有貨的，我們會在7天之內(nèi)盡快發(fā)貨，如需發(fā)票請在拍下時注明抬頭，謝謝！
2.等候語
需等候+致歉，歡迎語中已經(jīng)提到相關(guān)內(nèi)容，此處主要是聊天對話中的等候
親，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，有問題請留言，我會盡快給您回復，謝謝您的等待和理解。
3.結(jié)束語
發(fā)貨+懇請耐心等待
親，已經(jīng)為您下單，感謝您對本店的支持，我們會在7天內(nèi)盡快為您發(fā)貨，活動期間發(fā)貨量大，懇請您的諒解，請耐心等待，歡迎再次光臨！
4.是否正品
肯定+支持驗貨
本店所有商品均為品牌正品，支持專柜驗貨，假一罰十，請放心購買。
5.價格
低價保證+刺激下單
參加活動的商品一律5折促銷，價格受淘寶官方監(jiān)控，請放心購買，機會難得，目前瘋搶中，可能隨時會斷貨。
3.插件提前配置
插件設(shè)置：利用插件，將一些需詳細介紹的內(nèi)容做成標準化的模式，方便客服介紹的時候一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，免登淘寶后臺和店鋪詳情頁，提高響應速度和專業(yè)性。這些信息包括：
->寶貝知識：商品與知識一一對應，客戶詢單商品，直接顯示知識，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，詢單中偏重介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢特點適用人群等，下單后可推送使用及保養(yǎng)方法等。提高顧客的購物體驗。
->關(guān)聯(lián)商品：建議一款商品設(shè)置不超過３款的關(guān)聯(lián)。客戶詢單的商品，插件界面顯示對應關(guān)聯(lián)的商品，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)推薦。
->商品標簽：快速定位指定商品，如活動款、推薦款等，客服點擊類目顯示類目下的商品，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)推薦，縮短操作路徑和時間。
->訂單操作：免登淘寶后臺和店鋪頁面，直接在旺旺工作臺上進行快捷訂單操作，如核對地址和訂單信息、修改郵費、進行訂單備注等。
4.關(guān)聯(lián)銷售
最終為了提高客單價，建議客服推薦的時候，一款商品只推薦１－２款的關(guān)聯(lián)商品，根據(jù)客戶需求，推薦最合適的搭配組合，讓顧客覺得客服是真心為他的立場而做的推薦，接受度更高，避免讓客戶覺得是目的性很強的推銷。
關(guān)聯(lián)商品可以通過插件設(shè)置，對應相關(guān)商品，便于當客戶詢單問到某一款商品的時候快速給客戶進行推薦。
三、售后服務
大促期間的售后問題主要將在活動過后開始集中爆發(fā)，其中主要處理的售后問題有以下幾類：
->詢問物流是否已經(jīng)發(fā)貨；
->由于物流爆倉引起的部分地區(qū)無法發(fā)貨；
->客戶的退換貨要求；
1.查件及物流跟蹤
1)查件
培養(yǎng)客服利用旺旺插件，快速查詢物流信息，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)。
指定接口人，對接快遞公司，一旦出現(xiàn)物流爆倉及突發(fā)情況不能及時發(fā)貨或送達的情況，安排售后客服主動聯(lián)系客戶，說明情況，請求諒解。
2)物流情況跟進
設(shè)置專人，利用ＣＲＭ的物流跟蹤系統(tǒng)，跟蹤疑難件，每天監(jiān)控發(fā)貨及物流情況，在客戶沒有來問之前，及時發(fā)現(xiàn)問題件，查詢原因，安排客服主動聯(lián)系客戶，說明情況。
有條件的店鋪，可以給予客戶下次購買的優(yōu)惠券作為補償，減少客戶因為物流問題而給出中差評，造成DSR評分下降。
2.退換貨
大促的折扣誘人，因此沖動購物的可能不在少數(shù)，加上收貨后跟心理預期的差距或是尺碼不合適等原因造成的退換貨情況會增多。需嚴格依照事先設(shè)定好的退換貨的流程進行。
3.爆倉通知
由于物流本身的運力有限，爆倉是在大促的時候很可能會發(fā)生的，爆倉如果處理不得當，會造成比較嚴重的客戶投訴。對于爆倉，商家需要第一時間通知客戶，平衡好客戶的期待心理，做好事件預防：
1)利用CRM篩選出需要通知的客戶群體（爆倉區(qū)域、已發(fā)貨的客戶）；
2)編寫爆倉短信文案（關(guān)鍵詞：大促、物流運力有限、交通問題、致歉），并通過CRM系統(tǒng)推送給相應的客戶群。
四、典型案例分析
1.大促期間旺旺爆屏
場景：旺旺處于爆屏狀態(tài)，客服根本來不及回復；響應慢，導致不少客戶流單。
原因：大促期間，流量巨大，很多沒有經(jīng)驗的商家事先準備不足，對流量和客服接單能力預估不足，導致流量和轉(zhuǎn)化沒有把握到位。
解決：1）提高客服效率，可以使用高效的客服插件，快速訂單操作和詢單寶貝介紹，提高響應速度；
2）設(shè)置統(tǒng)一話術(shù)，快捷短語回復，解釋+抱歉+引導自助購物，店鋪首頁醒目位置也要設(shè)計引導自助購物流程的banner；
3）配置機動人員，在流量巨大時加入分流；
2.快遞爆倉
場景：由于大促期間發(fā)貨量巨大，某些快遞網(wǎng)點超負荷導致爆倉，快遞不能及時派送，客戶查件和投訴不斷，買家購物體驗不佳，店鋪DSR分下降；
原因：商家對此沒有做好應急預案，缺乏防范意識和預估，爆倉通知沒有下達到位，并且沒有安排人手提前做好解釋和安撫工作；
解決：1）事先與快遞公司簽署發(fā)貨協(xié)議，并注明爆倉需及時通知，并設(shè)立專人負責，保持溝通路徑暢通，出現(xiàn)爆倉情況第一時間傳達到位，便于客服知曉情況，并向詢問客戶解釋和安撫；
2）售前客服在客戶下單后發(fā)送相關(guān)話術(shù)，對預計可能發(fā)生的爆倉現(xiàn)象進行說明，給予客戶一定的心理準備；
3）一旦爆倉，建議使用CRM，快速篩選出爆倉區(qū)域的已發(fā)貨客戶信息，通過系統(tǒng)第一時間發(fā)送短信說明情況并致歉，做好客戶安撫工作，內(nèi)容參考“親，不好意思，因雙十一快遞數(shù)量巨大導致部分快遞網(wǎng)點爆倉，派送速度會比正常時間稍微晚1-2天，給您造成不便我們深感抱歉，懇請您的諒解，并請您再耐心等待下，會盡快給您派送過去的。”
3.外部因素導致服務中斷
場景：因停電或斷網(wǎng)導致不能正常服務，造成客戶印象下降而流單；
原因：事先預估不到位，沒有做好充足準備；
解決：1）準備：有條件配備發(fā)電機設(shè)備，停電時能盡快恢復電源供應；多配備一路網(wǎng)線，斷網(wǎng)時能快速切換；
2）應急：筆記本+無線網(wǎng)卡，快速更新店鋪頁面，引導自助購物，承諾如有嚴重問題事后聯(lián)系；
3）情況恢復后，主動聯(lián)系有問題的群體，手工做好訂單備注；
大促期間，客服接待量巨大，平均客服12小時內(nèi)接待量超過300，最大接待量超過600以上，很有可能因瞬間接待量過大，導致旺旺奔潰或者電腦死機的情況，影響正常的客戶接待，所以要在店鋪醒目位置及商品詳情頁注明自助購物流程，減少客服的接待壓力，避免因客服未及時響應造成的購物體驗差。
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 年中大促之客服準備守則
