說(shuō)到糾紛退款可能有些賣家會(huì)誤以為就是普通的退款，官方對(duì)于糾紛退款的定義是：買賣雙方未自行協(xié)商達(dá)成協(xié)議，由淘寶介入且判定為支持買家及維權(quán)成立的維權(quán)筆數(shù)總和。解析來(lái)說(shuō)就是買賣雙方就退款一事協(xié)議未果，買家發(fā)起投訴，申請(qǐng)小二介入處理，淘寶會(huì)對(duì)小二介入處理的交易（交易包含售中退款及售后服務(wù)）進(jìn)行責(zé)任判定，如果判定因賣家原因或商品問(wèn)題導(dǎo)致的糾紛，就屬于賣家責(zé)任，將會(huì)計(jì)入糾紛退款筆數(shù)；如非賣家責(zé)任，則不會(huì)計(jì)入糾紛退款筆數(shù)。
普通的退款是由買賣雙方自行達(dá)成、和平解決的，幾乎不會(huì)對(duì)我們的商品造成影響。相較于普通的退款，糾紛退款的后果很嚴(yán)重，要是糾紛退款率過(guò)高的話，會(huì)致使我們的店鋪（保證金翻倍、商品單一維度搜索默認(rèn)不展示、限制參加淘寶網(wǎng)營(yíng)銷活動(dòng)、暫停直通車14天）所以我們中小賣家一定要盡力控制好網(wǎng)店商品糾紛退款率！
【心得體會(huì)】
一、淘寶關(guān)于“糾紛退款率”是如何計(jì)算的？
計(jì)算方法：糾紛退款率= 30天內(nèi)糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)（支付寶成交筆數(shù)=淘寶交易子訂單數(shù)）*100%
計(jì)算周期：每天計(jì)算近30天內(nèi)糾紛退款的數(shù)據(jù)（發(fā)布日當(dāng)天的新數(shù)據(jù)可能會(huì)有些小偏差）
計(jì)算舉例：假設(shè)要計(jì)算賣家小云在7月17日的糾紛退款率計(jì)算方式為：6月16日到7月15日糾紛退款筆數(shù)/6月16日到7月15日的交易筆數(shù) *100%
二、買家誤操作提交淘寶介入的交易會(huì)計(jì)入“糾紛退款率”嗎？
不會(huì)計(jì)入，雖然買家提交了客服介入，但淘寶審核是買家誤操作，意味著這筆交易非賣家責(zé)任，類似這種情況都不會(huì)計(jì)入。
三、經(jīng)營(yíng)中賣家減少退款率應(yīng)該如何做好服務(wù)？
做好詳實(shí)的寶貝描述：網(wǎng)購(gòu)的一個(gè)最大局限就是買家在下單時(shí)看不到實(shí)物，只能借助于我們賣家提供的寶貝詳情來(lái)做參考，這就要求我們賣家在做寶貝描述的時(shí)候一定要詳盡、真實(shí)，務(wù)求最大程度的接近原實(shí)物，把我們的寶貝全面客觀的展示給買家。以女裝為例：(如顏色、尺碼、款式、細(xì)節(jié)圖展示等）這些都要一一描述清楚。大家記住一點(diǎn)：只有最大程度的接近實(shí)物，才能大大地減少或者避免買家因收到的商品和寶貝描述不相符而提出的退款行為。
做好銷售各環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)處理：買家下單后向買家確認(rèn)收貨地址和聯(lián)系方式；發(fā)貨前仔細(xì)核對(duì)商品信息、檢查好商品質(zhì)量、打包時(shí)的精細(xì)包裝；認(rèn)真履行對(duì)客戶作出的承諾(比如承諾了要給客戶贈(zèng)送禮物，就一定要把禮物和商品一并發(fā)給客戶）；買家收貨時(shí)或者收貨后針對(duì)買家提出的問(wèn)題要及時(shí)做出回應(yīng)。這些看似都是一些不起眼的小細(xì)節(jié)，但是成敗的關(guān)鍵往往也就在于我們?cè)谶@些細(xì)節(jié)上的處理態(tài)度。做好小細(xì)節(jié)，迎來(lái)大成功！
做好買家提出退款和售后投訴時(shí)的積極正確處理:當(dāng)買家向我們提出退款時(shí)，我們一定要及時(shí)和買家溝通，本著真誠(chéng)負(fù)責(zé)的態(tài)度去解決問(wèn)題，盡量避免買家申請(qǐng)?zhí)詫毿《槿搿Ｈ绻麑?shí)在是和買家溝通未果，又確實(shí)不是我們的責(zé)任造成了買家投訴，我們可以先收集保存好相關(guān)證據(jù)，以便在小二介入處理時(shí)提交，來(lái)保障我們自身的合法權(quán)益。非賣家責(zé)任造成的小二介入處理的交易不會(huì)計(jì)入糾紛退款筆數(shù)，不會(huì)對(duì)我們的店鋪造成任何的影響！
【話題思考】
關(guān)于糾紛退款率，我們每個(gè)人都有自己的體會(huì)，和不一樣的看法，新年伊始，全新的希望和挑戰(zhàn)，你做好準(zhǔn)備了嗎？一起來(lái)聊聊吧。
1.作為賣家，你知曉退款和糾紛退款的差別嗎？
2.你的店鋪遭遇過(guò)糾紛退款嗎？你是如何處理的？
3.作為買家，你投訴過(guò)賣家嗎？是什么原因會(huì)讓你投訴賣家呢？
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