淘寶客服是買(mǎi)家和賣(mài)家之間唯一的溝通橋梁，每單交易的成否就掌握在淘寶客服的手中。因此，能夠良好的處理與買(mǎi)家的溝通是淘寶客服的工作所在。不管是售前溝通還是售后溝通都需要具備一定的技巧，相信會(huì)幫助大家事半功倍。
　　
　　一、售前溝通
　　
　　1、招呼的技巧——熱情大方、回復(fù)快速
　　
　　當(dāng)買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)在么的時(shí)候，可以作答：親，在的，很高興為您服務(wù)！要在買(mǎi)家咨詢(xún)的第一時(shí)間，快速回復(fù)買(mǎi)家，因?yàn)橘I(mǎi)家買(mǎi)東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)和好幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。
　　
　　2、 詢(xún)問(wèn)的技巧——細(xì)致縝密
　　
　　當(dāng)買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)店里的商品時(shí)，如果有的話(huà)，就跟客戶(hù)介紹這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。如果詢(xún)問(wèn)的商品已經(jīng)沒(méi)有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣(mài)完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒(méi)有，這個(gè)時(shí)候要做到，即使沒(méi)有也讓客戶(hù)還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
　　
　　3、推薦的技巧——體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、精確推薦
　　
　　客服：親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址……
　　
　　這樣專(zhuān)業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣(mài)家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。
　　
　　4、議價(jià)的技巧——以退為進(jìn)、促成交易
　　
　　如果客戶(hù)繼續(xù)議價(jià)的話(huà)：
　　
　　這個(gè)時(shí)候，可以通過(guò)其他方式，比如小禮品。會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得就算沒(méi)有講下價(jià)來(lái)，也有成就了。注意，當(dāng)話(huà)語(yǔ)很長(zhǎng)的時(shí)候，不要一次性打這么多，因?yàn)橘u(mài)家等久了，可能就沒(méi)有耐心了。可以一行為一段，接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會(huì)讓買(mǎi)家等太久。
　　
　　這個(gè)時(shí)候買(mǎi)家說(shuō)貴的話(huà)，順著買(mǎi)家的意思，承認(rèn)他們說(shuō)的貴，但是委婉的告訴客戶(hù)物有所值，一分錢(qián)一分貨，要告訴買(mǎi)家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價(jià)格、品牌、售后等
　　
　　委婉的告訴客戶(hù)，這樣的話(huà)，大部分買(mǎi)家都會(huì)比較滿(mǎn)意的。
　　
　　關(guān)于議價(jià)，我們平時(shí)買(mǎi)東西，那些地方可以議價(jià)呢？議價(jià)也是需要空間的。人人消費(fèi)都有議價(jià)的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫?huì)議價(jià)，因?yàn)檎也坏阶h價(jià)的地方，而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來(lái)了。我們要做網(wǎng)上的 “沃爾瑪”、“家樂(lè)福”超市，不要做集市。如果給了客戶(hù)集市的概念，那就是議價(jià)……如果給了議價(jià)的可能，那也要留出議價(jià)空間，不要一開(kāi)始給價(jià)就給的太低。
　　
　　5、核實(shí)技巧
　　
　　買(mǎi)家付款后，在買(mǎi)家下線(xiàn)前，把訂單中的買(mǎi)家信息發(fā)給買(mǎi)家，讓買(mǎi)家確認(rèn)下，避免出錯(cuò)，這樣就會(huì)減少快遞不到等的問(wèn)題了，也給客戶(hù)我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。
　　
　　6、道別的技巧
　　
　　成交的情況下： 謝謝您的惠顧，合作愉快，就不打擾您了。
　　
　　簡(jiǎn)單大方的結(jié)束話(huà)題，也講究效率
　　
　　沒(méi)有成交的情況下：也要客氣的回答
　　
　　7、跟進(jìn)的技巧——視為成交，及時(shí)溝通
　　
　　我們收到寶貝被拍下但是還沒(méi)有付款的情況下，這個(gè)時(shí)候要做到及時(shí)跟進(jìn)，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買(mǎi)家。
　　
　　告訴買(mǎi)家
　　
　　這樣告訴買(mǎi)家，也給買(mǎi)家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準(zhǔn)備收到款就發(fā)貨了，這時(shí)候一般情況下都會(huì)交易成功的。
　　
　　在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話(huà)過(guò)去的話(huà)，扣掉是很正常的，因?yàn)榭蛻?hù)可能要開(kāi)會(huì)啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認(rèn)下。
　　
　　不要直接問(wèn)，買(mǎi)還是不買(mǎi)，這時(shí)候客戶(hù)只有2個(gè)選擇，一般的回答都會(huì)哦那算了，就不買(mǎi)了。
　　
　　沒(méi)有成交的情況下：
　　
　　要表示寬容，大度，歡迎再來(lái)。
　　
　　二、售后的溝通
　　
　　1、 發(fā)貨后—告知發(fā)貨、買(mǎi)家踏實(shí)
　　
　　可以通過(guò)旺旺，最好是站內(nèi)信告知客戶(hù)，手機(jī)短信也可，只是成本高，尤其是客戶(hù)多的情況下。物流做到能同時(shí)發(fā)給商家和收件人的話(huà)，這個(gè)物流做的很好。
　　
　　2. 該到時(shí)
　　
　　在推算正常快遞快到的情況下，聯(lián)系買(mǎi)家，問(wèn)收獲情況，如果沒(méi)有正常到達(dá)的話(huà)。我們可以幫買(mǎi)家查詢(xún)物流情況，做個(gè)解釋?zhuān)幢阌袝r(shí)候會(huì)延誤，相信很多買(mǎi)家也會(huì)諒解。
　　
　　3、 簽收后
　　
　　客戶(hù)簽收后，及時(shí)回訪(fǎng)跟蹤信息
　　
　　問(wèn)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)感覺(jué)怎么樣，有意見(jiàn)的，該解釋的解釋?zhuān)撎幚淼奶幚恚瑢?duì)與買(mǎi)家提出的意見(jiàn)和問(wèn)題，我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦幸惨龀龈倪M(jìn) 做到這點(diǎn)的話(huà)，我們新賣(mài)家是很大的優(yōu)勢(shì)哦。
　　
　　4、 好評(píng)后
　　
　　新賣(mài)家和大賣(mài)家的區(qū)別，就是我們可以做到更細(xì)致，大賣(mài)家可能沒(méi)有很多精力。我們?cè)谑盏胶迷u(píng)后，要及時(shí)回復(fù)買(mǎi)家，感謝買(mǎi)家的支持工作等。
　　
　　在此，也有差好評(píng)，什么是差好評(píng)呢？
　　
　　差好評(píng)就是客戶(hù)雖然給了好評(píng)，但在好評(píng)里會(huì)說(shuō)明并不滿(mǎn)意，對(duì)物流速度等，但還是勉強(qiáng)給個(gè)好評(píng)這樣的評(píng)價(jià)。我們要做如下解答：
　　
　　我們要再次解釋?zhuān)瑫r(shí)要注意，不要泄露買(mǎi)家信息，或者是通過(guò)旺旺溝通。這時(shí)的溝通主要是道歉、道歉、再道歉，等買(mǎi)家原諒后，感謝諒解，感謝給予好評(píng)。一般情況下，客戶(hù)到最后都會(huì)給予諒解的。
　　
　　對(duì)于差評(píng)，也要同樣耐心的解釋。做到客戶(hù)的理解。
　　
　　交易是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，需要淘寶客服能夠在每個(gè)環(huán)節(jié)，售前溝通技巧，售后溝通技巧，都能夠環(huán)環(huán)緊扣，重要的是不要輕言放棄，以真誠(chéng)相待，很多買(mǎi)家都會(huì)被打動(dòng)的。借用一句廣告語(yǔ)。溝通，一切從心開(kāi)始。

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