網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)不像實(shí)體店可以與客戶面對(duì)面的交流。買家面對(duì)的是一張張的圖片與冰冷的文字，往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。客服與買家一切的交流都在旺旺的小窗口，沒(méi)有了表情動(dòng)作等輔助交流，文字在淘寶客服中顯得尤為重要。

　　

　　文字交流并不是要求淘寶的客服們個(gè)個(gè)都能寫的一手好文章。一個(gè)微笑的表情，一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候，都能拉近與客戶的距離。

　　

　　其實(shí)最重要的是一個(gè)態(tài)度問(wèn)題。

　　

　　很多人會(huì)覺(jué)得既然見(jiàn)不到面，那只要回答了客戶的問(wèn)題就好了，現(xiàn)實(shí)中自己的態(tài)度怎么樣對(duì)方不會(huì)知道，所以也無(wú)所謂了。

　　

　　這是個(gè)很大的錯(cuò)誤！

　　

　　態(tài)度決定著你將用什么樣的語(yǔ)氣跟買家交流。態(tài)度不好的時(shí)候，打出的字變可能會(huì)生硬，語(yǔ)言會(huì)絕對(duì)化。不要說(shuō)買家看到的只是文字，聽(tīng)不到語(yǔ)氣。當(dāng)買家面對(duì)冰冷的語(yǔ)言文字，心里會(huì)無(wú)意識(shí)的揣摩這個(gè)句子語(yǔ)氣，這也是為什么我們客服經(jīng)常會(huì)配用一些生動(dòng)的表情的原因。

　　

　　事實(shí)上就因?yàn)橘I家聽(tīng)不到語(yǔ)氣，我們更應(yīng)該用好的態(tài)度去面對(duì)，去服務(wù)買家，讓買家能受到賣家的服務(wù)熱情和服務(wù)質(zhì)量。

　　

　　做一名合格的淘寶客服其實(shí)要求是很高的，對(duì)新手來(lái)說(shuō)可能感覺(jué)很容易，但真正做起來(lái)的時(shí)候就不是那樣的了，那淘寶客服怎么做呢？下面我們來(lái)簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)：

　　

　　客 服 基 礎(chǔ)

　　

　　1. 響應(yīng)時(shí)間

　　

　　收到買家咨詢時(shí)最好在20秒內(nèi)做出回應(yīng)。即便你的回應(yīng)只是一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候，那也能讓買家感覺(jué)到被重視。碰到買家咨詢的問(wèn)題無(wú)法及時(shí)回答時(shí)，可以回復(fù)一句“請(qǐng)稍等！”這樣也可以買家知道我們收到他的詢問(wèn)了，不是不理他。

　　

　　2. 及時(shí)了解客戶信息

　　

　　在接到買家咨詢，第一時(shí)間回復(fù)的同時(shí)，還應(yīng)該對(duì)買家進(jìn)行一個(gè)大致的了解。這對(duì)等下于買家的交流是很有幫助的。了解買家的途徑有幾種（當(dāng)然親們有更好的辦法也可以跟帖分享哈！）：

　　

　　①通過(guò)量子恒道了解買家入店都瀏覽了哪些產(chǎn)品。

　　

　　②打開(kāi)買家的購(gòu)買記錄，了解一下買家平時(shí)購(gòu)買的喜好，他買的衣服都是多大尺碼的，什么顏色的，喜歡購(gòu)買什么類目的產(chǎn)品。

　　

　　③看看他購(gòu)買的產(chǎn)品都是怎么樣的評(píng)價(jià)，對(duì)寶貝有什么用的要求等等。不管有沒(méi)有用，都可以先了解一下。有益無(wú)害嘛！

　　

　　3. 適當(dāng)?shù)臑橘I家出主意

　　

　　買家咨詢時(shí)一般都有看中意的寶貝了，當(dāng)買家對(duì)自己挑選的幾個(gè)產(chǎn)品感興趣卻又猶豫不決購(gòu)買哪個(gè)的時(shí)候，客服應(yīng)該適當(dāng)?shù)臑橘I家做推薦。這個(gè)推薦不能是盲目的，在一開(kāi)始的聊天客服就要抓住買家的語(yǔ)言重點(diǎn)，針對(duì)買家的喜好解說(shuō)產(chǎn)品的特點(diǎn)（當(dāng)然不是捏造），當(dāng)買家看著一件襯衫問(wèn)你紅色好看還是藍(lán)色好看，客服可不能說(shuō)都好看，這跟沒(méi)說(shuō)一樣。可以告訴他紅色、藍(lán)色適合什么樣的人群，什么樣的環(huán)境等等。然后根據(jù)自己的專業(yè)知識(shí)以及剛才對(duì)買家的資料了解，為買家做出一個(gè)適當(dāng)?shù)耐扑]。

　　

　　4. 及時(shí)向買家確認(rèn)信息

　　

　　有的人會(huì)說(shuō)這個(gè)可有可無(wú)，其實(shí)這是個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題。樓主每次接到單之后都會(huì)發(fā)消息向買家確認(rèn)收貨地址，購(gòu)買的衣服款式號(hào)碼顏色等對(duì)不對(duì)。有錯(cuò)的話及時(shí)更改，可以避免很多售后問(wèn)題，還會(huì)讓買家對(duì)這家店鋪產(chǎn)生信任感。

　　

　　客 服 提 升

　　

　　1. 遇到討價(jià)還價(jià)的買家

　　

　　逛淘寶，買家討價(jià)還價(jià)已經(jīng)漸漸成為一個(gè)習(xí)慣了，有的人只是隨口問(wèn)一句，有的人卻可以跟客服耗上半天。

　　

　　對(duì)于這樣的買家，首先不能產(chǎn)生反感，也不能煩躁。我們先跟買家聲明我們的產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，重點(diǎn)說(shuō)明產(chǎn)品的質(zhì)量絕對(duì)符合當(dāng)前的價(jià)格，是物超所值的。引導(dǎo)買家從價(jià)格的糾結(jié)中轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品上。如果能讓買家感覺(jué)自己逛對(duì)店鋪了，那以后這位買家就是長(zhǎng)期回頭客了。

　　

　　如果碰到有些買家習(xí)慣講價(jià)優(yōu)惠才購(gòu)買的，我們可以根據(jù)店鋪實(shí)際情況，換個(gè)角度比如送個(gè)小禮物小贈(zèng)品之類的，或者給買家贈(zèng)送店鋪優(yōu)惠劵。也可以設(shè)置粉絲價(jià)，讓買家收藏店鋪成為粉絲等等。

　　

　　客服其實(shí)并不是回答買家的問(wèn)題就行了，最重要要引導(dǎo)買家跟著我們的思路走。取得買家的認(rèn)同，再給買家一點(diǎn)點(diǎn)意外的驚喜，接下來(lái)的服務(wù)就會(huì)比較輕松了。

　　

　　2. 售后問(wèn)題

　　

　　售后想必是很多客服最頭疼的問(wèn)題。遇到售后時(shí)，我們更應(yīng)該用溫柔親切的語(yǔ)氣與買家溝通。站在買家的角度想問(wèn)題，記住不要推卸責(zé)任，也不要用否定的語(yǔ)言否定買家的話。買家對(duì)收到的寶貝不滿意的時(shí)候，心情語(yǔ)氣難免會(huì)不好，如果這時(shí)候我們?cè)僦苯臃穸ㄙI家的話，買家的脾氣一上來(lái)，就更不好商量了。

　　

　　遇到買家述說(shuō)的問(wèn)題，首先不管對(duì)不對(duì)，我們都可以先道歉，當(dāng)然不是一味地承認(rèn)自己的產(chǎn)品不好，而是讓買家感覺(jué)到我們的重視，和解決他們問(wèn)題的誠(chéng)意。

　　

　　如果是自己的產(chǎn)品問(wèn)題，比如發(fā)出顏色號(hào)碼，或者產(chǎn)品有瑕疵破損的。我們要承認(rèn)是工作人員的疏忽并向買家做出道歉以及給予解決方案。①如果瑕疵不影響使用，可以協(xié)商小額退款不退貨。②如果買家不接受瑕疵產(chǎn)品，可以承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)讓買家換貨。③買家實(shí)在不想要該產(chǎn)品了，可以咨詢補(bǔ)差價(jià)換其他款式的④實(shí)在爭(zhēng)取不來(lái)這筆交易，就讓買家申請(qǐng)退貨退款了。

　　

　　記住遇到難纏糾結(jié)的客戶，我們要懂得傾聽(tīng)，了解客戶主要是對(duì)哪方面不滿意，才能對(duì)癥下藥。

　　

　　3. 忌用絕對(duì)語(yǔ)氣的詞語(yǔ)

　　

　　“您應(yīng)該選擇XX顏色。”“XX大的尺碼您一定可以穿。”“快遞三天內(nèi)一定能到您手上”“……”

　　

　　客服在買家不知道該選擇什么樣的規(guī)格尺碼的時(shí)候，我們應(yīng)該給予合適的建議，但語(yǔ)氣最好不要說(shuō)的太絕對(duì)，說(shuō)的時(shí)候最好有建議的語(yǔ)氣。上面的短語(yǔ)可以換成“建議您可以選擇XX顏色的”“按您提供的數(shù)據(jù)，建議選擇XX的尺碼”“快遞一般3天左右應(yīng)該能到的”“……”這樣說(shuō)是不是會(huì)比較得體呢？

　　

　　太絕對(duì)的語(yǔ)氣，會(huì)給自己招來(lái)很多麻煩，買家收到的衣服太小了，找上客服說(shuō)是客服建議的，要全權(quán)負(fù)責(zé)。豈不是給售后帶來(lái)更多麻煩？