在淘寶網(wǎng)上賣東西，想要推銷寶貝就要先推銷在線客服自己，只有顧客認(rèn)可你、相信你才能接受你所賣的寶貝，所以可以說客服服務(wù)是店鋪前進(jìn)的根本力量。下面我們分享大賣家的客服總監(jiān)訪問。

　　主持人cyy：“客服”，顧名思義，客服服務(wù)，就是指給客戶提供服務(wù)的專業(yè)人員。很多人可能覺得客服這個(gè)崗位并不是非常重要！而電子商務(wù)的客服范圍非常廣泛，售前、售后、倉(cāng)儲(chǔ)、物流！那我們先請(qǐng)三位老師們分別談?wù)剬?duì)客服這個(gè)崗位的看法吧！
　　
　　邵佳：我對(duì)客服看法就一句話：滿足客戶需求，在這基礎(chǔ)上節(jié)約公司成本。如果這兩點(diǎn)都能做好就是第3點(diǎn)，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)。
　　
　　郭位：我們的定義：客戶未付款，就在售前處理，付款以后，就在售后處理。倉(cāng)庫(kù)：全部負(fù)責(zé)發(fā)貨問題。
　　
　　主持人cyy：@邵佳老師從職能上定義 ，微微老師從分工上定義。嗯，具體和大家講講吧。
　　
　　邵佳：1.滿足客戶需求。有個(gè)叫需求曲線的東西，大家有興趣可以了解下。就是如果客戶認(rèn)為是你必然做到的事，如果你做了對(duì)客戶沒什么感覺。但是如果你沒做，就會(huì)讓客戶非常憤怒。如果是客戶沒有想到你會(huì)做的事情，你做了客戶就會(huì)非常感動(dòng)。
　　
　　當(dāng)然每一家公司的利潤(rùn)與服務(wù)出發(fā)點(diǎn)不一樣。你的服務(wù)取決于你的利潤(rùn)。我們以前是只要客戶提出的要求不過分，都可以滿足。所以有30天無理由退換貨。
　　
　　主持人cyy：滿足客戶需要的同時(shí)，給予客戶意想不到的驚喜。
　　
　　邵佳：客服議價(jià)能力與售后的完美解決來幫助公司節(jié)約成本。什么叫售后完美解決，就是售后咨詢的客戶不引起任何損失而完美解決。所謂30天無理由退換貨，實(shí)在上沒有關(guān)系。本質(zhì)上跟7天沒有多大的差別，因?yàn)槿绻蛻羰盏截洸粷M意肯定迅速退了，不會(huì)拖這么久。當(dāng)然無法所有都完美解決，但是你考慮過沒有，如果少1%的退貨率你就能多發(fā)幾個(gè)客服工資了？
　　
　　主持人cyy: @邵佳老師的節(jié)奏非常快，已經(jīng)就如何做好客服，或者說如何培訓(xùn)好自己店鋪的客服水平的內(nèi)容，那我們就直接就方法，請(qǐng)各位老師和大家談?wù)勏氤蔀橐幻玫目头枰邆淠男l件？
　　
　　韓五：客服成功地把商品賣給顧客并不表示工作已做到了家，還必須努力讓顧客再次來買其他東西。設(shè)法記住每一位顧客的名字和需求，并適時(shí)通過多種方式詢問他們商品使用情況及征求對(duì)網(wǎng)店的意見，會(huì)讓客戶感到關(guān)心和親切。這是一種維系顧客的好方法。
　　
　　就算不上線也可以給顧客留言，讓顧客認(rèn)為我們就算在任何時(shí)間都還在關(guān)心和考慮顧客的感受。這樣不是更加提升了網(wǎng)店在顧客心中的地位？
　　
　　邵佳：嗯，你的服務(wù)取決于你的利潤(rùn)，我說了。這點(diǎn)就不討論了，大家需要根據(jù)實(shí)際情況，做虧本生意。
　　
　　郭位：一個(gè)好的客服，可以有效的預(yù)防一個(gè)么有生成之前的差評(píng)為好評(píng)，帶動(dòng)另一個(gè) 或者多個(gè)訂單的交易。
　　
　　主持人cyy：想成為一名好的客服，需要具備哪些條件呢？剛剛@郭位老師說了兩點(diǎn)： 1 .防止差評(píng)或者轉(zhuǎn)差評(píng)為好評(píng) ;2. 提高客戶客單價(jià)或者是回頭率
　　
　　邵佳：我剛說客服有3點(diǎn)作用，第3點(diǎn)就是創(chuàng)造公司利潤(rùn)，留住老顧客。當(dāng)然還可以聯(lián)合運(yùn)營(yíng)推廣一起打爆款，因?yàn)榭头?huì)習(xí)慣推同一款，這點(diǎn)需要改變，就是聯(lián)合推新款，可以從績(jī)效上去考慮。
　　
　　韓五：在客服自身的心理要就要百分之百的對(duì)自己的店鋪產(chǎn)品有信心，這樣介紹給顧客也會(huì)讓對(duì)方信任我們。
　　
　　主持人cyy:剛才嘉賓分享了很多我們客服該具備的一些元素和職責(zé)。那我們也想了解一下如果店鋪新來了一名客服，最合適的培訓(xùn)流程是怎么樣的？各位老師一般是怎么做的。
　　
　　郭位：我的觀點(diǎn)是 ：不斷監(jiān)督，不斷改善，不要怕犯錯(cuò)，就怕一個(gè)錯(cuò)誤重復(fù)犯哦。
　　
　　韓五：及時(shí)性，關(guān)切度，技巧性是很重要的。
　　
　　邵佳：這個(gè)是之前一般的培訓(xùn)流程。
　　
　　主持人cyy：一圖解千愁，@邵佳老師分享的培訓(xùn)步驟很系統(tǒng)。
　　
　　邵佳：呵呵，小店的話崗前培訓(xùn)可以省掉，主要是基礎(chǔ)培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)。
　　
　　主持人cyy：@邵佳老師分享的是大店的做法，但是我覺得每個(gè)培訓(xùn)環(huán)節(jié)都很有必要，各位掌柜當(dāng)然需要根據(jù)自己的店鋪情況做相應(yīng)的調(diào)整。
　　
　　邵佳：當(dāng)然一般小店的做法應(yīng)該是讓一個(gè)新人看下產(chǎn)品，然后看下老客服是怎么客服的，然后自己就上手。但是你知道他什么時(shí)候可以上手嗎？大家可以借鑒下，用里面的幾步就可以。
　　
　　主持人cyy：瘋子的做法應(yīng)該是很多賣家都干過的吧。
　　
　　郭位：非常贊同， 可能也是必須的。
　　
　　韓五：是的，多讓他們實(shí)際操作還是可以的，
　　
　　主持人cyy:@韓五老師、@郭位老師就培訓(xùn)方面，二位還有什么觀點(diǎn)需要補(bǔ)充的么？
　　
　　韓五：客服培訓(xùn)方面邵佳老師已經(jīng)總結(jié)出來了，小店客服還是要按照店鋪的實(shí)際情況他客服更所的了解總結(jié)的產(chǎn)品，更信任自己的產(chǎn)品，這樣在于顧客溝通上會(huì)大大加分。
　　
　　郭位：贊同以上觀點(diǎn)，只是我們稍微有些不一樣。
　　
　　主持人cyy：嗯。讓客服了解并信任自己的產(chǎn)品這點(diǎn)的確很重要，自己都不喜歡的商品怎么去說服客戶去買單呢？
　　
　　韓五：我相信混工資的客服店主也是不需要的吧，誠(chéng)心學(xué)習(xí)才是關(guān)鍵。
　　
　　郭位：混的人肯定有，現(xiàn)在的孩子都是90左右，也許需要我們不斷的關(guān)心和鼓勵(lì)吧！
　　
　　主持人cyy: 剛剛老師們都分享了很多客服素養(yǎng)及培訓(xùn)方面的知識(shí)。那么接下順帶來講一個(gè)比較敏感的話題。在座的商家朋友們應(yīng)該都知道，最近有個(gè)非常嚴(yán)重的事件也與客服服務(wù)息息相關(guān)，那就是職業(yè)發(fā)票師、差評(píng)師，如何對(duì)付他們，各位老師有沒有什么小技巧可以與我們分享的？
　　
　　郭位：發(fā)票問題：我們是凡是客戶來問發(fā)票，都是一個(gè)統(tǒng)一的回答，有固定的快捷短語(yǔ)。現(xiàn)在也還有發(fā)票師哦，大家一定不要放松了警惕。
　　
　　韓五：發(fā)票問題我們都是用快捷短語(yǔ)回復(fù)他兩次提問之后直接拉黑。
　　
　　郭位：現(xiàn)在的客戶都來的比較直接，所以我們的客服也要學(xué)會(huì)砍價(jià)。來第一次很爽快的給解決了，一定還要來第二次，甚至第三次，就造成了這些無理取鬧的事件。我們的實(shí)際結(jié)果是，中差評(píng)隨著量的增加而增加。
　　
　　邵佳：我們解決中差評(píng)的態(tài)度都非常好，但如果判斷是差評(píng)師的話我會(huì)毫不客氣。
　　
　　邵佳：我有過這么兩個(gè)例子：某個(gè)個(gè)客戶明顯是騙子，一定要我送一個(gè)貨再改評(píng)價(jià)，我說OK。但是我也會(huì)把我們的聊天記錄提交給淘寶與您當(dāng)?shù)氐姆ㄔ海缓笏R上改了，還叫我不要提交。
　　
　　還有一個(gè)也是騙子，我是直接威脅的，但這么做有風(fēng)險(xiǎn)的，大家一定要判斷好是不是差評(píng)師。
　　
　　主持人cyy: @邵佳老師這方法好，請(qǐng)君入甕。其實(shí)現(xiàn)在的差評(píng)師 發(fā)票師都是鉆了淘寶的空子，只要我們考慮周詳，對(duì)客服做專業(yè)性的培訓(xùn)通過一些方法比如標(biāo)準(zhǔn)的快捷短語(yǔ)是很容易把一些問題給規(guī)避掉，當(dāng)然我們淘寶的制度也會(huì)不斷的完善。
　　
　　邵佳：是的，現(xiàn)在淘寶既然已經(jīng)改變了差評(píng)師肯定不會(huì)通過這來威脅了，大家謹(jǐn)防其他點(diǎn)吧。比如申請(qǐng)退款缺貨，比如地址寫的很遠(yuǎn)要你包郵，他們也要調(diào)整戰(zhàn)略的。
　　
　　郭位：最主要的一點(diǎn)，還是要不斷的檢查聊天記錄，分享好的，大家更好的學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。再好的流程和培訓(xùn) ,么有深入人心，都不能更好的預(yù)防和解決。
　　
　　韓五：差的聊天記錄也要多分享，讓客服自己更加謹(jǐn)慎。
　　
　　郭位：獎(jiǎng)罰分明。
　　
　　主持人cyy：哈哈~既然談到這點(diǎn)，請(qǐng)問下各位嘉賓。你們一般對(duì)客服團(tuán)隊(duì)是用怎樣的激勵(lì)制度的呢？
　　
　　郭位：我們?cè)诜窒砣魏呜?fù)面信息時(shí)，盡量通過積極的一面表現(xiàn)出來。
　　
　　韓五：是的，這樣也不會(huì)打擊到客服的自信心。
　　
　　郭位：只要一說到“不好的聊天記錄或者處理方法時(shí)”，大家都不會(huì)沉默無聲，變成好玩的，搶答的，大家顯然興趣大很多。
　　
　　邵佳：激烈制度就是KPI啊，比如階梯制的提成，比如績(jī)效模型，不懂的可以去網(wǎng)上看看，很多
　　
　　郭位：KPI 也不要太多了，重點(diǎn)簡(jiǎn)明，沒有達(dá)到的，我們也要去幫助他們尋找沒有達(dá)成的原因，更多的幫助他們改善個(gè)人問題，也就成長(zhǎng)了我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)。
　　
　　邵佳：當(dāng)然績(jī)效模型如果認(rèn)為太復(fù)雜的就化繁為簡(jiǎn)，如果你這個(gè)月在乎接單率，就接單率第一獎(jiǎng)多少，在乎客單價(jià)就客單價(jià)第一獎(jiǎng)多少。金錢不是一個(gè)客服留下的根本，快樂，學(xué)習(xí)，與發(fā)展才是，你是可以把金錢轉(zhuǎn)化為獎(jiǎng)品。
　　
　　韓五：創(chuàng)造一個(gè)好的工作氛圍也是很重要的。客服每天都要應(yīng)對(duì)很多各式各樣的顧客，心情的把控很重要。
　　
　　郭位：根據(jù)各個(gè)團(tuán)隊(duì)的性格 去分別判斷，不同性格的客服 處理出來的問題結(jié)果也是完全不一樣，大家有這種感覺么？
　　
　　邵佳：我給大家講個(gè)小例子吧，關(guān)于激烈，就是我昨天剛用的。我是做中差評(píng)外包現(xiàn)在，我這邊有個(gè)新客服來了一個(gè)多星期每天最多只能改13個(gè)評(píng)價(jià)。他認(rèn)為服裝一天改20個(gè)以上很難。昨天早上我去買了兩條煙，一條是20的利群，一條是35的。我跟他說你改28個(gè)今天，這條20的歸你，打35個(gè)，這條35的歸你。最后他昨天打了30個(gè)。我是跟他賭的，最后他贏了，但實(shí)際上還是我贏了對(duì)嗎？
　　
　　郭位：贊同，我們中差評(píng)多的時(shí)候也是用這個(gè)激勵(lì)方法。
　　
　　邵佳：我就告訴他以前是因?yàn)槟銢]有目標(biāo)，所以你認(rèn)為達(dá)不到。你必須去突破你自己，當(dāng)然目標(biāo)是激發(fā)你突破的一種動(dòng)力，還有很多種方法啦，只是你要抓住人心。
　　
　　郭位：有的領(lǐng)導(dǎo)是喜歡給客服畫餅，這未必是個(gè)好的方法，有的時(shí)候適當(dāng)?shù)母淖兿隆?br /> 　　
　　韓五：對(duì)，這跟管理層還是有很多關(guān)系的，好的帶頭人帶出好的團(tuán)隊(duì)。
　　
　　邵佳：再來講講第二個(gè)例子。還是引用打中差評(píng)吧，那個(gè)時(shí)候他們一天最多只能打20幾個(gè)。我找了那3個(gè)客服。客服1：為錢工作，生活壓力較大。客服2：想當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)。客服3：不甘心比別人落后。
　　
　　我找客服1告訴她，你寫張紙，4000.貼在你的電腦上，這個(gè)是你這個(gè)月的工資目標(biāo)。所以你每天必須改35個(gè)以上；
　　
　　找客服2，告訴她如果你每天能改掉50個(gè)評(píng)價(jià)，我讓你帶這個(gè)組
　　
　　找客服3，我告訴她，另外兩個(gè)說每天要改40個(gè)評(píng)價(jià)以上，你呢，她說我要改60個(gè)。
　　
　　郭位：目標(biāo)明確。
　　
　　韓五：這就是給了客服一個(gè)很好的目標(biāo)，他們就會(huì)有動(dòng)力的完成了。
　　
　　主持人cyy：因材施教很重要啊。感謝三位老師的傾囊相授，非常受用。邵老師的案例生動(dòng)有趣。那嘉賓分享環(huán)節(jié)先告一段落。進(jìn)入大家等待已久的會(huì)員提問環(huán)節(jié)。各位掌柜客戶根據(jù)自己店鋪實(shí)際遇到的情況對(duì)我們某位嘉賓或者三位嘉賓發(fā)問。右下角的圖標(biāo)可以@嘉賓 或者引用發(fā)言。
　　
　　Q：會(huì)員sunzhimo:客服與客服間工作的脫節(jié)問題，你不愿意處理我留下的售后問題，我不處理你的，如何解決？
　　
　　A：郭位：不愿意處理的這種情況呢，首先一定給大家灌輸團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。做好工作交接表，基本可以解決這樣的問題 ，還是前面說的獎(jiǎng)罰 一定要分明
　　
　　A：韓五：要提升客服的執(zhí)行力和團(tuán)隊(duì)合作能力。
　　
　　Q：會(huì)員瘋子123:是啊，晚班的到幾點(diǎn)合適呢。
　　
　　A：韓五： 客服工作時(shí)間一向都是12點(diǎn)，畢竟10點(diǎn)到11點(diǎn)之間客流量還是比較大的。時(shí)間太晚了也會(huì)影響客服的休息質(zhì)量，也會(huì)導(dǎo)致客服的情緒波動(dòng)大。那樣就算有單，談下來的效果也不會(huì)怎么 樣的。
　　
　　Q：瘋子123:問題2;客服競(jìng)爭(zhēng)怎么處理啊？
　　
　　A：邵佳：客服競(jìng)爭(zhēng)怎么處理啊？能轉(zhuǎn)化成良性競(jìng)爭(zhēng)嗎？不能的話堅(jiān)決開了，這么小的團(tuán)隊(duì)就有分裂了啊……
　　
　　A：郭位：多找他們談?wù)劙桑私庀聦?shí)際情況
　　
　　A：韓五：只要影響團(tuán)隊(duì)氛圍的，立即根除 。各個(gè)行業(yè)都會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)，要及時(shí)了解他們的心理想法，然后進(jìn)行開導(dǎo)。有能力的人很多，但是執(zhí)行力強(qiáng)的人不多，這也是要多培養(yǎng)多了解的。
　　
　　Q：會(huì)員xiaochou:客服你們一般一個(gè)月都給多少
　　
　　A：邵佳：不等，我這里走提成制 2000-5000都有

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