客服，老板容易輕視，同行覺得基礎(chǔ)，但是我想說每個(gè)人及崗位的價(jià)值都不是孤立的，而是和價(jià)值對等的，如果做到價(jià)值對等，20萬年薪，甚至更多，不是非常難的事情，做客服的入門要求很低，但是做一個(gè)不錯(cuò)的客服會(huì)很難！目前我不敢說我是一名優(yōu)秀的客服，但是敢說是名不錯(cuò)的客服。以下內(nèi)容是我作為客服時(shí)的思考和實(shí)踐，希望有共鳴，也希望我能批準(zhǔn)引玉！
提示：根據(jù)我的套路，越往后越精彩哦！
首先我給自己定位
我的客服工作是從800元管吃住做起的，目前做了近4年，我依然是個(gè)客服類崗位，（我已經(jīng)在學(xué)習(xí)其他運(yùn)營方面的知識(shí)了）但是我的定位是做個(gè)不一樣的客服，我是對自己怎么定位的？還做了一張分析圖哦。
對比一：學(xué)歷
我的學(xué)歷很低，只有高中畢業(yè)，但是現(xiàn)在企業(yè)招聘要求最低都大專了，但是這個(gè)對我和客戶來說不重要，有句老話，在互聯(lián)網(wǎng)上別人不知道你是一條狗，但是我想做一個(gè)有價(jià)值的狗就行了。
對比二：產(chǎn)品知識(shí)
這個(gè)很基礎(chǔ)我想只要智商不低于小布什（聽說小布什的智商是91），一般都能掌握的不錯(cuò)，我也應(yīng)該能掌握的和大家相當(dāng)。
對比三：響應(yīng)速度
這個(gè)我姑且算能和大家相當(dāng)，雖然有時(shí)候平均響應(yīng)速度會(huì)慢，因?yàn)楹芏鄷r(shí)間花在用心溝通上，但是我直接藐視KPI的這項(xiàng)考核，只有不是很慢就行，我想企業(yè)最關(guān)心的還是轉(zhuǎn)化與客單價(jià)。為什么藐視呢，我有我的片面想法，雖然響應(yīng)速度會(huì)計(jì)算在DSR權(quán)重里，但是就我個(gè)人而言，響應(yīng)速度快，不代表能轉(zhuǎn)化，不代表客單價(jià)能做高，我的目的就是有效單位時(shí)間內(nèi)價(jià)值最大化，自己銷售額做好了，同時(shí)也就為企業(yè)貢獻(xiàn)了價(jià)值。記得高考時(shí)寫了一個(gè)關(guān)于愛國的作文，很多人寫祖國多么美，啊！祖國，我要為你奉獻(xiàn)之類的，而我寫的是，一切以自我為中心，改善自己的生活，改善親人的生活，不做損人利己的事，就是一種愛國的表現(xiàn)，不拖祖國的后腿，就奔上就是為祖國貢獻(xiàn)了。你總不能拿著低保，拿著救濟(jì)，還整天喊，你很愛國吧？發(fā)現(xiàn)扯多了，收！
對比四：轉(zhuǎn)化
為啥我有信心比其他人高，這就是我后面幾點(diǎn)要做的價(jià)值突破的原因，我前期也許和大家差不做的，但是當(dāng)我自己的CRM群（我是用QQ群管理自己老客戶的）形成一定規(guī)模后，就會(huì)變的不一樣，要高，要高很多，但是我為了不打擊其他同學(xué)的信心，只表達(dá)了很小的差距。關(guān)于我怎么管理5個(gè)群，接近7000個(gè)老顧客的一些小方法后面會(huì)單獨(dú)說。
還有買家心理分析，為了更多了解買家我看了很多書《迷戀》《影響力》《說服力》《選擇的悖論》《鄉(xiāng)土中國》甚至價(jià)格方面的《無價(jià)》《價(jià)格游戲》等，看了這些書雖然理解有限，但是我學(xué)會(huì)了如何利用買家的回報(bào)心理，用小恩惠帶來二購，帶來大成交，我學(xué)會(huì)了錨定，怎么給顧客推薦產(chǎn)品，我明白了先推一個(gè)看起來不怎么樣價(jià)格高的衣服，然后再推薦一款性價(jià)比高，款式漂亮的衣服，達(dá)成迅速成交。我理解了太多的選擇不是幸福，而會(huì)陷入選擇的悖論，選擇的痛苦，所以我給顧客推薦的東西不會(huì)超過3款，而防止顧客的流失。
反過來想想有些店鋪，動(dòng)不動(dòng)關(guān)聯(lián)二三十款，有些恨不得把全店的產(chǎn)品都關(guān)聯(lián)上，那樣做的意義是什么？效果如何？我個(gè)人認(rèn)為商品的關(guān)聯(lián)只關(guān)聯(lián)相關(guān)性的商品，例如上衣配褲子這種關(guān)聯(lián)就夠了，而不要關(guān)聯(lián)相似的商品，寧愿放棄一部分人，而不能影響大部分用戶的體驗(yàn)。
哈哈，我多嘴了！
對比五：支付率
10%老顧客貢獻(xiàn)訂單VS我的50%-60%老顧客貢獻(xiàn)訂單，哪個(gè)支付率更高，一定是我的，哈哈，我還不用催付款的（偏內(nèi)向，不愛打電話。）
對比六：客單價(jià)
這個(gè)我想就不用多做說明，老顧客的客單價(jià)一定比新顧客來的高。說到這里其實(shí)很多企業(yè)和很多人都覺得老顧客很重要，CRM很重要，重要到每次活動(dòng)非得給老客戶發(fā)個(gè)短信，江湖人稱，短信營銷……妹的！知道一批短信你殺死了多少老顧客嗎？是回來的人多，還是殺死的人多，你考慮過沒有？活動(dòng)沒有其他方式讓老顧客知道嗎？我可以做鉆展定向自己店鋪的老顧客吧，我可以用我的CRM群告知吧等等，方式眾多，花錢的不花錢的都有，效果比短信好的多的是，為什么一直無休止的騷擾你的老客戶呢，除非是要丟失的沉睡客戶，你可以發(fā)個(gè)短信試圖激活一下，請別用短信殺傷你的活躍客戶好嗎？
其實(shí)我發(fā)現(xiàn)了，發(fā)短信的一般都是活動(dòng)沒有做準(zhǔn)備，前一天臨陣磨槍，用來應(yīng)急的。
開始了，突破了！
對比七與八：買家心理分析與賣點(diǎn)挖掘
注明：此圖借鑒了網(wǎng)上傳播的圖片，自己優(yōu)化及轉(zhuǎn)化成了自己需要的部分，做成思維導(dǎo)圖。
這個(gè)就大致展示以下大概分析了哪些內(nèi)容，不做一一展開，一一說的話就很長了。
1， 和一個(gè)客戶溝通之前，你首先得從溝通中了解客戶的大致年齡，職業(yè)，穿衣尺碼來判斷他最容易下決策的衣服是哪件，這個(gè)需要在工作中不斷的磨練出來的。這個(gè)過程是聆聽的過程。
2， 清楚新手買家的心理障礙，一般人在淘寶購物還是有疑慮的，會(huì)想為什么你不是騙子？買完后不滿意怎么辦？這種問題作為客服你不可能直接發(fā)問解釋，但是一定要用你掌握的扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)以及對尺碼，風(fēng)格的判斷來取得客戶的信任。
3， 說明產(chǎn)品的價(jià)值，性價(jià)比，不用價(jià)格很便宜來誘惑買家。
4， 不要試圖操控消費(fèi)者，而是與客戶產(chǎn)生共鳴
站在買家的立場考慮問題
他想要的你幫他想
不要用強(qiáng)烈的愿望讓客戶下單，讓他自己做決定。
后面還分析了女性買家的心理過程和男性買家的心理過程，圖上展開到第二步驟，大概能看明白。
關(guān)于賣點(diǎn)挖掘，其實(shí)一般運(yùn)營都會(huì)做的，你也不必寫下和記住每一款的賣點(diǎn)，只記住某幾款就可以了，有時(shí)候覺得不夠充分可以自己挖掘。
對重點(diǎn)寶貝你都要問自己幾個(gè)問題，并用筆或思維導(dǎo)圖，寫下或記錄，讓自己熟練掌握。
十個(gè)賣點(diǎn)是啥？
為什么要買我們的寶貝？（五個(gè)理由）
穿上我的衣服有多美？（激發(fā)場景想象）
為什么今天買？（緊迫感）
我們的服務(wù)哪里比別人好？（讓客戶放心）
差異是什么？（款式，面料，品質(zhì)，知名度等）
關(guān)于賣點(diǎn)啥的，可不是讓你嘩啦嘩啦打給客戶的，而是在交流中拋出去的，一定先拋一般的，逐漸遞進(jìn)的，在哪成交，就打住就行了。
對比九：CRM
我有自己的CRM你有嗎？我想大部分是沒有的。為了建立我的CRM，前期幾個(gè)月我的業(yè)績是不如別人的，而且要求公司不要給我的旺旺太多分流，讓我有時(shí)間和顧客溝通。
首先我得有充分的時(shí)間和每個(gè)前期聊的不錯(cuò)的買家溝通，問地區(qū)，談地方小吃，風(fēng)景名勝（我去過的地方多，呵呵）有孩子的聊孩子，有男朋友的聊聊男朋友，愛看書的聊聊文學(xué)等，就是不問年齡，哈哈！總之感情先溝通好了，讓他下次購物找你，最后讓他加入你建的VIP群哦，是不是隨便每個(gè)人都會(huì)加入的，如果聊的好話，我的經(jīng)驗(yàn)是有80%以上的概率，還有個(gè)問題要解決，我為啥要加入，加入的群已經(jīng)很多了……
加群的好處：
1， 享受特價(jià)活動(dòng)的優(yōu)先知情權(quán)及優(yōu)先購買權(quán)。
2， 享有新品特價(jià)優(yōu)先體驗(yàn)權(quán)（在會(huì)員規(guī)模小的時(shí)候這個(gè)太重要了，以VIP價(jià)讓老顧客購買，贈(zèng)送小禮物等，直接快速的讓銷量破零，有的還很快就成了爆款了，哈哈）
3， 享有比別人更低客單價(jià)就能享受包郵的終身特權(quán)，例如：別人99包郵，你69就可以包郵啦（這個(gè)你銷售做的好的話，開明的老板是會(huì)答應(yīng)這種需求的）
4， 享受VIP售后服務(wù)，XX會(huì)為您快速處理哦。
5， 享受加急發(fā)貨權(quán)，例如別人16:00就截止了，您的訂單17:00還能加急發(fā)出（請根據(jù)自己的物流情況來定，一般是有這方面的時(shí)間差的。）
6， 最后你還能享受與文藝青年小客戶XX扯淡聊天權(quán)。
到這里，我想只要還想再次購買你店鋪產(chǎn)品的客戶，一般都會(huì)加入了，其實(shí)還想不想再買的客戶也加入了，后來經(jīng)過大家的影響下，不自覺的又來買了。
問題一：如果群里客戶太多，會(huì)不會(huì)說衣服不好啊，產(chǎn)品不好啊，影響其他客戶？
這里要談到群體的穩(wěn)定性，進(jìn)群的客戶，一般都是之前與你聊的不錯(cuò)的，這個(gè)是CRM群的基因，再加上加群的好處里提到的特權(quán)，贈(zèng)送的小禮物，包郵特權(quán)等，人都要回報(bào)心理的，
這些人即使遇到質(zhì)量問題，咱處理的還快，你覺得這些人會(huì)討論不好的問題嗎？答案是不會(huì)？
有沒有個(gè)別搗亂的？有！但是這個(gè)根本不會(huì)影響這個(gè)群體的穩(wěn)定，一個(gè)壞因子是難以入侵一個(gè)有一大群積極因子的群體的，一個(gè)故意搗亂的人，通常會(huì)被一群熱心的客戶噴的說不出話。
問題二：那么多群，那么多客戶，你哪有時(shí)間溝通？
記得《引爆點(diǎn)》提到的，引爆一個(gè)事物或產(chǎn)品的關(guān)鍵三種人，聯(lián)系員，內(nèi)行，推銷員！
那么我在CRM群里抓什么？我的理解是我只要抓聯(lián)系員和推銷員就好了，通過一段時(shí)間觀察你會(huì)發(fā)現(xiàn)每個(gè)群里都會(huì)有幾個(gè)很活躍的人，正如上學(xué)的時(shí)候，每個(gè)班里都有一個(gè)胖子一樣。
那么我就正常跟這幾個(gè)人聊，把他們設(shè)置為群管理員，經(jīng)常自己分享一些小禮品給他們，地方特產(chǎn)什么的（一般都是自己出的錢啊，心疼啊），你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們會(huì)很積極的配合你，有人說你壞話他幫你說好話，甚至有時(shí)候，你說要沖業(yè)績，他們會(huì)帶頭來買，還叫其他人一起買！好不爽快，群管理就相對輕松了，這里特別感謝青島那位做外貿(mào)的姐姐，你是最熱心的，你還要求原價(jià)買，還不要禮物，歷史罕見啊。
那其他人會(huì)不會(huì)忘記你的存在，當(dāng)然要抽時(shí)間在群里發(fā)話，至少每天打個(gè)招呼，像我有時(shí)會(huì)寫首小詩啥的，雖然都是打油吧，但是還是能讓一群姐妹和媽媽們感動(dòng)的……（我是男人，說到這里才想起來。）
除掉群的維護(hù)，有沒有其他途徑維護(hù)關(guān)系呢？
你試過給客戶寫信嗎？當(dāng)然了，大家都說俺們發(fā)貨時(shí)候里面放信的，也有很多人做，現(xiàn)在也被做爛了，看見信已經(jīng)見怪不怪了，世界上本來有很多好方法，人用的多了好方法用成了最差的方法，這個(gè)方式我本不打算說的，但是還是講了，我估計(jì)很少有人能堅(jiān)持的，我寄給老客戶的信是純手工的，自己每天按寫好的內(nèi)容抄幾篇，雖然內(nèi)容固定，但是給每個(gè)顧客寫的時(shí)候我可是一筆一劃，透著無限的真情實(shí)感啊。（說的有些假），后來鼓動(dòng)家里人沒有事情的時(shí)候也幫我寫，甚至后來找一些退休的人，1塊錢1封的寫（都是我自己出的錢），然后在重要的節(jié)日用平信發(fā)過去，郵資8毛。一封信算下來要2塊多，幾千個(gè)就是上萬塊，這可跟包裹里打印的信差別大了去了，專程郵寄，真心實(shí)意，真情實(shí)感，咱玩的是復(fù)古和微創(chuàng)新，嘿嘿，請其他客服同志別罵我，為啥都是你自己出錢啊？其實(shí)咱干什么事情得算投入產(chǎn)出比，你如果投入1萬塊，他們能給你帶來10萬的收入你愿意不愿意？這就是我愿意的原因啊！當(dāng)然公司愿意支付是更好的哦！
大牛，看到這里你知道為啥你第一個(gè)月銷售額10萬，我5萬，第二個(gè)月你15萬，我10萬，到現(xiàn)在我都能做100多萬，你一直30萬徘徊嗎？原因只有一個(gè)，你是做銷售的，我是做個(gè)人品牌的，任何客服都可以成為自媒體啊，還能成為帶銷售性質(zhì)的自媒體，哇哈哈哈……
這就是我想做一個(gè)與眾不同的客服的思考和實(shí)踐，致我獻(xiàn)給客服歲月的青春……
……感謝電商小菜的謾罵
電商小菜
看了文章，看了下面的回帖，我只想說一句，公司你家開的嗎，您想怎么樣就怎么樣…您想少分流就少分流，你想建立自己的QQ群就建立自己的QQ群，TMD你還想買自己的東西呢！！同意一個(gè)人說的，這個(gè)是一個(gè)公司的客戶維護(hù)，我同意，縱觀整個(gè)淘寶，服裝做的最好的韓都衣舍的客服，有沒有年薪20萬的……能提供您是哪個(gè)公司，賣什么衣服的嗎！！！！讓大家驗(yàn)證一下…MD什么東西
不可掉頭：
O（∩_∩）O哈哈~ 我說的很明白 不認(rèn)可你就當(dāng)是娛樂 年薪20萬 30萬的客服多的是，這個(gè)你可以問很多公司，或客服，是不是有這個(gè)事情， 首先聲明我不是韓都的，除了韓都還有很多做的好的，只是你的視野比較窄罷了，你就是罵了，我也當(dāng)一切都是笑談，我不是老羅“踩到狗屎也會(huì)讓他后悔”！人生會(huì)有很多踩到別人的雷區(qū)，只有不被炸死，就要繼續(xù)戰(zhàn)斗。從你的回復(fù)中，我看到了背后的東西，最近不如意，薪水也不高，且浮躁沖動(dòng)，并不是人身攻擊，而且勸你要看事物的本質(zhì)，不要一概而論說你不知道的，但是卻又用肯定的語氣。
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