如果你的品牌遭遇名人大V投訴或爆料，你會怎么辦？面對微博上的普通消費者的抱怨和投訴，你所在企業(yè)現(xiàn)在如何應對？作為公關負責人或品牌經理，內部協(xié)調客服部門來解決微博投訴是否困難？當社會化客戶關系越來越重要，你的企業(yè)是否設立了首席客戶官（CCO）？由公關、客服的哪個部門的主管擔當？
　　
　　案例一：“非官方自帶干糧夜間值班金牌客服主管浩浩”
　　
　　“非官方自帶干糧夜間值班金牌客服主管浩浩”是羅永浩的自稱。羅永浩不滿西門子冰箱的服務，在微博上號召西門子冰箱用戶曝光問題、@他，然后他轉發(fā)。
　　

　　結果就像趙福軍所說：“本身是和羅永浩之間的個人消費投訴和抱怨，最終被拖成眾多西門子消費者借微博平臺展開集體投訴……”， 羅永浩微博變成西門子負評專題。
　　
　　案例二：俏江南汪小菲做客服？！
　　
　　俏江南集團總裁汪小菲重視客服，在微博上請顧客“如果投訴沒解決。微博@汪小菲”
　　

　　問題：公司總經理重視客服，但是總經理應該親自做客服嗎？！顧客@了總經理，總經理要逐一回應嗎？
　　
　　案例三：快書包“店小二”徐智明
　　
　　2010年才上線的快書包不到兩年的時間就拿到900萬投資！訂單翻番，贏得一流口碑。成功的關鍵之一就是快書包CEO@徐智明 親自做微博客服，如@徐智明 說：“新浪微博讓我找回了當店小二的感覺…”他幾乎回復了每一條@他的微博。
　　

　　一、客服第一，公關第二
　　
　　西門子冰箱門的第一個教訓是：客服第一，公關第二！
　　
　　讓客戶滿意是企業(yè)的本份，企業(yè)遭遇名人微博投訴應先派資深客服接觸名人，把名人當做普通客戶、解決客戶問題。而不是采用公關方法、先派公關人員接觸名人，那樣反映企業(yè)把名人當作媒體，只想刪負面。
　　
　　當企業(yè)只有公關部面對微博抱怨和投訴等負面，由于人力資源問題、或者沒有打通客服投訴解決流程… 只能用傳統(tǒng)公關套路應對，只處理“危機”或潛在危機，由公關人員出面解決名人投訴、可能演變成危機的或已經成為危機的投訴，而對于普通消費者的抱怨和投訴置之不理。
　　
　　其結果就是名人大V成為“金牌客服”、或者企業(yè)高管被迫成為“金牌客服”，因為消費者/顧客最終會發(fā)現(xiàn)只有@名人大V或企業(yè)高管，把事“鬧大”，問題才有解決的可能。
　　
　　所以我們主張“企業(yè)微博，客服第一”，客服人員應該出現(xiàn)在微博第一線，回應消費者/顧客、解決問題，如有條件一定要開通獨立的客服微博。
　　
　　二、微客服是泄洪閘，給品牌上保險
　　
　　如上所述，如果企業(yè)只有公關部處理微博輿情，對一般抱怨和投訴采用鴕鳥政策，只監(jiān)聽不作為，結果只會是危機頻發(fā)。只有輿情監(jiān)測+日常客服解決才能保證品牌安全，微客服是泄洪閘，給品牌上保險。
　　
　　微客服的職能和作用是：
　　
　　體現(xiàn)態(tài)度：
　　
　　企業(yè)開通獨立的微客服微博、或用官微或高管微博做客服，反應企業(yè)以客戶為中心的服務態(tài)度和服務意識。態(tài)度決定一切！
　　
　　安撫情緒：
　　
　　微客服安撫微博上的不滿和抱怨，讓消費者/顧客舒心。
　　
　　消費者的不滿和抱怨不僅是壞口碑，影響其他消費者的購買決策。尤其微博是情緒媒體，消費者不滿情緒很容易形成共鳴，釀成群體事件。
　　
　　“溝通70％是情緒，30％才是內容，當情緒不對時，很難有有效的溝通。”如果微博上有一群“情緒不對”的消費者/顧客，企業(yè)談何品牌溝通？談何銷售轉化？
　　
　　羅永浩西門子冰箱門為何“拖成眾多西門子消費者借微博平臺展開集體投訴”？
　　
　　如果西門子早就開通微客服，平時就消除了消費者的不滿情緒或解決了投訴，羅永浩的投訴就會是一個單純的用戶投訴，而不至于發(fā)展成集體投訴群體事件。
　　
　　微博上有問題不怕，就怕問題積攢在一起爆發(fā)。就像羅永浩所說：“直到微博讓幾百個不走運的消費者有機會一起聊到這個問題，才知道這么多西門子冰箱都有這個問題。”
　　
　　每一個消費者的情緒就像一個個小火藥桶，日常客服安撫情緒，可防止眾多的“小火藥桶”聚集在一起爆炸。
　　
　　受理投訴：
　　
　　微客服受理微博投訴，打通線下解決流程，首問負責制、督導解決投訴。
　　
　　面對投訴，微客服首先應表達重視、尊重消費者的態(tài)度，安撫、化解情緒，再了解情況、索要聯(lián)系方式，交由線下傳統(tǒng)投訴流程解決。
　　
　　企業(yè)可授權微客服一定的補償權限，彌補消費者/客戶的損失。
　　
　　投訴問題解決、獲得補償后、并且對企業(yè)態(tài)度滿意，多數消費者/客戶會主動刪除投訴微博，或補發(fā)微博表示滿意，微客服也可請求消費者/客戶刪除投訴微博。
　　
　　實時預警：
　　
　　對于有可能演變成危機事件的投訴、或名人大V的投訴、或名人大V轉發(fā)的投訴，微客服在表態(tài)、安撫、受理后，應第一時間上報給企業(yè)公關人員，實時預警。
　　
　　微客服實時預警不同于傳統(tǒng)公關輿情預警的地方，在于：1）有回應；2）重建信任和對話通道。
　　
　　當消費者/顧客微博吐槽、討要說法時，其心態(tài)是博取同情、支持和圍觀，表明已經不信任企業(yè)、不信任企業(yè)其他的對話通道。微客服通過良好的態(tài)度、專業(yè)解決問題的能力，可以部分重建消費者/客戶對企業(yè)的信任，重建消費者/客戶與企業(yè)的對話通道，把當事人的注意焦點從曝光、向大眾喊話、把事搞大，重新轉移到和企業(yè)對話解決具體問題上來。
　　
　　微客服重建信任和對話通道的作用，某種程度上部分達成了傳統(tǒng)危機公關方法中的第一時間隔離原則。當事人向大眾喊話、與媒體對話，還是與企業(yè)對話，這是截然不同的兩種局面！
　　
　　三、微客服是最重要的消費接觸點
　　
　　企業(yè)應把微客服接觸點當作企業(yè)最重要的關鍵時刻（Moment of Truth,簡稱MOT）：
　　
　　-由于微博的殺傷力，微客服往往是問題平穩(wěn)解決的最終機會。
　　
　　當用戶微博吐槽、討要說法時，說明線下服務接觸點出了問題，也說明電話客服（400電話）投訴環(huán)節(jié)有問題，比如航班大面積延誤時、400很難打通。
　　
　　-微客服良好的解決也是化危為機的好機會，可以留住用戶、贏得口碑。
　　
　　-微客服是企業(yè)其他消費者接觸點的監(jiān)控環(huán)節(jié)。
　　
　　-企業(yè)可通過微客服實時反饋、調度和階段總結分析，調整改善其他消費者接觸點的服務質量和服務體驗。
　　
　　企業(yè)應學習俏江南和快書包，把微客服當作總經理工程，在總經理的監(jiān)管和帶領下，由微客服人員督導全企業(yè)、各環(huán)節(jié)解決消費者問題、提供良好服務體驗。如有資源，總經理（或其助理）可以親自做客服，效果等同于總經理熱線電話；從關系對等社交的角度，總經理客服也是一種有效的建立自己人脈的手段。
　　
　　國際上的最新趨勢是企業(yè)設立首席客戶官（CCO，Chief Customer Officer），從公關部門或客服部門提拔，讓其進入公司高管層，協(xié)助CEO管理社會化的客戶關系。例如好事達（Allstate）、甲骨文（Oracle）、聯(lián)合服務汽車協(xié)會（USAA）等。
　　
　　四、成功案例：@國航小秘書與羅永浩的48小時
　　
　　時刻1：2012年10月29日15:03，網絡名人羅永浩在自己微博上再次維權，請求國航對其乘機所發(fā)生的機票和座位問題給予道歉。這是其維權西門子后又一次針對大型企業(yè)的維權行為。
　　

　　時刻2：@國航小秘書 在羅永浩投訴微博發(fā)布十分鐘后監(jiān)測到該信息，并第一時間向國航公關部門進行了預警匯報，同時給出了初步的事件處理建議。
　　
　　時刻3：2012年10月29日17:05，與公關部門協(xié)商后，@國航小秘書 評論回復羅永浩的投訴微博，并私信聯(lián)系，通過私信順利與羅永浩溝通，獲得了其本人的電話號碼。
　　

　　時刻4：在羅永浩留下聯(lián)系電話后，國航客服部門派專人同其電話溝通，在多次撥打電話不接的情況下， 發(fā)短信告知。
　　
　　時刻5：2012年10月30日，@國航小秘書 在羅永浩投訴微博下再次評論留言：
　　

　　時刻6：2012年10月30日23：27，@國航小秘書 發(fā)布調查說明微博，并正式道歉。
　　
　　時刻7：2012年10月31日14：14，羅永浩采用長微博進行了回應，其中第一段提出：可以湊合接受這份道歉。
　　

　　時刻8：2012年10月31日傍晚，羅永浩主動與客服人員取得了聯(lián)系，表示接受解決方案，隨后取消了連續(xù)2天的置頂微博。
　　
　　案例點評：
　　
　　-客服回應表態(tài)，尊重乘客、理解心情、著眼于解決問題；
　　
　　-“不打笑臉人”，持續(xù)、耐心、良好的客服溝通最重要。
　　
　　改進建議：
　　
　　客服回應可以更快一些！先表態(tài)，再解決。客服部門可以和公關部門制定預案和標準話術，授權微客服人員第一時間選擇、修改標準話術，進行實時回應。
　　
　　五、運用微客服系統(tǒng)，人機協(xié)同，打造金牌客服
　　
　　如果沒有好的微客服系統(tǒng)或工具，海量的微博信息、復雜的對話場景、復雜的人物關系，將是純人工微博客服難以應對的挑戰(zhàn)，對于大企業(yè)、大品牌尤其如此。
　　
　　企業(yè)需要借助微客服系統(tǒng)：
　　
　　實時全面地掌握社會化媒體平臺中的所有相關信息，并借助語義分析技術，將客戶信息按業(yè)務類別、重要性等精準分類；
　　
　　然后按照指定的業(yè)務流程，實時分配給對應人員，并且可方便地實現(xiàn)客服、公關、營銷人員之間的協(xié)同；
　　
　　管理對話，包括話術管理、實時對話管理、對話歷史查詢等；
　　
　　管理人物關系，包括潛在客戶、新客戶、老客戶（常客）、忠實客戶、危險客戶等；
　　
　　數據分析和管理功能，實現(xiàn)對座席人員、數據、報表等管理，完成對客戶服務、營銷活動以及危機處理的有效監(jiān)控。
　　
　　構建實時處理、實時回復的一套包括客服關懷、品牌營銷及企業(yè)公關在內的一體化綜合客戶服務系統(tǒng)和運營流程。
　　
　　客服平臺+微客服運營，人機協(xié)同，才能打造企業(yè)自己的金牌客服。客服第一時間回應，公關、營銷協(xié)同，讓企業(yè)以360度的視角，全方位響應客戶的訴求，實現(xiàn)每刻關懷，關懷每客。

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本文來源： 挖掘微博金牌客服 做好公關戰(zhàn)略