每到大促活動時，快捷回復(fù)/自動回復(fù)功能能給客服減少大量重復(fù)的工作，有經(jīng)驗的客服會經(jīng)常地把自己發(fā)現(xiàn)的一些熱門問題歸納出來，整理到快捷回復(fù)里面，提高自己的工作效率，也減少了自己的工作量。

　　如果把快捷回復(fù)的設(shè)計維護(hù)也歸到日常的客服團(tuán)隊管理工作里面，往往能提高整個團(tuán)隊的工作效率，畢竟人多力量大，那我們先來看一下客服快捷回復(fù)設(shè)計的一般流程！

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　　1.發(fā)現(xiàn)問題

　　除了一般的常見問題以外，活動、運(yùn)營、倉儲等多種原因都可能會讓客服同時接到大量相似的咨詢，所以活動以前客服團(tuán)隊要做好準(zhǔn)備，猜想各種可能會出現(xiàn)的問題，同時也要讓客服在發(fā)現(xiàn)集中涌現(xiàn)的類似咨詢時馬上告訴主管，讓主管進(jìn)行處理。

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　　除了常規(guī)發(fā)現(xiàn)問題以外，也可以認(rèn)真留意一下那些問題可能會同時出現(xiàn)，例如咨詢發(fā)什么快遞的客戶往往會問可不可以指定某一快遞，咨詢店鋪有沒有活動的時候常常也會問道活動的連接，這樣的情況在快捷設(shè)計的環(huán)節(jié)就可以考慮把相關(guān)咨詢答案融合在一起了！

　　2.快捷設(shè)計

　　大部分的店家在設(shè)計快捷的時還停留在只要提高效率就可以了，并沒有太多的注意用戶體驗如何，往往你為了讓客戶看到更多店鋪信息的時候，其實客戶壓根就不想看一大堆文字。

　　那有哪些是需要注意的呢？

　　1）內(nèi)容不要太多，只留精華

　　當(dāng)你發(fā)一大堆彩色文字過去給客戶的時候，很多客戶都會直接省略掉這段文字，希望跟客服直接溝通，文字越是多，客戶省略的機(jī)會越是大！一般來說文字不要超過一版（也就是不需要拉動滾動條也能看完所有內(nèi)容）。

　　2） 內(nèi)容盡量人性化，不要太刻板。

　　3） 顏色/字號/表情要斟酌使用

　　顏色盡量控制在1-2種，字體盡量控制在10-14號，太多顏色會造成閱讀困難，適當(dāng)?shù)母吡令伾笞痔柨梢宰岊櫩涂雌饋砀邮娣?、方便。使用表情的時候，會增加行距，大行距閱讀起來會更舒服，也可以提升客戶的好感度。

　　3. 更新維護(hù)

　　快捷回復(fù)一次設(shè)置完后不可能就可以長久用下去的了，那什么時候需要更新呢？

　　1.快捷內(nèi)容變更的時候（如換快遞公司）。

　　2.經(jīng)常使用快捷回復(fù)回答后，客戶還是反復(fù)咨詢同一問題。

　　3.客戶反應(yīng)客服態(tài)度冷漠，態(tài)度差的時候。

　　4.季節(jié)/活動原因。

　　以上這些情況往往都是告訴您需要更新快捷回復(fù)內(nèi)容了！只有不斷積累優(yōu)化，才能讓快捷回復(fù)發(fā)揮它最大的作用滴！

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