同時了解實體銷售和網絡銷售的或許會有體會，實體和網絡買家心理所期望得到的服務態(tài)度是不一樣的。不同產品買家需要的態(tài)度也是不一樣的。因為本身我所在的公司是屬于走量型商家，所以先從這一塊聊聊吧。根據個人的心得體會，在這個全民吐槽的歡樂時代，其實買家并不喜歡冷冰冰地專業(yè)術語，但是也不意味著聊天的時候就像老朋友一樣什么都是你懂的。買家需要的是一種被尊重的朋友式溝通。太過畢恭畢敬就少了親和力（深受中國移動毒害，久久不能忘記這三個字），你真把她當老友了，其實你們也沒熟到那種程度，會讓人感覺你不夠尊重她（人吶，就是喜歡被人仰視）。看似很矛盾，但這就是現(xiàn)實，我們需要把控其中的平衡點。

首先，我們需要分析自己的買家年齡段，16-23歲的基本都屬于在校學生或者剛踏入社會，歸結為學生類型。23-30歲已經有一定的社會經驗，歸結為混社會類型。何為尊重，我相信大家都懂了，無非也就是“您”丶“請”丶“有什么可以幫到您？”丶“祝您購物愉快！”之類的話。但是這其中有一個很容易讓人忽略的細節(jié)，那就是無論你和買家多熟，該用的敬語還是得用，無論你多憤怒，多鄙視這個買家，敬語還是不能離口。何為親和力，這個就比較抽象了。簡單解釋就是買家與你溝通之后心情會愉悅很多。我們需要營造這么一種氛圍，買家與你的溝通是愉快的，不壓抑的，自然的，不尷尬的。為什么我要強調尷尬這個詞，那是因為很大一部買家心地都是很善良的，她們想要那個結果，但是又怕你難做，不忍心委屈你，那只好委屈自己了。如果你沒有先見之明，那么顯而易見的，這個溝通雖然沒有任何問題，但是買家心理實際并未得到真正的滿足。

其實我上面所劃分的年齡是屬于心理年齡，這個社會變異了，生理年齡和心理年齡完全不是同步的節(jié)奏。接下來說一下我的處理方式。總的來說就兩個主要關鍵詞：關心+賣萌，其他就是詼諧幽默搞笑插科打諢了。分析一下學生類型買家，學生類型的買家是典型的被各種關心，他們已經習慣了這個氛圍，他們也比較單純，一個陌生人的關心往往讓他們很感動。她們是屬于一種感性動物，就像我們常看到的一句話，雖然現(xiàn)在我不一定會買，但是我希望你能和我多說說話，過后我會回來的。總分10分，我的方案是關心7分+賣萌3分。曾經一個悲痛的經歷（其實只是那時候我比較忙），某單純的在校學生A，在拍下訂單之后跟我說，我能和你聊聊天嗎？在宿舍都沒人和我聊天。接下來的三小時就是從我的工作到她的學習。。。回歸話題，混社會類型的買家其實更需要關心，但是社會早就告訴了她們天下沒有免費的午餐。所以實際上你太過于關心很容易就觸動了她們那一條敏感的神經。我的方案是賣萌8分+關心2分，對方的社會經驗豐富有著自己的判斷力，心理活動我們很難把控，我們還是不要玩那點小九九了，還不如給她們一個歡樂的氛圍，觸動她們的同情心，這樣子就算有什么售后都不用挨大砍刀。

詼諧幽默搞笑插科打諢也很重要，就舉一個自身的例子。有一個謹慎型的新手買家在準備下單的時候跟我提了各種有可能發(fā)生的可能性問題，并且不斷地重復了負責這個詞。我思量再三，只能使出了殺手锏：美女，我是一名男客服，咱們討論負責這個問題太沉重了（需要配合表情，不然表達的氣氛不對，后果你懂的）。美女一下子被逗樂了，空氣中的緊張氣氛一下子消失地無影無蹤。

走品牌路線的商家該如何做呢？個人覺得上面的方法可以使用，但是必須加上自己的品牌特色，尊重的權重應該比親和力高一點。舉一個例子：X品牌走的是宮廷奢華風男裝，在男裝行業(yè)應該算是中高檔類型的。只要你一進入店鋪咨詢，他們開口閉口就是尊貴的王子殿下，說好聽點是宮廷奢華風，說難聽點就是裝B風。他們完全讓買家享受到了那種裝B的優(yōu)越感。而且如果你沒事先咨詢，只要你一拍下，馬上有人聯(lián)系你，讓人感受到一種尊重，一種我就是大人物的感覺，這與他們的品牌是高度符合的。大家可以發(fā)散思維，思考一下自身的定位，再根據定位的不同制定不同的話術。

理論很美滿，現(xiàn)實很骨感。營造一個氛圍也是要花不少時間精力的，總分10分，如果你給了一個顧客10分的服務，其他卻只有1-2分，那還不如全部給5分的態(tài)度，量力而行吧。方法只是方法，如果產品是豆腐渣，你又給了買家很高的心理期望，買家最后會讓你死的很有節(jié)奏感。