淘寶上寶貝數(shù)十億，賣家也有好幾百萬，每天幾億個(gè)客戶都在茫茫商品大潮中淘喜歡的寶貝。坐在電腦面前的客服，好不容易等來一個(gè)叮咚：親，在嗎？但是任憑客服使出渾身解數(shù)，用心溝通引導(dǎo)，客戶始終不下單。這是為什么呢？我們可以根據(jù)以下情況做具體的分析并作出具體的措施挽救訂單：
從寶貝詳情頁中找答案。客戶既然點(diǎn)擊進(jìn)去，并且和客服聊天了，那就說明客戶是有這方面的需求，你的寶貝滿足了他的心理需要。但是有這方面的需求，并不代表著客戶就會(huì)買你的寶貝。這時(shí)候就要分析，你的寶貝信息是否詳細(xì)，比如物流費(fèi)用，測量安裝費(fèi)用，售后服務(wù)是否能打動(dòng)客戶，你的服務(wù)是否最大程度上解決了客服的麻煩。針對這方面的疑慮，你的寶貝詳情頁是否提供了這方面的信息，讓客戶一目了然。
從客戶聊天記錄中找答案。很多客服都會(huì)犯的一個(gè)錯(cuò)誤：沒有了解客戶真正的需求。很多客服都自我認(rèn)為自家寶貝多好，質(zhì)量多上乘，促銷力度多大。所以有時(shí)候客戶在問問題的時(shí)候，客服總會(huì)繞開買家的需求，強(qiáng)行推銷自家的產(chǎn)品和優(yōu)惠服務(wù)。殊不知這樣不僅會(huì)讓客戶覺得你不夠?qū)I(yè)，還會(huì)降低用戶的購買體驗(yàn)。優(yōu)秀的客服知道如何采用有效的營銷技巧引導(dǎo)客戶購寶貝，提升用戶購買的體驗(yàn)。通過翻看聊天記錄，可以了解買家的真實(shí)需求，找到影響成交的因素，然后對癥下藥，有針對性地做出完善，達(dá)成交易。
從跟蹤回訪中找到答案。客服要懂得適時(shí)地進(jìn)行跟蹤回訪，對買家以誠相待，將店鋪的最新優(yōu)惠信息告知買家，引起買家關(guān)注，尤其是一些買家切實(shí)關(guān)心的問題，更要及時(shí)反饋給買家，增強(qiáng)買家的購買欲望。綜上所述：考慮買家需求，對癥下藥；實(shí)時(shí)跟進(jìn)，及時(shí)溝通；以誠相待，專業(yè)問答......這些做到位之后，可以提升客戶購物的愉悅感，再配之相關(guān)服務(wù)，還愁不成交？
從店鋪每次的活動(dòng)推廣效果中找到答案。活動(dòng)推廣的效果，與客戶購買行為有很大的影響關(guān)系。以《舌尖上的中國2》為例，只要是舌尖上主推的食材，并且在淘寶天貓有出售的，就一定爆款。很多中小賣家正是抓住了這個(gè)機(jī)遇，切合當(dāng)下的舌尖潮流，適時(shí)作出有效推廣，迎合了客戶的需求。所以，店鋪推廣要結(jié)合當(dāng)下主題，緊跟社會(huì)變化，作出適當(dāng)有效的推廣，俘獲客戶的購買需求。
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本文來源： 客服利用哪些措施可以挽救訂單
