流量是永遠是電商的焦點。但是隨著電商在客戶群眾的滲透率提高，賣家數量的增多，商品越來越豐富，使得新客戶的獲取越來越難。因此對于商家來說，對老顧客的重視，已經成為這兩年里流量主旋律中的重要聲音。
而對于買家來講，進入一個新的店鋪時，第一次購買多少存在試探性心理，一旦他成為老顧客，他與商家之間的溝通也會順暢很多，比如提高靜默下單率。因此，老客戶的維護帶來的運營效果是雙向的。
那么如今淘寶上，店鋪老客戶的運營與留存現狀到底是什么情況呢？從數據來看，目前淘寶網店鋪成交用戶中，老客戶占比不足10%，店鋪成交仍以新客戶為主，老客戶對店鋪成交的拉動不足。隨著店鋪星級的上升，熟客率逐漸增加（鉆級以下店鋪總體成交客戶規模較小，所以熟客率數據僅供參考）。星級高的店鋪經營能力較強，對老客戶的維系意識也較高。
標類留存更多
一般來說，作為店鋪的老客戶，對店鋪產品已經比較熟悉，不僅可能產生直接消費，還會幫助向其他人宣傳店鋪并帶來新用戶的成交。然而，目前只有接近30%的消費者會在半年內，到曾經買過的店鋪再次購買（淘寶整體店鋪留存率=半年前購買過的任一店鋪在半年后再購買的人數/半年前總購買人數），對此數據有影響的可能原因除了客觀的類目、可供選擇過多的原因外，初次購物體驗不夠好，沒有做好老客戶維護也是客觀原因，但這項數據能說明大部分淘寶店鋪的客戶留存率提高還有一定的空間。
從數據來看，標類店鋪的老顧客留存率會略高于非標店鋪。其中，客戶留存率排名前五的行業依次為外賣、奶粉/輔食、充值、寵物、美容護膚。這些類目的賣家要更為重視老顧客帶來的成交，并且需要利用行業特性進一步擴大優勢。而對于其他周期性購買特性較弱行業的賣家，則需要采取一些方法樹立店鋪特色，盡力克服行業不利因素。
重視高級會員
從會員等級來看，等級越高的淘寶網忠實用戶，在店鋪的留存率也越高。其中，V0用戶購買人數最多，但留存率最低，這類買家中可能部分屬于初次或嘗試性購買用戶，或者對淘寶的依賴度較低。V1~V3級別的用戶，擁有一定的購買規模和留存率，留存率和會員等級成正比。而V4及以上的用戶規模較少，但留存率非常高，并且留存率比較穩定。所以賣家在做一些老顧客體系打造時，也可以針對這三類群體類買家，采取不同的策略分群維護。
警惕流失用戶
從前文數據我們知道，即便屬于日常消耗品類目的店鋪，依然有大部分買家會流失。那么到底是買家無消費需求，或者買家轉戰線下購買，還是店鋪沒有吸引與留住老客戶呢？通過下文分析可以看出，店鋪流失的用戶中，有50%的用戶后續在其他店鋪購買過同類目的商品。即每一個店鋪流失的用戶中，有一半的人都去競爭對手店鋪購買。這項數據對于店鋪來說，這種現象值得擔憂的同時，也說明了店鋪老客戶運營與維護的空間或體驗上有待優化。
建議針對不同類型的用戶，采取不同的維護策略。比如，在店鋪購買5次以下的用戶，以提升用戶粘度，刺激再次購買為目的；購買5次以上的用戶，以拉動用戶關聯購買、提升客單價為目的。
由于淘寶網店鋪的日益增加，用戶購買選擇的機會也越來越多，導致目前店鋪的客戶留存率較低。老客戶作為店鋪的最寶貴的顧客資源，當店鋪經營達到一定規模后，維護老客戶顯得尤為重要。當老客戶積累一定數量后，需要根據客戶的購買行為與消費偏好對老客戶進行分類管理，進行更精準的客戶關系管理和營銷推廣，幫助提高店鋪客戶留存率，實現更好的發展。
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本文來源： 提高賣家留存率：警惕用戶流失
