淘寶賣家們?cè)谔詫氈谢炝艘不蜷L(zhǎng)或短的時(shí)間了，賣家朋友多多少少都會(huì)碰到退款退貨糾紛，如果沒(méi)處理好就引起了客服的介入，對(duì)淘寶開(kāi)店來(lái)說(shuō)并不是一件好事。那么今天要跟大家聊的是淘寶賣家如何規(guī)范退款流程以減少糾紛發(fā)生。

首先，我想問(wèn)問(wèn)賣家朋友們，對(duì)于買家發(fā)起的退款申請(qǐng)，你們會(huì)應(yīng)對(duì)嗎？ 就算是你同意退款申請(qǐng)，那么你會(huì)操作嗎？其實(shí)，很多賣家是同意退款的，但就是因?yàn)橘u家不會(huì)操作導(dǎo)致買家申請(qǐng)客服介入，而且這樣的的退款占了海相當(dāng)大的比重，導(dǎo)致介入率居高不下，實(shí)在是很不值得。那么此狀態(tài)下的介入比率有多高？我們看一下以下的數(shù)據(jù)吧：

這個(gè)數(shù)據(jù)圖是抽檢的100筆“已退貨”狀態(tài)下客服介入的交易，其中59%在介入以后賣家們主動(dòng)操作了退款。28%在介入以后賣家們還沒(méi)有引起重視，等客服郵件通知后續(xù)將人工操作退款后賣家自行操作了退款。13%是通過(guò)客服的調(diào)解最終完成糾紛的。親愛(ài)的賣家們，假設(shè)13%是買家過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致的糾紛，那么有高達(dá)87%的比例是您本身可以避免的介入啊！

賣家朋友們要知道，介入率=要求客服介入筆數(shù)/退款筆數(shù)，這里要提醒大家，只要是買家點(diǎn)擊了要求客服人員介入，不論最后的處理結(jié)果是支持賣家還是支持買家的，這都將算入您的介入筆數(shù)！介入率的增加直接影響到買家的購(gòu)物體驗(yàn)，此現(xiàn)象不僅會(huì)影響到店鋪的轉(zhuǎn)化率甚至?xí)绊懙筋櫩驼扯燃昂罄m(xù)的二次交易。只有加強(qiáng)您對(duì)介入率、退款率的關(guān)注度，才能將降低糾紛問(wèn)題落到實(shí)處，如果您不重視您的介入率，那么您的店鋪也許會(huì)面臨搜索靠后，無(wú)法參加活動(dòng)營(yíng)銷等情況。

接下來(lái)我們來(lái)看一位大賣家在自主控制介入率后一年的數(shù)據(jù)的變化：

出現(xiàn)了很明顯的下降趨勢(shì)。

下面介紹一下退款流程（同意退款后如何操作），賣家們一定要好好熟知這期最基本的東西哦。

一、熟知退款流程（同意退款后如何操作）

退款類型為：買家已收到貨，退貨并退款，如果同意，請(qǐng)?jiān)谕丝钤斍轫?yè)面點(diǎn)擊“同意退款申請(qǐng)”（見(jiàn)圖1），確認(rèn)退貨地址，點(diǎn)擊“提交并通知買家”（見(jiàn)圖2），此時(shí)退款狀態(tài)變更為“退款協(xié)議達(dá)成，等待買家退貨”，待買家完成退貨，退款狀態(tài)變更為“買家已退貨，等待賣家確認(rèn)收貨”后，點(diǎn)擊“同意退款”確認(rèn)后即可退款買家（見(jiàn)圖3）。

圖1

請(qǐng)注意，此狀態(tài)提示的是：買家已收到貨，退貨并退款。我們有一些賣家會(huì)把這個(gè)狀態(tài)與（圖1-1）狀態(tài)混淆。請(qǐng)注意，如果是如（圖1）的狀態(tài)，且您是同意買家退回貨物的，請(qǐng)及時(shí)點(diǎn)擊同意退款申請(qǐng)，否則買家會(huì)認(rèn)為協(xié)議并沒(méi)有達(dá)成不敢退回貨物而要求客服介入。而（圖1-1）的狀態(tài)下，若貨物已經(jīng)在買家，請(qǐng)您不要點(diǎn)擊同意退款申請(qǐng)，點(diǎn)擊以后會(huì)進(jìn)入輸入支付寶密碼狀態(tài)，會(huì)導(dǎo)致您的錢貨兩空。如果買家意愿是退貨但是選擇了（圖1-1）的協(xié)議，請(qǐng)您及時(shí)通知買家修改狀態(tài)至（圖1）

圖1-1

圖2

圖3

溫馨提示：有些賣家前期售后服務(wù)做得很到位，可是到了（圖3）狀態(tài)下就會(huì)忘記點(diǎn)擊同意退款了。在這個(gè)階段很容易導(dǎo)致買家要求介入。賣家們，將心比心想一想貨物已經(jīng)退回了，還要9天才能收到退款，也許被押在支付寶里的金額高達(dá)三四千。消費(fèi)者的心情你懂的~所以及時(shí)點(diǎn)擊吧！及時(shí)交易無(wú)法成功也給消費(fèi)者留下一個(gè)好服務(wù)的印象！

二、服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗

除了流程上要清楚以外，做好一些細(xì)節(jié)同樣可以避免糾紛，以下的聊天記錄是否似曾相識(shí)？

如果服務(wù)態(tài)度改一改呢？

消法規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題做出真實(shí)、明確的答復(fù)。因此當(dāng)消費(fèi)者詢問(wèn)使用方法的時(shí)候，切勿認(rèn)為交易已經(jīng)結(jié)束無(wú)需再提供介紹產(chǎn)品的服務(wù)了，您一時(shí)的偷懶可能會(huì)引起一筆不必要的糾紛產(chǎn)生。

建議賣家可以在產(chǎn)品頁(yè)面增加一些對(duì)于使用方法的說(shuō)明。幫助消費(fèi)者提升自主學(xué)習(xí)使用的能力。以iphone手機(jī)為例，買家常提問(wèn)的是哪些問(wèn)題？想必賣家們比淘寶小二更清楚。建議對(duì)于買家常提問(wèn)的內(nèi)容制作一個(gè)回復(fù)模板或是店鋪?lái)?yè)面增加說(shuō)明。及時(shí)回答消費(fèi)者的疑問(wèn)。

態(tài)度決定一切細(xì)節(jié)決定成敗，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的淘寶網(wǎng)上，寶貝品質(zhì)過(guò)硬已經(jīng)不足于“一招鮮吃遍天”了，服務(wù)的態(tài)度一定是始終貫穿交易中的，且服務(wù)不該分會(huì)員、不該分金額，服務(wù)的路上沒(méi)有終點(diǎn)，只有起點(diǎn)！想成長(zhǎng)，沒(méi)有捷徑，必須自己去走一些路。做好自助服務(wù)，是每一個(gè)賣家應(yīng)該去學(xué)，更應(yīng)該去理解的本職工作！

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