賣家在經(jīng)營店鋪過程中，會(huì)遇到各種售后問題，使賣家頭疼，關(guān)店、扣分，這些都是賣家們最不想面對的。售后真是一件煩心事啊，誠信經(jīng)營，賣出去的東西當(dāng)然不能就甩手大吉了。售后是銷售的一個(gè)最終環(huán)節(jié)，做好售后，對店鋪非常有利，能得到更多的回頭客和口碑傳銷。那么今天淘寶學(xué)堂小編就為大家來解析一下淘寶賣家如何處理售后問題。

如何做好網(wǎng)店售后服務(wù)

一、樹立售后服務(wù)觀念

1.售后服務(wù)是整個(gè)物品銷售過程的重點(diǎn)之一。好的售后服務(wù)會(huì)帶給買家非常好的購物體驗(yàn)，可能使這些買家成為你忠實(shí)用戶, 以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品。

2.做好售后服務(wù)，首先要樹立正確的售后服務(wù)觀念。服務(wù)觀念是長期培養(yǎng)的一種個(gè)人(或者店鋪)的魅力，賣家都應(yīng)該建立一種“真誠為客戶服務(wù)”的觀念。

3.服務(wù)有時(shí)很難做到讓所有用戶百分之百滿意。但只要你在“真誠為客戶服務(wù)”的指導(dǎo)下，問心無愧地做好售后服務(wù)，相信一定會(huì)得到回報(bào)的。

4.賣家應(yīng)該重視和充分把握與買家交流的每一次機(jī)會(huì)。因?yàn)槊恳淮谓涣鞫际且淮坞y得地建立感情，增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任的機(jī)會(huì)。買家也會(huì)把他們認(rèn)為很好的賣家推薦給更多的朋友。

二、交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系

物品成交后賣家應(yīng)主動(dòng)和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時(shí)聯(lián)系而流失掉。及時(shí)聯(lián)系買家應(yīng)該做到：

1.發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者QQ(旺旺)信息，可以包括：銀行賬號(hào)，應(yīng)付金額，匯款方式等等。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號(hào)一欄讓買家匯款的時(shí)候注明，這樣也方便你查尋。

3.為了避免沖動(dòng)性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關(guān)重要!建議物品成交的當(dāng)天就發(fā)出成交郵件!

4.由于網(wǎng)絡(luò)有時(shí)不穩(wěn)定，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。因此如果當(dāng)你的顧客2天內(nèi)沒有回復(fù)你的郵件，你可以主動(dòng)打電話詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言。

三、賣家自己設(shè)計(jì)的郵件模版和旺旺消息

商品成交以后，賣家也可以自己撰寫要發(fā)送給買家的第一封成交確認(rèn)郵件和QQ(旺旺)消息，你可以運(yùn)用更人性化的語言，加入自己的信息。可以參考以下的例子：

您好：

感謝您購買了本店鋪的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問題可以和我聯(lián)系：QQxxxxxx或者xxx@xxx.com(賣家電子郵件地址)如果您是以一口價(jià)方式成交物品的，本店鋪收取多少郵寄費(fèi)用或者免費(fèi)包普通郵寄，如果您是以競標(biāo)方式成交物品的，請支付多少元郵費(fèi)。如無特別需求，本店鋪將會(huì)在款到第多少天以普通郵寄方式郵寄物品。

您成交的這筆物品的費(fèi)用為：xxx元(包括郵寄費(fèi)用)

招行信息：xxxx xxxx xxxx

工行信息：xxxx xxxx xxxx

………….

如您已經(jīng)匯款完畢，請發(fā)送郵件告知我們您的詳細(xì)信息，我們會(huì)款到馬上發(fā)貨，信息如下：

用戶名：

真實(shí)姓名：

聯(lián)系方式：

購買物品鏈接： 購買物品顏色規(guī)格：

收貨人地址/郵編/姓名：

匯款銀行： 匯款時(shí)間：

最后謝謝您購買小店的物品，期待您的下次惠顧!

店家：xxxx 日期： xxxx/xx/xx

四、買家款到詳細(xì)記錄

1.網(wǎng)上購物的買家來自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時(shí)間也會(huì)有很大的差異，對于賣家來講，一定要及時(shí)記錄下買家關(guān)于匯款的相關(guān)內(nèi)容，包括：

匯款到達(dá)的時(shí)間：買家把款匯出后最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來，并及時(shí)告知買家讓其放心隨后安排及時(shí)發(fā)貨。

買家匯入的銀行：你可以總結(jié)哪些銀行是絕大多數(shù)買家經(jīng)常使用的，從而清楚認(rèn)識(shí)到：是否需要辦理所有銀行的卡。

買家匯入的金額：記錄是否這個(gè)物品打了一定的折扣或者就是原價(jià)賣出，幫助賣家制定一些打折活動(dòng)。

賣家難免會(huì)遇到買家出價(jià)不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權(quán)利，維護(hù)自己的利益。在發(fā)生這種情況時(shí)，發(fā)送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會(huì)起到一定的效果。

可以參考以下例子：

您好：

很抱歉的通知您，截止到目前為止我們還沒有收到您關(guān)于購買的物品的匯款確認(rèn)，不知道您是否已經(jīng)匯款。如果已經(jīng)匯款希望您給我們確認(rèn)郵件;如果您因?yàn)楣ぷ鞣泵蛘咂渌蛘堅(jiān)趚xxx年xx月xx日前匯款。

如果一周以后我們還不能收到您的匯款確認(rèn)郵件，我們將會(huì)提交出價(jià)不買，同時(shí)您可能會(huì)收到拍拍發(fā)出的警告，對于出價(jià)不買的情況，我們將會(huì)一律提出差評(píng)。

可能聽上去您會(huì)覺得比較嚴(yán)厲，但物品是通過網(wǎng)上真實(shí)成交的，發(fā)生出價(jià)不買的情況我們也會(huì)嚴(yán)格的按照網(wǎng)上的流程進(jìn)行投訴，維護(hù)我們的權(quán)利。

最后還是希望您能夠履行自己的責(zé)任，相信您會(huì)喜歡這件物品的 61514;， 謝謝!

店主： 日期：

五、交易結(jié)束如實(shí)評(píng)價(jià)

1.評(píng)價(jià)是買賣雙方對于一筆交易最終的看法，也是以后可能想要購買你物品的潛在買家們作為參考的一個(gè)重要因素。好的信用會(huì)讓買家放心購買，差的評(píng)價(jià)往往讓買家望而卻步。

交易結(jié)束要及時(shí)作評(píng)價(jià)，信用至關(guān)重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時(shí)在完成交易后做出評(píng)價(jià)，會(huì)讓其他買家看到自己信用度的變化。

有些買家不像賣家那樣能夠及時(shí)地做出評(píng)價(jià)，可以友善地提醒買家給你作出如實(shí)的評(píng)價(jià)，因?yàn)檫@些評(píng)價(jià)將成為其他買家購買你物品前重要的參考。

評(píng)價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的評(píng)價(jià)，你可以在評(píng)價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e(cuò)誤的評(píng)價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。

2.在“我的拍拍(旺旺)”已售出物品中，你可以標(biāo)注給買家作出信用評(píng)價(jià)，同時(shí)也可以看到買家給你的評(píng)價(jià)。

六、不同買家不同備注

1.賣家們應(yīng)該好好地總結(jié)自己買家群體的特征，因?yàn)橹挥腥媪私獾劫I家情況，才能確保你進(jìn)的貨正好是你的買家喜歡的物品，更好地發(fā)展生意：

建立買家的資料庫，及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。

總結(jié)買家的背景至關(guān)重要，在和買家交易過程中了解買家的職業(yè)或者城市等其他的背景，能幫你總結(jié)不同的人群所適合的物品。

購買能力很強(qiáng)的買家更要作為你總結(jié)的重點(diǎn)，發(fā)展這批群體成為你忠實(shí)買家有助于提高你的生意。

七、發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家

1.拍拍給所有賣家的一筆寶貴的財(cái)富，當(dāng)用戶成為你的買家以后，拍拍不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護(hù)的好壞將直接影響他們以后會(huì)不會(huì)繼續(xù)購買你的物品。

2.忠實(shí)買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達(dá)到一定比例。所以對于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護(hù)，讓他們成為你的忠實(shí)顧客;

定期給買家發(fā)送有針對性，買家感興趣的郵件和QQ消息，切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力!

把忠實(shí)買家設(shè)定為你的VIP買家群體，在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。

定期回訪顧客，用打電話、QQ或者email的方式關(guān)心客戶，與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時(shí)也可以從他們那里得到很好的意見和建議。

八、信息管理至關(guān)重要

1.全面的信息管理可以幫助你總結(jié)長期交易的情況，信息管理可以分為兩個(gè)方面：

總結(jié)目前物品成交的情況，包括一個(gè)月內(nèi)登錄物品的數(shù)量，成交物品的數(shù)量，成交率的情況等等，這些都有助于幫助你了解目前你的店鋪的物品銷售情況。

建立自己的買家資料庫，匯總好所有買家的信息將有助于你分析自己的買家群體，甚至可以根據(jù)不同的特性進(jìn)行分類，發(fā)送相應(yīng)的促銷郵件!

九、平和心態(tài)處理投訴

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