CRM運(yùn)營概念有點(diǎn)大，很多人聽了都有霧里看花的感覺，似乎了解，卻又說不清楚。但是CRM對于店鋪的重要性，確實(shí)不言而喻，因?yàn)镃RM能夠幫助店鋪留住客戶，并且提升客戶質(zhì)量，讓客戶真正成為店鋪的核心資產(chǎn)。
店鋪運(yùn)營最后就是看留住了多少老客戶，有多少忠實(shí)的“粉絲”對店鋪始終不渝的認(rèn)同，購買，再購買。要持續(xù)不斷的信任店鋪，并購買商品靠的是每次購物過程中的獨(dú)特體驗(yàn)和對店鋪所提供服務(wù)的認(rèn)同感，這些都得來自于成功的CRM運(yùn)營。
沒有店鋪CRM運(yùn)營，會遇到幾個常見的“毛病”折磨：
1. 引流成本居高不下，流量轉(zhuǎn)化多為一次購買，客戶二次轉(zhuǎn)化明顯不足，銷量提升乏力。
2. 拍下訂單未付款率居高不下，收到貨后遲遲不確認(rèn)付款，回款效率低，資金回流壓力大。
3. 所有客戶購物體驗(yàn)沒有差異化，重點(diǎn)客戶沒有區(qū)別對待（比如單獨(dú)開通購物短信提醒服務(wù)），服務(wù)細(xì)節(jié)的不完善造成客戶流失。
4. 交易結(jié)束后不知道采取什么措施開展后續(xù)銷售，沒有真正把交易做成下次交易的鋪墊。
5. 粗獷式會員管理，不了解會員，也不能有效的開展會員營銷，對CRM的理解還停留在發(fā)短信或者發(fā)郵件的概念上。
6. CRM做為店鋪日常運(yùn)營極為重要一環(huán)，因?yàn)槿狈η‘?dāng)?shù)墓ぞ咧С郑爆嵉牟僮骱蜎]有預(yù)期的投入讓很多店鋪望而卻步，欲迎卻止，非常尷尬。
阿芙精油，三只松鼠等品牌取得了讓絕大多數(shù)商家羨慕的業(yè)績，他們對CRM運(yùn)營的高度重視，仔細(xì)研究CRM運(yùn)營中的薄弱環(huán)節(jié)，并盡快加以改善，逐漸形成符合自身狀況的CRM操作流程和系統(tǒng)設(shè)置，在日常工作中持續(xù)落實(shí)，就可以提升業(yè)績，使得各項(xiàng)二次購買的指標(biāo)得到明顯的改觀。
CRM運(yùn)營中具體的改進(jìn)方法：
1， 選取一款適合店鋪的CRM系統(tǒng)。CRM運(yùn)營離不開CRM系統(tǒng)軟件，好的軟件可以讓工作事半功倍，既減少CRM專員的工作強(qiáng)度，又能大幅提升CRM系統(tǒng)的投入產(chǎn)出。如何選擇CRM軟件，關(guān)鍵要看能不能解決我們已經(jīng)看到的“常見病”，能否做到精細(xì)化的會員分類和打造獨(dú)特客戶購物體驗(yàn)的要求，是否易操作，是否能夠自動執(zhí)行CRM專員流程化管理的任務(wù)。只有讓人用起來省心，放心，運(yùn)行透明的系統(tǒng)才值得考慮，否則，哪怕功能再強(qiáng)大，操作起來有太多的手工活，除了容易出錯外，還會嚴(yán)重?fù)p害CRM專員的工作責(zé)任心。
2， 分析交易數(shù)據(jù)，總結(jié)和建立店鋪運(yùn)營的CRM體系。有了工具支撐以后，就可以著手分析老客戶的行為軌跡，譬如多長時間購買一次，每次購買金額有多少，多次購買的客戶所占比例等，了解清楚這些基本指標(biāo)以后，對客戶的生命周期有了直觀認(rèn)識以后，就可以對客戶按照生命周期、客戶價值等維度進(jìn)行細(xì)分，然后設(shè)立每個細(xì)分客戶群體的跟進(jìn)策略和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，比如是否需要對睡眠期的客戶開通購物短信提醒；是否需要對低于平均客單價的客戶設(shè)置優(yōu)惠；要對哪些客戶設(shè)置售后關(guān)懷，以促成下一筆交易的完成等。CRM體系建立之后，可以根據(jù)日常運(yùn)維的結(jié)果對設(shè)定參數(shù)進(jìn)行修改，比如發(fā)現(xiàn)把活躍期的標(biāo)準(zhǔn)從30天延長到50天更合理，流失期的客戶通過郵件激活以后交叉銷售的成功率很高。只有在不斷的摸索和優(yōu)化當(dāng)中，CRM運(yùn)營才能夠發(fā)揮出最大的價值。
3， CRM日常運(yùn)營，檢測及突發(fā)事件的調(diào)整。CRM以及運(yùn)營體系建立以后，需要落實(shí)到每日的工作當(dāng)中，通過報表的方式檢測客戶增長及變化是否異常，常見的診斷指標(biāo)有客戶增長數(shù)，平均客單價，復(fù)購率等，監(jiān)測他們是否平穩(wěn)上升。如果發(fā)現(xiàn)指標(biāo)有突發(fā)異常情況，需要了解當(dāng)前經(jīng)營中是否有特殊事件發(fā)生，并及早處理客戶體驗(yàn)中的不滿，早作解釋和溝通。
4， 會員營銷，要小眾，多頻次。盡量不要走要么不營銷要么全員營銷的粗獷式路線，因?yàn)檫@帶給會員的更多的是騷擾，營銷效率大打折扣。按照會員細(xì)分后的屬性，在每一個會員接觸的節(jié)點(diǎn)，開展針對性的營銷計劃，即使每個營銷任務(wù)只發(fā)送給幾十個會員，但是因?yàn)獒槍π愿撸”姷臓I銷效果相反會更好，客戶滿意度更高，投入產(chǎn)出更合理。
店鋪經(jīng)營的核心是為了持續(xù)的業(yè)績增長，站在俯瞰整個客戶的角度預(yù)測和判斷業(yè)績，就能清楚的知道要達(dá)到業(yè)績增長的目標(biāo)，需要引進(jìn)多少新流量，需要在老客戶營銷上投入多少精力和資源，當(dāng)一切都數(shù)字化以后，運(yùn)營要做的事情就是把所有的計劃都落實(shí)到實(shí)處。
店鋪運(yùn)營最后就是看留住了多少老客戶，有多少忠實(shí)的“粉絲”對店鋪始終不渝的認(rèn)同，購買，再購買。要持續(xù)不斷的信任店鋪，并購買商品靠的是每次購物過程中的獨(dú)特體驗(yàn)和對店鋪所提供服務(wù)的認(rèn)同感，這些都得來自于成功的CRM運(yùn)營。
沒有店鋪CRM運(yùn)營，會遇到幾個常見的“毛病”折磨：
1. 引流成本居高不下，流量轉(zhuǎn)化多為一次購買，客戶二次轉(zhuǎn)化明顯不足，銷量提升乏力。
2. 拍下訂單未付款率居高不下，收到貨后遲遲不確認(rèn)付款，回款效率低，資金回流壓力大。
3. 所有客戶購物體驗(yàn)沒有差異化，重點(diǎn)客戶沒有區(qū)別對待（比如單獨(dú)開通購物短信提醒服務(wù)），服務(wù)細(xì)節(jié)的不完善造成客戶流失。
4. 交易結(jié)束后不知道采取什么措施開展后續(xù)銷售，沒有真正把交易做成下次交易的鋪墊。
5. 粗獷式會員管理，不了解會員，也不能有效的開展會員營銷，對CRM的理解還停留在發(fā)短信或者發(fā)郵件的概念上。
6. CRM做為店鋪日常運(yùn)營極為重要一環(huán)，因?yàn)槿狈η‘?dāng)?shù)墓ぞ咧С郑爆嵉牟僮骱蜎]有預(yù)期的投入讓很多店鋪望而卻步，欲迎卻止，非常尷尬。
阿芙精油，三只松鼠等品牌取得了讓絕大多數(shù)商家羨慕的業(yè)績，他們對CRM運(yùn)營的高度重視，仔細(xì)研究CRM運(yùn)營中的薄弱環(huán)節(jié)，并盡快加以改善，逐漸形成符合自身狀況的CRM操作流程和系統(tǒng)設(shè)置，在日常工作中持續(xù)落實(shí)，就可以提升業(yè)績，使得各項(xiàng)二次購買的指標(biāo)得到明顯的改觀。
CRM運(yùn)營中具體的改進(jìn)方法：
1， 選取一款適合店鋪的CRM系統(tǒng)。CRM運(yùn)營離不開CRM系統(tǒng)軟件，好的軟件可以讓工作事半功倍，既減少CRM專員的工作強(qiáng)度，又能大幅提升CRM系統(tǒng)的投入產(chǎn)出。如何選擇CRM軟件，關(guān)鍵要看能不能解決我們已經(jīng)看到的“常見病”，能否做到精細(xì)化的會員分類和打造獨(dú)特客戶購物體驗(yàn)的要求，是否易操作，是否能夠自動執(zhí)行CRM專員流程化管理的任務(wù)。只有讓人用起來省心，放心，運(yùn)行透明的系統(tǒng)才值得考慮，否則，哪怕功能再強(qiáng)大，操作起來有太多的手工活，除了容易出錯外，還會嚴(yán)重?fù)p害CRM專員的工作責(zé)任心。
2， 分析交易數(shù)據(jù)，總結(jié)和建立店鋪運(yùn)營的CRM體系。有了工具支撐以后，就可以著手分析老客戶的行為軌跡，譬如多長時間購買一次，每次購買金額有多少，多次購買的客戶所占比例等，了解清楚這些基本指標(biāo)以后，對客戶的生命周期有了直觀認(rèn)識以后，就可以對客戶按照生命周期、客戶價值等維度進(jìn)行細(xì)分，然后設(shè)立每個細(xì)分客戶群體的跟進(jìn)策略和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，比如是否需要對睡眠期的客戶開通購物短信提醒；是否需要對低于平均客單價的客戶設(shè)置優(yōu)惠；要對哪些客戶設(shè)置售后關(guān)懷，以促成下一筆交易的完成等。CRM體系建立之后，可以根據(jù)日常運(yùn)維的結(jié)果對設(shè)定參數(shù)進(jìn)行修改，比如發(fā)現(xiàn)把活躍期的標(biāo)準(zhǔn)從30天延長到50天更合理，流失期的客戶通過郵件激活以后交叉銷售的成功率很高。只有在不斷的摸索和優(yōu)化當(dāng)中，CRM運(yùn)營才能夠發(fā)揮出最大的價值。
3， CRM日常運(yùn)營，檢測及突發(fā)事件的調(diào)整。CRM以及運(yùn)營體系建立以后，需要落實(shí)到每日的工作當(dāng)中，通過報表的方式檢測客戶增長及變化是否異常，常見的診斷指標(biāo)有客戶增長數(shù)，平均客單價，復(fù)購率等，監(jiān)測他們是否平穩(wěn)上升。如果發(fā)現(xiàn)指標(biāo)有突發(fā)異常情況，需要了解當(dāng)前經(jīng)營中是否有特殊事件發(fā)生，并及早處理客戶體驗(yàn)中的不滿，早作解釋和溝通。
4， 會員營銷，要小眾，多頻次。盡量不要走要么不營銷要么全員營銷的粗獷式路線，因?yàn)檫@帶給會員的更多的是騷擾，營銷效率大打折扣。按照會員細(xì)分后的屬性，在每一個會員接觸的節(jié)點(diǎn)，開展針對性的營銷計劃，即使每個營銷任務(wù)只發(fā)送給幾十個會員，但是因?yàn)獒槍π愿撸”姷臓I銷效果相反會更好，客戶滿意度更高，投入產(chǎn)出更合理。
店鋪經(jīng)營的核心是為了持續(xù)的業(yè)績增長，站在俯瞰整個客戶的角度預(yù)測和判斷業(yè)績，就能清楚的知道要達(dá)到業(yè)績增長的目標(biāo)，需要引進(jìn)多少新流量，需要在老客戶營銷上投入多少精力和資源，當(dāng)一切都數(shù)字化以后，運(yùn)營要做的事情就是把所有的計劃都落實(shí)到實(shí)處。
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本文來源： 淺談店鋪CRM運(yùn)營
