有時，用戶在氣頭上，不會聽客服的解釋，這個時間，客服要做的不是一味的道歉，而是要從思想上引導客戶，具體的操作方法，淘寶開店教程的小編給大家整理如下“
1、“何時”法提問
一個在火頭上的發怒者無法進入“解決問題”的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。對于那些非常難聽的抱怨，應當用一些“何時”問題來沖淡其中的負面成分。
客戶：“你們根本是瞎胡搞，不負責任才導致了今天的爛攤子!”
客服經理：“您什么時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題?rdquo;
而不當的反應，如同我們司空見慣的：“我們怎么瞎胡搞了?這個爛攤子跟我們有什么關系?rdquo;
2、轉移話題
當對方按照他的思路在不斷地發火、指責時，可以抓住一些其中略為有關的內容扭轉方向，緩和氣氛。
客戶：“你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當然好過，可我還上有老下有小啊!”
客服經理：“我理解您，您的孩子多大啦?rdquo;
客戶：“嗯……6歲半。”
3、間隙轉折
暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權的人做一些決定或變通：
“稍候，讓我來和高層領導請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。”
4、給定限制
有時你雖然做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉而采用較為堅定的態度給對方一定限制：
“汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約時間了。您看呢?rdquo;
上面的實例，都告訴了大家怎么來解決顧客的投訴了，其他基礎的方法，請點此查看?！?/p>
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本文來源： 網店經營之如何引導顧客思緒
