很多人覺得淘寶客服是一個簡單的工作，但其實里面是大有文章的，如何把握客戶心態(tài)、規(guī)避雷區(qū)、促成訂單，并為之后新客戶的二次購買做準備，這些都是需要經(jīng)驗的。在千人千面的情況下，流量越發(fā)金貴，如何很好地把握住每一個流量，如何服務(wù)好每一個客戶。對于客服來說應(yīng)當從細節(jié)入手，即對服務(wù)的產(chǎn)品，活動足夠的熟悉，靈活的應(yīng)對客戶的咨詢。

一、對產(chǎn)品的熟悉度

1、網(wǎng)店售前客服要了解自己產(chǎn)品規(guī)格、特性、賣點

（1）產(chǎn)品規(guī)格：熟悉產(chǎn)品的詳情屬性，特點功效等；

（2）產(chǎn)品包裝特點和贈品遞送：產(chǎn)品包裝的方式、效果及贈品配送內(nèi)容；

（3）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：熟悉自己的產(chǎn)品，了解哪款轉(zhuǎn)化率高，哪款利潤高，哪款是上新，做好關(guān)聯(lián)銷售，合理的推薦。

2、客戶人群

網(wǎng)店售前客服要根據(jù)不同類型的買家，做好產(chǎn)品的推薦與銷售，交談中切忌對客戶做肯定性的承諾。

（1）理性型買家--面對這種買家，我們的客服就要做理性訴求，因為這類買家在購買前心中已有定論，他需要以自己的專業(yè)知識進行分析，如果強行推銷，會引起這類買家的反感。

（2）貪婪型買家--買家在購買時的語言就能夠表現(xiàn)他的性格和品性，在客戶至上的前提下，我們賣家也一定要擦亮眼睛來保護好自己。

（3）沖動型買家--這類買家在選購商品時，容易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響。

（4）輿論型買家--這類買家很喜歡去猜度別人的想法,在意他人對產(chǎn)品的看法。在溝通的時候就要給予買家強有力的正面暗示，盡量地把自己商品的優(yōu)勢、功能和銷售記錄以及別人的好評展示出來。

（5）VIP型客戶--讓客戶暢所欲言，我們要盡量表示贊同，鼓勵其繼續(xù)說下去。

（6）謹小慎微型買家--我們多使用一些笑臉的表情，也可以去尋求一些相互的共同點，讓買家把自己當成朋友，從而排除買家的緊張情緒，認同我們的產(chǎn)品。

（7）習(xí)慣性買家--一般是店里的老客戶，大多不咨詢就拍下寶貝。

（8）感情型買家--店鋪要保持自己的個性，還要常常聯(lián)絡(luò)這一類的買家，或者在特殊日子送上祝福，發(fā)貨時附贈小禮物，給客戶帶來關(guān)懷。

（9）隨意型買家--這類買家缺乏購買的經(jīng)驗，或者沒有主見需要我們提出的意見，幫他拿個主意。

二、對活動的準備

1、店鋪活動

（1）滿減活動：活動前期需多做鋪墊，鼓勵買家了解店鋪動態(tài)；

（2）搭配套餐：建議客服多推薦相關(guān)的產(chǎn)品，提高客單；

（3）限時打折；

（4）紅包；

（5）店鋪VIP設(shè)置：定期制定活動回饋老客戶。

2、活動話術(shù)

（1）問候語怎么說；

比如：您好，親，此產(chǎn)品現(xiàn)在是聚劃算活動，超值呦！

（2）活動期間關(guān)聯(lián)銷售如何說

活動期間的流量暴增，所以，做好關(guān)聯(lián)銷售能夠很大程度的提高銷售

比如：親，活動期間，買A產(chǎn)品，半價呦……

（3）要好評做好話術(shù)、做好快捷回復(fù)；

（4）發(fā)貨物流設(shè)置快捷回復(fù)。

3、了解活動期間的發(fā)貨問題和解決方案話術(shù)。

三、客服的心理上的準備

1、客服心態(tài)

（1）尊重他人，在工作中積極主動的為客戶解決問題；

（2）換位思考，有效溝通。不冷漠，不推諉，在堅持原則基礎(chǔ)上，正確實現(xiàn)客戶和公司都滿意的目標；

（3）具有強烈的服務(wù)意識和熟練的接待技巧，面對糾紛隱患能夠準確的預(yù)測、評估及妥善處理；

（4）決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見，充分參與團隊討論；決策后，無論個人是否持有異議，必須用言行予以支持；

（5）積極主動分享業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗，主動給予同事必要的幫助，善于利用團隊的力量解決問題和困難，善于和不同類型的同事合作，不將個人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對事不對人”的原則；

（6）今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失職產(chǎn)生重復(fù)錯誤。

2、客服的雷區(qū)禁區(qū)

（1）不能說沒有發(fā)票；

（2）不能說不支持支付寶交易或分期付款；

（3）不能主動關(guān)閉交易；

（4）不能引導(dǎo)客戶好評返現(xiàn)；

（5）不能亂改價；

（6）不能泄露他人信息；

（7）不能使用極限用語；

（8）不能拒絕發(fā)貨；

（9）不能引導(dǎo)使用平臺以外的溝通工具。

總結(jié)：

做為店鋪與客戶之間的橋梁和紐帶， 客服首先要真誠的面對每一位旺旺咨詢的客戶，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。其次，是要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。再次，是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。把握住每一個流量，讓轉(zhuǎn)化不再是難題。

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