實體零售 最重要的是對消費(fèi)者進(jìn)行研究，以消費(fèi)者為中心，通過消費(fèi)者的需求來進(jìn)行自身的定位，從而實現(xiàn)企業(yè)的差異化。

　　中國電子商務(wù)的發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過美國、歐洲。為什么？因為中國的 實體零售 和國外相比真的差了很多，還沒有真正意義上的百年老店。

　　對于 實體零售 來說，最重要的是對消費(fèi)者進(jìn)行研究，以消費(fèi)者為中心，通過消費(fèi)者的需求來進(jìn)行自身的定位，從而實現(xiàn)企業(yè)的差異化。這一切在西方零售界里不過是最基礎(chǔ)的工作，但中國的 實體零售 才剛剛起步。

　　2012年元旦，五星電器門店的客流下滑30%，這是我從事家電行業(yè)十幾年來從未遇到過的事情。當(dāng)時，家電以舊換新的政策正式結(jié)束。也就是從那時開始，我強(qiáng)烈地感受到實體店日子越來越不好過了。

　　過去的十多年間我們 實體零售 商做的是什么？無非花時間和精力去迅速擴(kuò)張店面，因為有了店面才會有銷售規(guī)模，之后就什么都有了。同時還有更多的時間放在和供應(yīng)鏈的博弈上，不斷地招商引資。一直以來，我們這些傳統(tǒng)零售打造的店面都是8-80歲通吃，沒有差異化，沒有細(xì)分。但是當(dāng)電商、購物中心出現(xiàn)時，顧客有了更好的選擇。于是，我們開始思考如何回到零售的本質(zhì)。首先產(chǎn)品是最核心的。我們會考慮五星是消費(fèi)者買手機(jī)、買空調(diào)所想到的第一個場所嗎？我們的品類全嗎？圍繞商品這個點，五星做了很多優(yōu)化工作。

　　當(dāng)客流下降的時候，我們會去分析哪些消費(fèi)者不到五星來，或者哪種家庭生活方式的人會遠(yuǎn)離實體店。雖然傳統(tǒng)家電的銷售依然還好，中年人還會來到五星，但年輕人購買3C數(shù)碼產(chǎn)品時卻漸漸遠(yuǎn)離我們的門店了，他們轉(zhuǎn)而去了網(wǎng)店或者是小型的專賣店。針對這種情況，我們將3C品類盡可能地擴(kuò)充，這一措施效果非常明顯。去年三季度以來，門店客流一直都在增長。

　　同時我們還做好五星所獨(dú)有的高價值產(chǎn)品，包括數(shù)碼相機(jī)、彩電、空調(diào)等。商品品類的豐富讓消費(fèi)者感受到我們的商品更有針對性，而且選擇性更多。

　　過去，消費(fèi)者到門店只是為了購買，但現(xiàn)在他們還需要門店“好玩、有趣”。這種情況下，傳統(tǒng)的家電賣場就會很乏味，沒有樂趣。為了能夠吸引一些年輕人，我們在門店里增加了更多的游戲性、體驗性的元素。比如過去廚具用品無非是電飯煲、電熱壺等幾樣。現(xiàn)在則更加豐富，同時還開設(shè)廚房培訓(xùn)班，教消費(fèi)者做烘焙，使門店的體驗更勝一籌。

　　物質(zhì)社會，價格永遠(yuǎn)是人們所關(guān)注的。我可以很自豪地說，五星電器在價格上一直有著核心競爭力。我們有80%的商品都是絕對低于市場平均價格的，然后通過20%獨(dú)有商品和銷售模式的組合來實現(xiàn)盈利。

　　服務(wù)同樣也是零售商重視的方面。我們通過微信、微博的互動、電話回訪等，建立了完善的顧客評估系統(tǒng)。同時打造自有的銷售體系，因為家電零售的很多銷售人員都來自廠家，不可能以消費(fèi)者的利益出發(fā)，我們自有的銷售體系則是獨(dú)有的一支家電顧問。

　　從接觸顧客、探尋、介紹、傾聽到結(jié)束有一個完整的流程。這樣一系列服務(wù)的改善對我們門店的改善有很大的幫助作用。

　　每個人都在說，面對互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)， 實體零售 的優(yōu)勢在體驗上。我們也做了很多調(diào)研，拉近消費(fèi)者和科技之間的距離。我們還請到了法國的公司對五星電器的門店進(jìn)行改造。原來方形的展示臺改成了圓形，就是為了增強(qiáng)消費(fèi)者心理上的貼近感。

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本文來源： 實體零售商如何挽回客流