前幾篇文章中和大家聊了聊雙11之前的預熱環節。通過一個多月的預熱，我們終于要盼到了11月11日了。很多同學會說，雙11這天有什么好講的，不就是各種叮咚各種聊么。我還能做什么呢？

其實想在雙11這一天賣個好收成，遠沒你想的這么簡單。

九、 催付、催付，如何催付？

雙11有一點非常重要，就是活動當天的催付工作。大促之前我們下了很大力氣引導新老顧客，這在給我們店鋪帶來流量和轉化的同時，必然會給我們帶來大量下單但未付款的訂單。但是，大促當天催付的成功率能比平時高一倍，大促催付非常重要。

那么，我們要如何催付呢？催付其實只有三個問題：Who—-誰來催付？When–什么時候催？How—-怎么催？

首先我們再來看看誰來催付？催付工作可以分為兩波進行——

第一波：旺旺催付（拍下半小時后一小時內未付款）

對于有詢單的訂單，我們基本上采用誰接待誰催付的原則。也就是說，這個顧客是哪個客服接待的，那這個客服就承擔催付的工作。不過這必須是在客服壓力不大的情況下。如果說你的客服已經忙到同時接待十幾個人了，那她應該是無法記住誰半個小時還沒付款的。

這時候，我們需要有一個催付專員，這個人這一天要做的就是盯著沒付款的訂單。半個小時以上沒付款的訂單就可以去催付。其他售前客服的績效可以從詢單轉化來計算，而這個催付專員就可以從催付成功率來計算。

對于沒有詢單的靜默訂單，如果客服壓力不大的話，可以分時間輪流催付，比如8點-9點的未付款訂單A來催付。9點-10點未付款的訂單B來催付。如果客服壓力很大，也可以由一個催付專員來做催付的工作。

第二波：短信催付（拍下一小時以上未付款）

第二波催付是針對已經在旺旺上進行了第一波催付但仍然未付款的訂單。對這些訂單，如果我們人力不足，可以用催付短信進行二次催付。短信發放的時間如何掌握呢？我們分析去年的復盤數據可以發現答案。

下面這張圖是淘寶官方給出的女鞋類目會場商家雙11當天的成交分析（2013VS2012）

我們可以看到0-2點，14-16點、20-24點是流量高峰的時間，說明這幾個時間買家比較有時間瀏覽，所以我們集中在這個時間進行催付的成功率會更高。我們可以看到2點到8點是流量低谷，這個時候大部分買家已經要睡了，所以一定要避開這個時間催付。

綜上所述，催付時間首先要避開買家休息和吃飯的時間，然后盡量集中在買家下單量大的時間。

講完催付時間，我們再來看看如何催付。雙11凌晨一般是一個瘋搶期，也就是0點到1點30之間的這段時間。這段時間催付的用語我們可以強調庫存不多，拍完即止。

有的小伙伴會學天天特價或者聚劃算那樣，通知買家拍下30分鐘內不付款訂單將關閉。不過沒有參加官方活動的小伙伴這樣做有風險的哦，建議慎用。想用關閉交易的話可以說：“親，寶貝即將售罄，庫存售罄后訂單將自動關閉。”

買家從早上8點之后，直到晚上20點之前，都屬于一個較為理性的購物時期，這個時期的催付要想辦法讓買家失去理智。我們可以提醒買家早付款早發貨，發貨時間按付款順序安排。還可以配合頁面的售罄，銷售XXX件的圖來告訴買家現在銷售火爆，庫存已經不多啦，想要的話要抓緊時間下手。到了晚上的20點之后，基本上又會進入新一輪的瘋搶。

今年的雙11是個周二，白天很多人要上班，所以沒有辦法熬夜凌晨搶購和在白天理性瀏覽購物的買家是很多的。所以他們只能晚上回家以后，看看還有什么沒有被別人搶完的。

這個時候，我們不要再說早拍早發貨這樣的內容了，因為這個時間已經晚了，買家知道在自己前面肯定排了很多人，這時候你再這樣說他反而會感覺很沮喪。但我們還是要強調，庫存告急，很快就要售罄，沒搶到的要抓緊時間。

總結一下，對催付用語，要根據時間和買家狀態來區分。做好當天活動催付，基本上雙11就能有個不錯的收成了。

隨著24點的鐘聲來臨，2014年雙11完美收官，但是真的就這樣結束了嗎？

從往年的數據來看，雙11之后的一天，很多店鋪同樣會有比較可觀的流量和轉化。我們可以叫它慣性流量。這部分銷售一方面來自于前一天拍下未付款的訂單；還有一部分銷售會來自于前一天沒能及時購物的人群。這部分人群又可以分為新客和老客兩個來源。

在大促當日下單卻還未付款的客戶，是對產品有訴求的，所以是最容易轉化的。我們要做的是不拋棄不放棄地去催付。在這個時候催付千萬不要問“您還要嗎？”，我們直接不給他選擇不要的機會。

我們可以短信通知他：“親，您的訂單已經為您打包完畢，就等您一聲令下，我們馬上為您發貨~！”就像我們在線下買東西的時候，導購往往不會直接問你要么，聰明的導購小姐只給你兩個選擇：您是付現金呢還是刷卡呢？

而對于大促當天沒有下單的老顧客，我們根據之前對細分的人群進行預熱時的效果，找出響應率高的群體，從中拉出未付款的老客再次進行活動通知。我們可以專門在店鋪設置一個會員專場回購的活動。

反正，我們都是沒報名上官方雙11的小賣家，我們的價格不會受到官方的限制。這一天繼續按雙11價格賣甚至低于雙11價格都是可以的。不過，建議不要直接低于雙11價格，不然前一天的買家會很不高興。我們可以悄悄給剛才找出的未下單老會員分發店鋪優惠券，實現間接降價。

以上就是如何在大促第二天抓住大促的尾巴，繼續再掙一筆。第二天結束，大促就真的落下帷幕了，但是我們自己要做的還沒結束。

十、顧客維護

訂單不是賣出去就完了的，我們必須盡量維護好這些訂單，使這批客戶成為我們的忠實客戶。大促后的回購率代表了新客成為老客的可能性，而大促后的復購買率則代表了新客成為黏性高的老客的可能性。大促后有進行客戶維護的店鋪在這兩個數據上往往都會比沒有維護的店鋪要做的好。

我們知道，老客戶回購是可以增加權重，影響排名的。所以我們一定要做好維護工作。下面我們來看看大促結束之后我們該如何維護和培養這批客戶。、

基本上，一個買家購物后心理變化可以分為幾個階段，不同階段我們的維護方式要有所不同。

在一個顧客購物后的20天里會經歷等待快遞的階段、收到寶貝后的開箱體驗階段以及產品使用的初期階段。在這個時期我們要維護的是新老顧客的服務體驗。我們可以通過一些CRM軟件對所有大促有成交的顧客進行發貨提醒、到貨提醒這樣的服務。這對買家來說會覺得很貼心，整個快遞等待的時間也不會很焦急了。

當顧客收到寶貝后就進入開箱體驗的階段，這個階段做得不好，顧客就會受傷。所以我們要安撫一下受傷的顧客。有的小伙伴會問，我怎么知道誰受傷了呢？

這里我們不需要具體知道是誰，我們只要對所有人進行防患于未然的工作就可以。我們在包裹里可以放一個致歉信，這種致歉信網上有很多，可以去賣現成的，也可以自己寫一個打印出來。總之一定要有。

另外可以放一些小禮物，小禮物可以給顧客驚喜。同時，我們還可以贈送下次購物優惠券，促進回購。或者好評返現卡，引導買家給出好評。

當買家在后臺進行簽收時，我們可以用CRM工具給所有簽收的訂單發送一條短信，內容基本就是對大促快遞較慢的致歉、恭喜成為店鋪會員，會員將會擁有的權益以及發送下次購物可以獲得優惠券或額外禮品的通知等。還可以請求曬單好評，比如通知會有曬單返現活動等。

這樣做的目的是維系那些對寶貝滿意的新老顧客的感情，盡量粘著住他們。

在顧客購物超過20天，小于60天時，屬于新增老顧客的感情培養階段。這時候要給他們尊享感，也就是存在感。我們可以為老顧客做會員專享活動，或者借助老顧客幫我們螺旋新產品。

很多同學做螺旋做得很辛苦，總是很難做到螺旋需求的量，無奈之下很多人就跑去刷單。其實我們完全可以利用老顧客幫助我們打造新品。

有人總是抱怨老顧客不愿意從我們指定的流量入口進入購買，這說明你沒動腦子。我們可以把活動做成一個游戲的形式，通知老顧客我們有一個新品上新，回饋所有老顧客，只要能夠在游戲中找到這款寶貝，就可以用一個很低的價格得到。這個游戲其實就是一步步找到我們類目入口。

我們和老顧客溝通也不要一味的只宣傳活動，可以在節假日的時候給予老顧客關懷。同時我們要逐漸培養老顧客對店鋪定期關注的習慣，比如用定期上新，節假日活動來慢慢培養。這需要一個比較穩定、固定的形式，讓顧客接受這種常規，養成經常回來看看，甚至是購買的習慣。這種方式比較適合有自己獨特風格的店鋪使用。

當一個顧客購物60天以上，100天以內的時候，我們可以刺激他進行回購。方式同樣可以是短信的方式，通知一些單品的活動，或者會員升級刺激，或者是VIP專屬活動等等。

2015年的2月11號正好是小年，也就是說雙11這批顧客購物后60天到100天里的這段時間我們會經歷元旦并且很快進入春節。集市店鋪的小賣家還會經歷雙12。這都是我們可以利用的活動節點。我們可以利用節日活動喚醒這批老顧客進行回購。

不過，這時候喚醒老顧客并不能將所有顧客同等對待的哦，這里要像我們做預熱的時候一樣，針對不同的人群使用不同的方法。我們可以對老顧客進行劃分，劃分的維度可以是前一次的購買客單價、前一次購買的產品等等。

舉個栗子：如果買家前一次購物的客單價在150-200之間，那么這個顧客如果對我們產品滿意的情況下，下一次購物的意向很大幾率是會超出200的。所以我們可以相應的為他推送這個價位的活動或單品。

再比如，買家前次購買的是一個季節性的商品，那么他的購買意向應該更注重季節性差異，那么這次再推薦給他的可以是當下應季的單品或者活動。

總結起來還是那句話，維護老顧客一定要做到人群細分。

對于一次大促來說，活動當天能夠賣得好只是一部分目標，能夠通過大促積累顧客并且維護成為老顧客，才算真正的成功。因為大促不是天天有的，而老顧客是一但擁有就是自己的了，只有抓得住和抓不住之分。只要抓住了就是無限的商機。

所以，各位小賣家伙伴，請一定不要忽視老顧客的維護哦！

十一、未來

講到這里，咱們整個小賣家備戰雙11的系列就完全結束了。

因為本系列的目標讀者是沒有參加過雙11的小賣家，所以內容是比較基礎的，并沒有涉及大量的付費營銷內容。如果您是有一定基礎的大賣家的話，除了這些內容還有很多的工作要做。不過那些對于小賣家可能是無法實現的，所以本文也不再涉及了。

最后，預祝各位小賣家伙伴們能夠通過自己的努力抓住雙11的機會。同時本系列文章的所有內容也是同樣適用于任何一個大促，比方雙12。

小賣家盆友們要加油哦！雙11雙12已經在向我們招手了，你還不行動，在等什么呢？有很多事情，可能做了不一定真的起到很好的作用，但我們還是要做好準備，等著每一個機會。有句話我很認同，也送給你們，一起共勉：天道酬勤！

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本文來源： 系列解讀：中小賣家如何應對雙11？（3）