開(kāi)店，難免不會(huì)遇到投訴的客戶(hù)，如何既能合理地處理這些投訴，又不破壞與客戶(hù)之間的關(guān)系呢？這也是店鋪管理中的一個(gè)比較頭痛的問(wèn)題，如果能處理愜當(dāng)，不僅能贏回該客戶(hù)的心，還在提升品牌形象。對(duì)于不同性格的顧客，我們應(yīng)采取不同的處理方法。
古怪的客戶(hù)：性情難以琢磨
處理方法：任著他的性子來(lái)。越是來(lái)投訴的客戶(hù)，更方便我們的店員與客戶(hù)進(jìn)行“感情”交流，恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間往往增加客戶(hù)被店員行為“所折服”。
霸道的客戶(hù)：強(qiáng)詞奪理
處理方法：霸道，應(yīng)該說(shuō)是也屬于占小便宜之類(lèi)的人物。因?yàn)樨潏D小便宜，所以，表現(xiàn)自己“上帝”的地位，來(lái)“拿”認(rèn)為是該拿的。應(yīng)對(duì)此類(lèi)的客戶(hù)，道理講不通，可以通過(guò)側(cè)面來(lái)證實(shí)自己的實(shí)力和職業(yè)精神。
易怒的客戶(hù)：脾氣比較暴躁
處理方法：針對(duì)這樣的顧客，要“以柔克剛”， 就像茶葉，多沖幾壺水，顏色就變淡了。要多溝通，讓客戶(hù)知道自己的錯(cuò)，或是我們因什么原因造成的問(wèn)題等等，妥善的解決，這類(lèi)的客戶(hù)最容易成為忠實(shí)的口碑傳播者，所以，我們不要吝嗇自己溫暖的語(yǔ)言和道歉。
喋喋不休的客戶(hù)：總是說(shuō)個(gè)沒(méi)完
處理方法：這樣的客戶(hù)被很多店員私下稱(chēng)為是“神經(jīng)質(zhì)”的客戶(hù)，針對(duì)這樣客戶(hù)的投訴，我們要聽(tīng)他的嘮叨，要讓他感覺(jué)到，只要聽(tīng)到他的嘮叨我們就能去完美的解決事情。這類(lèi)的客戶(hù)在精神上得到了滿(mǎn)足，再按照公司的售后服務(wù)制作去做事情，如果處理好，這樣的客戶(hù)會(huì)整天出去給公司免費(fèi)做廣告的。
知識(shí)分子的客戶(hù)：不溫不火頭頭是道
處理方法：別認(rèn)為這樣的客戶(hù)容易打法，正因?yàn)檫@樣的客戶(hù)本身具有一定的知識(shí)，這就要求嫻熟的店員從知識(shí)方面入手，然后見(jiàn)山侃山，見(jiàn)水侃水，水到渠成，若處理好，或許這樣的客戶(hù)還會(huì)給帶來(lái)一些意想不到的收獲。
文化素質(zhì)差的客戶(hù)：不懂得欣賞
處理方法：這樣的客戶(hù)文化素質(zhì)差，不懂的欣賞或使用產(chǎn)品，店面接觸這樣的客戶(hù)一般都不是很順利，遇到此類(lèi)客戶(hù)投訴，甚至還被罵的似乎一文不值，但不要急，他們?nèi)鄙俚闹皇菍?duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和認(rèn)可，店員可以根據(jù)其需要著重對(duì)其服務(wù)。
平時(shí)多努力，培養(yǎng)回頭客。將買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)放在第一位，對(duì)于發(fā)貨、退換貨、延遲發(fā)貨、快遞轉(zhuǎn)單等的處理過(guò)程通過(guò)快速簡(jiǎn)單的短信進(jìn)行主動(dòng)短信提醒，并且設(shè)置在休息時(shí)間不打擾買(mǎi)家，能提升買(mǎi)家的體驗(yàn)。
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