做淘寶客服，每天都因產(chǎn)品的問(wèn)題面對(duì)各種不同的客戶，客戶的態(tài)度可以形形色色，但作為客服，就得始終如一地笑臉迎人，用親切溫和的態(tài)度去軟化客戶的心。在網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售中，難免會(huì)遇到一些脾氣暴躁的買(mǎi)家，特別是在售后的環(huán)節(jié)，作為客服，該如何壓制暴怒客戶的情緒？
傳統(tǒng)線下的銷(xiāo)售與網(wǎng)絡(luò)上不一樣，線下銷(xiāo)售是通過(guò)人與人之間的溝通，直接面對(duì)面的，好處在于，說(shuō)話的語(yǔ)氣、表情、肢體都可以輔助言語(yǔ)，所以，很多問(wèn)題都能得以和平解決，買(mǎi)方賣(mài)方各退一步，笑笑了事。但是，到了線上就不同了，買(mǎi)家能看到的只是一個(gè)屏幕，語(yǔ)言最大的特點(diǎn)就在于它的可曲解性，同樣的一句話，用不同的語(yǔ)氣及文字說(shuō)出來(lái)，表達(dá)的意思就是“差之毫厘，謬以千里”。所以，在線上溝通時(shí)，通常情況下需要用比面對(duì)面時(shí)更熱情的詞語(yǔ)來(lái)表達(dá)同一個(gè)意思，例如：淘寶的“親”，同時(shí)，語(yǔ)氣被網(wǎng)絡(luò)符號(hào)取代，面目表情被一個(gè)個(gè)可愛(ài)的表情圖標(biāo)取代……
對(duì)于電商客服來(lái)說(shuō)，每天遇到幾個(gè)升級(jí)版的“暴怒客人”是常有的事。就色差而言，難免會(huì)有。有的客人看得開(kāi)能接受，但有一些過(guò)于計(jì)較的客人卻是不好應(yīng)付了，像說(shuō)“圖片上明明是深綠色，結(jié)果收到的竟然是淺綠色！早知道是淺綠色，我根本不會(huì)買(mǎi)的好嗎？！我要退款！趕緊把錢(qián)退給我！我以后再也不會(huì)來(lái)買(mǎi)東西了！”
暴怒客人往往有幾個(gè)特點(diǎn)：1、用很長(zhǎng)的篇幅敘述一個(gè)問(wèn)題。2、問(wèn)題的影響程度被無(wú)限放大。3、情緒難以平復(fù)。
其實(shí)大多數(shù)的顧客并不是一遇到問(wèn)題就馬上暴怒的，它之所以最后會(huì)發(fā)展到不可收拾的地步，都是因?yàn)樵谧铋_(kāi)始客人反饋問(wèn)題時(shí)，客服沒(méi)有及時(shí)給出一個(gè)令客人滿意的解決方案。像：客人A買(mǎi)了一頂假發(fā)，網(wǎng)站描述是深棕色的，結(jié)果收到的是淺棕色的（倉(cāng)庫(kù)發(fā)錯(cuò)了），而且包裹送遲了3天（國(guó)際物流清關(guān)延遲）。客人反饋問(wèn)題時(shí)，負(fù)責(zé)的客服經(jīng)驗(yàn)不足，將顏色的差異歸結(jié)為屏幕分辨率的問(wèn)題。這樣的回復(fù)當(dāng)然會(huì)激怒客人了，最后，差評(píng)也就出現(xiàn)了。客服要想降低客人的怒火，首先得分析客人情緒升級(jí)的原因：
1、被敷衍對(duì)待。客服沒(méi)有核實(shí)問(wèn)題就直接解釋?zhuān)⑶疫@種屏幕分辨率的解釋是明顯說(shuō)不過(guò)去的。
2、問(wèn)題沒(méi)有被解決。其實(shí)客人來(lái)反饋問(wèn)題并不是簡(jiǎn)單的反饋，他最想要的是一個(gè)解決方案，進(jìn)而是一個(gè)結(jié)果，如更換或者退款。
3、提了兩個(gè)問(wèn)題，只得到了一個(gè)問(wèn)題的回復(fù)。
如何安撫客人情緒
當(dāng)客服遇到暴怒的客人時(shí)，應(yīng)該怎么處理？首先，認(rèn)錯(cuò)態(tài)度要誠(chéng)懇，不找借口，不辯解。然后，最大程度去尋找問(wèn)題的根源，在客人長(zhǎng)篇大論的抱怨聲中提取出重要的問(wèn)題、次要問(wèn)題及由此引發(fā)的附加問(wèn)題。最后，找出滿意度最高的解決方案。解決方案不是一成不變的，沒(méi)有什么絕對(duì)正確或錯(cuò)誤的解決方案，這些都是因人而異的。客服應(yīng)該通過(guò)客人的抱怨、客人的下單歷史，嘗試找出客人更關(guān)注的方向，并結(jié)合原則提供給客人最優(yōu)的解決方案。
根據(jù)客人A的抱怨內(nèi)容及具體情況，可以采取這樣的處理方式：
1、向客人誠(chéng)懇地道歉，解釋假發(fā)是我方發(fā)錯(cuò)了，包裹遲到是清關(guān)延誤。
2、從客人的描述看，客人是很需要這頂假發(fā)的，所以詢問(wèn)客人是否接受補(bǔ)發(fā)。若接受，我們可以在24小時(shí)內(nèi)重新發(fā)出正確的產(chǎn)品，并且承諾在XX月XX日前送達(dá)。
3、為彌補(bǔ)客人不好的購(gòu)物體驗(yàn)，詢問(wèn)客人是否接受一個(gè)面值XX的代金券。
客人最終接受了補(bǔ)發(fā)以及代金券。產(chǎn)品再次發(fā)出后，客服一直在跟進(jìn)包裹的進(jìn)程，不停地給客人一些物流更新信息，查到客人收貨后，再次致電客人詢問(wèn)補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品是否滿意。這樣，暴怒的客戶情緒就能很快被熄火了。
有人曾經(jīng)做過(guò)一次調(diào)查，讓客人給產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)輸時(shí)長(zhǎng)、售后服務(wù)等若干因素，按照重要程度排序。結(jié)果，售后服務(wù)這一項(xiàng)遙遙領(lǐng)先，其次才是產(chǎn)品質(zhì)量。其實(shí)，冷靜下來(lái)，動(dòng)怒的客人也不是那么無(wú)理的，他會(huì)告訴你最真實(shí)的使用感受，甚至?xí)岢龊芏辔覀冞@些當(dāng)局者想不到的建設(shè)性的意見(jiàn)，前提是，你要懂得如何去 安撫住他，不左右而言他，這樣只會(huì)讓你覺(jué)得你不重視他敷衍他，更加難收拾。
因此，賣(mài)家要想做好客戶的維護(hù)工作，提高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率及DSR排名，就得懂得如何壓制暴怒客戶的情緒。
傳統(tǒng)線下的銷(xiāo)售與網(wǎng)絡(luò)上不一樣，線下銷(xiāo)售是通過(guò)人與人之間的溝通，直接面對(duì)面的，好處在于，說(shuō)話的語(yǔ)氣、表情、肢體都可以輔助言語(yǔ)，所以，很多問(wèn)題都能得以和平解決，買(mǎi)方賣(mài)方各退一步，笑笑了事。但是，到了線上就不同了，買(mǎi)家能看到的只是一個(gè)屏幕，語(yǔ)言最大的特點(diǎn)就在于它的可曲解性，同樣的一句話，用不同的語(yǔ)氣及文字說(shuō)出來(lái)，表達(dá)的意思就是“差之毫厘，謬以千里”。所以，在線上溝通時(shí)，通常情況下需要用比面對(duì)面時(shí)更熱情的詞語(yǔ)來(lái)表達(dá)同一個(gè)意思，例如：淘寶的“親”，同時(shí)，語(yǔ)氣被網(wǎng)絡(luò)符號(hào)取代，面目表情被一個(gè)個(gè)可愛(ài)的表情圖標(biāo)取代……
對(duì)于電商客服來(lái)說(shuō)，每天遇到幾個(gè)升級(jí)版的“暴怒客人”是常有的事。就色差而言，難免會(huì)有。有的客人看得開(kāi)能接受，但有一些過(guò)于計(jì)較的客人卻是不好應(yīng)付了，像說(shuō)“圖片上明明是深綠色，結(jié)果收到的竟然是淺綠色！早知道是淺綠色，我根本不會(huì)買(mǎi)的好嗎？！我要退款！趕緊把錢(qián)退給我！我以后再也不會(huì)來(lái)買(mǎi)東西了！”
暴怒客人往往有幾個(gè)特點(diǎn)：1、用很長(zhǎng)的篇幅敘述一個(gè)問(wèn)題。2、問(wèn)題的影響程度被無(wú)限放大。3、情緒難以平復(fù)。
其實(shí)大多數(shù)的顧客并不是一遇到問(wèn)題就馬上暴怒的，它之所以最后會(huì)發(fā)展到不可收拾的地步，都是因?yàn)樵谧铋_(kāi)始客人反饋問(wèn)題時(shí)，客服沒(méi)有及時(shí)給出一個(gè)令客人滿意的解決方案。像：客人A買(mǎi)了一頂假發(fā)，網(wǎng)站描述是深棕色的，結(jié)果收到的是淺棕色的（倉(cāng)庫(kù)發(fā)錯(cuò)了），而且包裹送遲了3天（國(guó)際物流清關(guān)延遲）。客人反饋問(wèn)題時(shí)，負(fù)責(zé)的客服經(jīng)驗(yàn)不足，將顏色的差異歸結(jié)為屏幕分辨率的問(wèn)題。這樣的回復(fù)當(dāng)然會(huì)激怒客人了，最后，差評(píng)也就出現(xiàn)了。客服要想降低客人的怒火，首先得分析客人情緒升級(jí)的原因：
1、被敷衍對(duì)待。客服沒(méi)有核實(shí)問(wèn)題就直接解釋?zhuān)⑶疫@種屏幕分辨率的解釋是明顯說(shuō)不過(guò)去的。
2、問(wèn)題沒(méi)有被解決。其實(shí)客人來(lái)反饋問(wèn)題并不是簡(jiǎn)單的反饋，他最想要的是一個(gè)解決方案，進(jìn)而是一個(gè)結(jié)果，如更換或者退款。
3、提了兩個(gè)問(wèn)題，只得到了一個(gè)問(wèn)題的回復(fù)。
如何安撫客人情緒
當(dāng)客服遇到暴怒的客人時(shí)，應(yīng)該怎么處理？首先，認(rèn)錯(cuò)態(tài)度要誠(chéng)懇，不找借口，不辯解。然后，最大程度去尋找問(wèn)題的根源，在客人長(zhǎng)篇大論的抱怨聲中提取出重要的問(wèn)題、次要問(wèn)題及由此引發(fā)的附加問(wèn)題。最后，找出滿意度最高的解決方案。解決方案不是一成不變的，沒(méi)有什么絕對(duì)正確或錯(cuò)誤的解決方案，這些都是因人而異的。客服應(yīng)該通過(guò)客人的抱怨、客人的下單歷史，嘗試找出客人更關(guān)注的方向，并結(jié)合原則提供給客人最優(yōu)的解決方案。
根據(jù)客人A的抱怨內(nèi)容及具體情況，可以采取這樣的處理方式：
1、向客人誠(chéng)懇地道歉，解釋假發(fā)是我方發(fā)錯(cuò)了，包裹遲到是清關(guān)延誤。
2、從客人的描述看，客人是很需要這頂假發(fā)的，所以詢問(wèn)客人是否接受補(bǔ)發(fā)。若接受，我們可以在24小時(shí)內(nèi)重新發(fā)出正確的產(chǎn)品，并且承諾在XX月XX日前送達(dá)。
3、為彌補(bǔ)客人不好的購(gòu)物體驗(yàn)，詢問(wèn)客人是否接受一個(gè)面值XX的代金券。
客人最終接受了補(bǔ)發(fā)以及代金券。產(chǎn)品再次發(fā)出后，客服一直在跟進(jìn)包裹的進(jìn)程，不停地給客人一些物流更新信息，查到客人收貨后，再次致電客人詢問(wèn)補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品是否滿意。這樣，暴怒的客戶情緒就能很快被熄火了。
有人曾經(jīng)做過(guò)一次調(diào)查，讓客人給產(chǎn)品質(zhì)量、運(yùn)輸時(shí)長(zhǎng)、售后服務(wù)等若干因素，按照重要程度排序。結(jié)果，售后服務(wù)這一項(xiàng)遙遙領(lǐng)先，其次才是產(chǎn)品質(zhì)量。其實(shí)，冷靜下來(lái)，動(dòng)怒的客人也不是那么無(wú)理的，他會(huì)告訴你最真實(shí)的使用感受，甚至?xí)岢龊芏辔覀冞@些當(dāng)局者想不到的建設(shè)性的意見(jiàn)，前提是，你要懂得如何去 安撫住他，不左右而言他，這樣只會(huì)讓你覺(jué)得你不重視他敷衍他，更加難收拾。
因此，賣(mài)家要想做好客戶的維護(hù)工作，提高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率及DSR排名，就得懂得如何壓制暴怒客戶的情緒。
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