親們處理售后多了，很多人都有這種心理，認為買家就是來找你碴的，如果你有這種心理，那么你的心情會變得越來越糟糕，不好的心情也會嚴重影響到我們做事的效率和判斷力。
我喜歡在做完職責(zé)內(nèi)的售后之后適當(dāng)?shù)母I家閑聊幾句別的話題，比如最近的天氣情況，比如孩子的性格飲食方面的情況，這樣互相之間多了一些了解，無形中也拉近了彼此的距離，讓買家對店覺得更容易親近。

有位賣家朋友分享說：

“對某些買家不能一味忍讓。遇到一個，買了一件性感睡裙，過了一個多禮拜，說質(zhì)量問題，要退款，說半天說不出哪里有問題，拍了照片，清清楚楚的看不到任何瑕疵，她就是要退款，聊久了，她說別家店都爽快退款了，就我家的不給退，還截了聊天記錄給我看，我一看，就知道了。這個買家就是把店家當(dāng)試衣間，因為性感睡衣款式經(jīng)常更新，她就是想著這里買一件，穿個把禮拜，然后退貨。我不同意，該買家申請售后，后來我進行申訴，小二判我勝訴了。因為很明顯的，這個就是很不要臉的買家。所以，不能一味對這種人進行妥協(xié)！妥協(xié)多了，最終害了賣家，害了這個平臺”

也有一些賣家朋友會這樣說:
“其實評價就是個留言版，為什么天貓就可以不分中差？只是根據(jù)評價內(nèi)容參考。因為交錢多就特殊待遇嗎？可是主要流量是從集市這邊獲得的啊。把天貓獨立出去你敢嗎？很多矛盾都是淘寶的規(guī)訂引發(fā)，然后要靠小賣家的物美價廉，遇到無理取鬧的還要割地賠款妥協(xié)，換取大眾對淘寶整體的印象分，吸引買家流量，然后再分給天貓。。。”

其實這些賣家都是太自我了，如果為了一個不好的買家就給店鋪造成了不好的售后，那對你店鋪的以后發(fā)展是有非常大的影響的！
這里大家分享一下做售后的三大要點：



一、“短”
就是盡可能在最短的時間用最有效的方式解決問題，協(xié)商一致。
我們店是以針織衫為主的衣服，偶爾會出現(xiàn)漏針的現(xiàn)象，其實這類問題買家一般都能自己處理的，但新衣服買來有點問題，總歸心理上不太舒服。
我們往往都是這樣溝通：首先你的定位要清晰，這確實是質(zhì)量問題，退換都是可以的，來回運費我們出，這樣買家心里也會馬上變得舒服一些；然后溝通到這，其實并不是一個大問題，因為退換對雙方來講都會比較費時費力，其實自己也可以解決或拿到附近的毛織店處理一下，不管是哪種處理方式，我們都會作出適當(dāng)?shù)难a償，這個時候絕大多數(shù)買家都會開始考量權(quán)衡可行性，然后跟你討論補償?shù)氖乱恕＿@樣我們省了用在退換貨上的時間和精力，買家也得到了實質(zhì)上的優(yōu)惠，雙方都是贏家。
二、“平”
是指售后需要隨時保持一種平和的心態(tài)去處理問題。
買家有問題需要處理，不管是有理還是無理，首先你要能把控好自己的情緒并對買家有一個良性的感染力，最忌跟買家針鋒相對。
前天有個買家找到我，說是三個月前買的鞋子幫面破損了，希望我能給個說法。經(jīng)過深入溝通，其實發(fā)現(xiàn)寶寶穿著上存在問題，有寶寶的媽媽都知道，如果寶寶愛玩扭扭車的話，鞋子是最容易磨損的，因為這個是需要小孩子用腳的力量往前推行的。
買家認為這樣不耐磨損是質(zhì)量的問題而不是穿著的問題。
作為售后，你不可能置之不理，于是后來經(jīng)過溝通我痛快的她退了全款，買家表示滿意，然后重新下單買了十幾樣?xùn)|西，表面上看，我是吃虧了，其實我還是賺了，因為我相信，這個買家會一直關(guān)注著我們的店且忠于我們的店。
三、“快”
主要表現(xiàn)在效率上面，買家有問題找到你，最好能當(dāng)時就解決掉，不拖拉。
一般我是直接問買家，“親你希望怎么處理比較好？”或是如果買家問我如何解決時我會一一列出解決方案，退換或補償多少，然后再問買家愿意接受哪種方式。這樣直奔主題，雙方都不浪費時間。
有時有些買家遇到的問題并不是很大，比如穿了覺得不好看啊，沒有想象中的那么厚啊，這時候，她們可能單純只是想要傾訴一下心里的感受，這時你的語言方面一定要注意分寸，表現(xiàn)得親切一些，多用用旺旺的各種讓人愉快表情。

比如昨天我遇到的這類客人，收到后覺得衣服顏色配寶寶膚色不如想象中好看，覺得穿了有大小的問題，本來我們家的衣服都是實測的，每件都有參考身高的，但是很多媽媽喜歡買大一些穿兩年，結(jié)果太大了時又覺得沒達到想要的效果牽扯到退換又不愿意出運費，當(dāng)時我是建議她拍下想要的碼數(shù)顏色買個運費險付全款我們當(dāng)天發(fā)貨，收到后在有運費險的單上申請前一單要退的衣服退款，這樣來回的運費就都省下了，我們也是有效的節(jié)省了換貨的時間且減少了訂單有流失。

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本文來源： 淘寶賣家售后的三大要點，必知！