很多商家由于訂單提升，或者店鋪整體層級上升發(fā)貨量增加面臨DSR因?yàn)楦鞣矫嬖蝻h綠影響報名活動或者影響轉(zhuǎn)化率的現(xiàn)象發(fā)生，這對于每一個商家是最頭疼的，最近我也深受其害，所以想通過自己來訴說下關(guān)于DSR評分飄綠后我們改如何速戰(zhàn)速決的處理。

首先一定要了解淘寶平臺關(guān)于評價管理的相關(guān)注意規(guī)則，只有你了解了游戲規(guī)則，才能遵守規(guī)則，不會處罰。

我主要說幾個比較重要的點(diǎn)注意下

1. 在每個自然月中(以交易成功時間為準(zhǔn))，相同買賣家之間若存在3筆以上交易，則只有最先評價的三筆生效計分（非炒作信譽(yù)），后面評價的評價生效但不再計分。

2. 若在14天內(nèi)相同買家和賣家之間就同一商品有多筆支付寶交易，則最近1筆交易（非炒作信譽(yù)）買家給賣家的評價方可生效計分，之前生效計分的評價將修改為生效不計分；

3. 天貓交易中系統(tǒng)自動回予買家好評數(shù)計分不受約束，即對于每筆訂單中的每一個商品，系統(tǒng)將自動回予買家一個生效計分的好評。

從當(dāng)你在生意參謀DSR評分發(fā)現(xiàn)有下滑的第二天的時候，你就需要去做一個關(guān)于服務(wù)的表格，每天去統(tǒng)計單項(xiàng)指標(biāo)的評分還有綜合給低分的買家數(shù)量增減，以便于去判斷您在接下來所做的一些關(guān)于評分方面的工作是否有幫助，也算是一個對于衡量此項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)吧，這里告訴下大家取值的入口：打開生意參謀-自主取數(shù)-推薦報表-選擇店鋪服務(wù)分析日報，我們將最近8天的DSR評分?jǐn)?shù)據(jù)導(dǎo)出（只能選擇最近8天，所以需要每天及時整理），在EXCEL表格中查看

在天貓后臺，最近新出來了一個天貓評價管理，這個評價管理更智能化和數(shù)據(jù)化，對于天貓商家來說還是不錯的，今天我們主要通過天貓評價管理來分析一個店鋪DSR下降的主要原因，打開我們的天貓評價管理進(jìn)入評價分析，會出現(xiàn)下圖頁面：

我們通過這個數(shù)據(jù)逐一來分析評價，我們要先查看下這個行業(yè)大盤的DSR評分趨勢和店鋪?zhàn)邉輰Ρ龋绻f整一個行業(yè)的DSR都在走下坡趨勢，說明行業(yè)店鋪遇到了同樣的問題需要去解決，比如說物流/服務(wù)等等，我們通過下面的三張圖可以發(fā)現(xiàn)（黃線是店鋪 藍(lán)線是行業(yè)），行業(yè)三項(xiàng)指標(biāo)基本都是在上升的，而我們的三項(xiàng)指標(biāo)都是在下降的，那么下降幅度最明顯的是物流，其次是服務(wù)，最后是描述，那么我們按照從降幅比較明顯的依次分析。

我們說到物流服務(wù)，大部分的原因可以認(rèn)為是到貨速度影響了消費(fèi)者體驗(yàn)，具體的原因我們要去看一看的原文評價是如何寫的，還是在天貓評價管理—負(fù)面評價—選擇物流/發(fā)貨兩個標(biāo)簽進(jìn)行查看，通過我們對最近31天評價翻頁查看，大概總結(jié)物流指標(biāo)下降的原因是物流到貨速度慢的問題，我們對此分析的時候要考慮多方位的原因。

物流服務(wù)指標(biāo)下降的原因：

1、了解公司各地域使用的快遞公司以及到貨速度（菜鳥物流數(shù)據(jù)收集）；

2、查看商家每天發(fā)貨截止時間點(diǎn)，快遞公司裝車掃描時間；

3、查看每天訂單是否存在漏單現(xiàn)象，拖延發(fā)貨時間；

4、是否及時跟進(jìn)未妥投快遞售后問題；

根據(jù)這樣幾個列出的原因逐一分析，這家天貓店鋪主要使用郵政快遞，說起郵政，大家對于郵政的第一印象都不會是很好，但是我后來發(fā)現(xiàn)，郵政大部分地方到貨速度和其他快遞是不分上下的，而且我到最后告訴大家為什么郵政會給人感覺這么慢？下面我們要對我們郵政地域到貨速度精細(xì)化到省份去分析，看看是哪幾個地域的到貨速度影響了我們整一個物流，我們打開我們的商家成長選擇物流工具，會進(jìn)入到智選物流平臺

這個地方的數(shù)據(jù)為我們提供了快遞公司到達(dá)這個地域的時長，這樣子我們看這個表格可能不會很直觀的去發(fā)現(xiàn)問題，所以我們可以將這些數(shù)據(jù)復(fù)制出來，整理成表格的形式來直接查看。

通過我們整理出來的表格就會比較直觀的發(fā)現(xiàn)像廣東浙江這一欄的地區(qū)使用郵政發(fā)貨的話都需要3天以上才能收到，有可能是5天，對于廣東浙江這種一二線城市的到貨速度需要3天以上肯定是有問題的，如果按照其他快遞公司的速度，基本上可以兩天左右到達(dá)，那假如我們的消費(fèi)群體廣東浙江的人群比較多，對于我們的物流服務(wù)是不是有影響？這樣子的到貨速度。所以當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這個就問題的時候，要及時跟您的老板去反饋，可以將這些地區(qū)使用其他派送速度比較快的公司來派送，比如申通/圓通等等，并且在詳情和客服話術(shù)中做出說明，通過地域到貨差異化提升物流服務(wù)指標(biāo)，讓消費(fèi)者感受到物流的飛速，對于評價也會有一個大大的好評。那么剛才我拋了一個問題，為什么郵政會大部分買家感覺到貨速度慢？但是如果計算它的到貨速度的并不慢，原因很簡單，郵政是國企單位，其他快遞是民營企業(yè)，對于員工考核不同性質(zhì)的企業(yè)絕對是不一樣的，所以.........................聰明的人已經(jīng)知道什么原因了。

接下來繼續(xù)分析我們的描述和服務(wù)兩項(xiàng)指標(biāo)，這兩項(xiàng)指標(biāo)在分析的時候我們可以作為一起來解決處理，因?yàn)樗麄兊年P(guān)聯(lián)評價度是非常高的。

服務(wù)描述指標(biāo)下降原因

1、關(guān)于最近售后處理速度以及結(jié)果情況，查看售后退款記錄表；

2、查看客服最近一段時間數(shù)據(jù)指標(biāo)(回復(fù)速度/詢盤轉(zhuǎn)化/退款占比）和聊天記錄的話術(shù)回復(fù)；

3、通過評語反饋整理產(chǎn)品本身問題進(jìn)行改進(jìn)；

這個店鋪通過勾選包裝/整體質(zhì)量/吸水性/售前服務(wù)匯總出來的買家大部分評價包括：包裝破損/產(chǎn)品尺寸偏小兩個問題最為凸顯，那么我們就可以針對這個問題去跟商家還有倉庫去溝通，店鋪包裝破損是經(jīng)過商家溝通后發(fā)現(xiàn)我們所有的包裝袋是那種蛇皮袋，而同行用的是紙箱包裝，很明顯我們和競爭對手不知在一個檔次上。后面因?yàn)槲覀兊陌b問題又引發(fā)了產(chǎn)品有塵土和產(chǎn)品開口等問題發(fā)生，造成的惡劣結(jié)果可想而知。對于包裝方面如果我們也像同行采用紙箱包裝，肯定會增加我們的產(chǎn)品成本，而且客單很低，不適合，這時候我們想到了升級我們的編織袋，采用白色加厚編織袋，并且量身定做尺寸，比如1包裝 2包裝尺寸去進(jìn)行生產(chǎn)定制，避免因?yàn)榘b大小不合適的問題導(dǎo)致運(yùn)輸過程中充滿空氣擠壓開口爆破的情況，并且我們在編制袋的里面又添加了一層塑料袋包裝，可以避免灰塵的進(jìn)入，畢竟護(hù)理用品對于消費(fèi)者來說衛(wèi)生很重要。這樣子一方面成本控制，另一方面減少了包裝方面差評投訴，不過這個我們也正在實(shí)行當(dāng)中，日后有結(jié)果后會告訴大家。另一點(diǎn)是產(chǎn)品尺寸的問題，也就是產(chǎn)品腰圍，我們的產(chǎn)品其實(shí)在吸收體方面并不比別人差，客戶覺得尺寸小的最核心問題還是產(chǎn)品腰圍護(hù)體的尺寸。產(chǎn)品是工廠大批量生產(chǎn)定制的，如果說要調(diào)整尺寸，肯定是短時間內(nèi)是行不通的，畢竟有庫存積壓。所以能做的是在頁面說明關(guān)于尺寸的問題并且客服引導(dǎo)推薦的時候也注意下，不要盲目推薦，避免因?yàn)檫@個問題而引發(fā)的一系列問題。但是我們可以去統(tǒng)計下我們的尺寸到底與同行相差多少，可以在工廠后續(xù)產(chǎn)品創(chuàng)新升級方面給出具體建議和指導(dǎo)。

上面我們所說的基本都是關(guān)于描述方面，那么對于服務(wù)這方面我們?nèi)绻タ促I家的評價一般看不出來什么問題，這個時候需要我們?nèi)プ龅木褪且聪铝奶煊涗涍€有客服方面的數(shù)據(jù)。

通過我們對客服數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，發(fā)現(xiàn)客服的響應(yīng)時間有著嚴(yán)重的問題，基本上一個客服的響應(yīng)速度在15S之內(nèi)屬于正常現(xiàn)象，但是我們發(fā)現(xiàn)這位客服不論是首次還是平均響應(yīng)時間都要2分鐘以上，肯定對于店鋪來說是非常有影響的，這個時候我們?yōu)榱瞬榭淳唧w的原因，就要就翻看聊天記錄，看看到底是因?yàn)槭裁辞闆r出現(xiàn)了回復(fù)速度慢的原因，另外還有詢單轉(zhuǎn)化率一直在走下坡趨勢的路線，行業(yè)優(yōu)秀的詢盤轉(zhuǎn)化率是70%左右，我們幾乎差了一倍左右，這里肯定不能說我們的客戶不精準(zhǔn)的問題，若是我們的客戶不精準(zhǔn)他們也不會來詢問了，所以還是在客服方面出現(xiàn)了一些問題，是回復(fù)話術(shù)有問題還是接待能力有問題，需要我們對聊天記錄每天的觀察匯總?cè)サ贸鼋Y(jié)論，這里我要給所有的商家關(guān)于客服管理方面的建議，不論您的客服多么優(yōu)秀多么出色，你們一定還是要做KPI考核績效管理，如果在優(yōu)秀的人沒有一個水準(zhǔn)線去衡量判斷，那就是在后退。最后一點(diǎn)對于服務(wù)有影響的就是查看店鋪售后處理速度和結(jié)果，這個店鋪售后處理專員是老板自己，所以基本上所有的售后出現(xiàn)，包括一些雞毛蒜皮的事情客服也會直接轉(zhuǎn)接售后，但是老板恰恰是在電腦旁邊時間不穩(wěn)定的，售后基本都是論堆解決處理，這個時候?qū)τ谙M(fèi)者來說誰都不愿意等待的，可能不會因?yàn)橐稽c(diǎn)小的問題去退款，但是一定會給你在服務(wù)上的一票拉低分，所以我給出的建議，如果人力分配不出來一個售后專員，那么就讓客服處理一些最基本的售后問題，比如缺貨/贈品沒有放等等這些小事情直接放權(quán)客服給處理解決，那么遇到大的售后問題直接電話溝通解決，客服起到一個執(zhí)行命令的作用，這樣子對于速度方面絕對有著幫助和提升。所以很多人在出現(xiàn)問題的時候，往往會忽視售后處理速度這個方面，然而有些店鋪正是因?yàn)檫@個情況所以才會導(dǎo)致評分下滑。

以上是通過對于一個店鋪評分下降舉一反三說了從哪些點(diǎn)解決，雖然說得可能與您店鋪一些數(shù)據(jù)情況不一致，但是基本的分析思路是一樣子的，找到問題，才能解決問題，對于一個評分下滑并不單單只是關(guān)心買家評價就可以了，還要多方位的去考慮一些根本原因解決。那么后期我還會繼續(xù)探討通過其他方式去維護(hù)和預(yù)防您的DSR評分下滑。