雙十一是很多賣家期待了一年才能上的活動(dòng)，也準(zhǔn)備在雙十一大賺一筆，雙十一當(dāng)天流量匯集，上了的賣家可能會(huì)接單到手軟，但是在面對(duì)這么多買家，客服人員如何才能做到有條不紊呢？

雙十一當(dāng)天很多買家都是沖著節(jié)日氣氛，低價(jià)等等沖動(dòng)消費(fèi)，所以那一天的客戶基本上有60%會(huì)直接靜默下單（不咨詢直接下單），剩下的40%的消費(fèi)者問了都是一些非常簡單，而且相同的問題。所以做為一個(gè)合格的客服，或是有過雙十一接單經(jīng)驗(yàn)的客服首先要明白他們最得最多的問題是什么：發(fā)貨時(shí)間？產(chǎn)品質(zhì)量？售后服務(wù)？等，這些必須事先準(zhǔn)備好問題的答案。

以下幾個(gè)操作細(xì)節(jié)能夠快速提高雙十一客服工作效率：

一、千牛工作臺(tái)的必要設(shè)置

1、個(gè)性化自動(dòng)回復(fù)

2、快捷回復(fù)全面設(shè)置

活動(dòng)自動(dòng)回復(fù)的案例

快捷回復(fù)案例

這兩個(gè)是所有客服必須要學(xué)會(huì)操作的基礎(chǔ)，自動(dòng)回復(fù)能夠快速讓消費(fèi)進(jìn)店就能夠知道你的店鋪在做什么活動(dòng)，有什么規(guī)則等，一目了然，即使客服這個(gè)時(shí)間沒能夠及時(shí)的回復(fù)，客戶也能夠通過活動(dòng)鏈接自己看。

快捷回復(fù)是解決消費(fèi)都在問同一個(gè)問題而且有相同答案的問題，比如什么時(shí)候發(fā)貨，發(fā)什么快遞這些都是相同答案的，所以直接用快捷回復(fù)立馬可以回答給消費(fèi)者，如果這兩個(gè)設(shè)置不會(huì)的同學(xué)請(qǐng)加群領(lǐng)取設(shè)置步驟。

二、個(gè)性化訂單催付

雙十一活動(dòng)中，很多顧客忙于搶購，會(huì)出現(xiàn)下單之后遲遲不付款的情況。如果店鋪客服不及時(shí)催付，就會(huì)損失掉很多訂單。大多數(shù)客服人員的催付手段是向所有未付款顧客群發(fā)短信或者旺旺消息：“親，您拍下的寶貝還未付款，數(shù)量有限，越早付款越早發(fā)貨喲!如有付款問題，請(qǐng)咨詢客服!”事實(shí)證明，這樣的做法催付回款率并不高，這里我們推薦一種更加個(gè)性化的催付手段。

首先，設(shè)定一定的維度，對(duì)未付款訂單做區(qū)別化處理。推薦使用下面三個(gè)維度：

1、買家屬性維度：非會(huì)員、普通會(huì)員、高級(jí)會(huì)員、VIP、至尊VIP;

2、商品屬性維度：引流商品、利潤商品、活動(dòng)商品、獨(dú)家商品;

3、品類維度：內(nèi)衣、應(yīng)季服裝、特色品類(無縫內(nèi)衣、羽絨、毛衣等);

這三個(gè)維度可以自由組合，針對(duì)不同的組合寫不同的文案，再去對(duì)應(yīng)做催付。

如果是小額的訂單可以不做催付，如果是大額度的訂單我們可以判定為客戶忘記付款或延遲付款，那么我們就可以按以上的維度進(jìn)行合理組合進(jìn)行催付，必要時(shí)進(jìn)行電話催付。

下面給大家?guī)捉M常用有效的短信催付模板：

常用有效短信催付模板

溫馨提醒：親的訂單尚未付款，為確保心愛的寶貝早日啟程、順利抵達(dá)，記得盡早付款哦！如有疑問請(qǐng)咨詢客服，祝您生活愉快！

XX同學(xué)，您在XX購買的寶貝兒在等待著您付款哦！今天下午6點(diǎn)前支付將享受當(dāng)天發(fā)貨，并有驚喜禮物哦~數(shù)量有限送完為止！

親愛的XX，XX友情提醒：您在XX店鋪的訂單還未付款哦！如果是真的忘記了，或是遇到其它困難，歡迎騷擾在線客服MM哦！

同時(shí)在時(shí)間段上也是有一定技巧，把握好了會(huì)讓催付效果更上一層：

三、電話催付話術(shù)

電話催付是在一些特定的活動(dòng)中，比較限時(shí)活動(dòng)，或是限購活動(dòng)中可以使用，一些大型的像雙十一，雙十二的話看情況，如果是金額比較大的可以選擇用電話催付來做，如果是小金額就沒這個(gè)必要。要做到電話催付有效果，除了聲音甜美，清晰之外，還要懂得一些溝通的話術(shù)，否則會(huì)適得其反，所以下面給大家整理了一些電話溝通中常用到的話術(shù)，希望能夠幫到大家，以下是部分常用的，由于頁面原因，其它催付的話術(shù)大家可以直接加群找管理員索要，非常全面。

催付的電話一定要注意時(shí)間，早上的話一定要10點(diǎn)過后才能打，中午是12點(diǎn)半到13點(diǎn)半之間可以找，下午要15點(diǎn)后才能打，晚上20點(diǎn)過后打，這些時(shí)間都是我們經(jīng)過長期的電話催付總結(jié)出來，必須要在客戶有空的時(shí)間去打，否則客戶會(huì)帶有情緒，不愿意聽你說。

四、發(fā)貨提醒

發(fā)貨速度是顧客在雙十一期間很關(guān)心的話題，如果你能在發(fā)貨后第一時(shí)間通知你的買家，他們一定會(huì)對(duì)你的店鋪留下極佳的印象。一般情況下，發(fā)貨提醒可以這樣做：發(fā)送短信或旺旺消息感謝顧客購買，附上發(fā)貨信息(必須要有運(yùn)單號(hào))、快遞公司名稱和物流查詢鏈接這三項(xiàng)內(nèi)容，并提醒顧客如有問題請(qǐng)咨詢客服。

好了，上述雙十一客服的內(nèi)容就講到這里了，雙十一馬上就要來臨了，但是大家對(duì)報(bào)名規(guī)則了解嗎？

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本文來源： 雙十一如何提高客服工作效率