從12月2日零點開始，拼多多新榜、愛逛街、9.9 元特賣的“客服回復率標準”資質(zhì)考核標準需為報名前 1 天的“5 分鐘回復率”指標須高于 50%。若不滿足資質(zhì)條件的商家，將無法報名該活動。對于這次變更，怎樣才能不流失客戶，提高訂單轉(zhuǎn)化及達到客服回復率標準呢？下面就把拼多多客服5大全新上線的功能給大家解讀一下，希望能幫大家更好的提升店鋪服務水平和提高店鋪銷量。

功能1：分流設置

一、頁面分流

1、功能簡介：

現(xiàn)拼多多商城支持消費者從手機拼多多的五個頁面入口咨詢商家客服，分別是：店鋪首頁、商品詳情頁、訂單詳情頁、退款詳情頁和物流投訴頁。商家可以在“頁面分流”根據(jù)自己的需要將指定頁面進入的顧客咨詢分配給指定客服。完善店鋪售前、售后客服分工，提高消費者購物體驗，提升店鋪轉(zhuǎn)化率。

2、操作指引：

點擊商家管理后臺左側(cè)導航欄，多多客服 → 消息設置，進入頁面分流主頁；

頂部文案是客服分流的詳細規(guī)則。

二、離線消息設置

“離線消息接收客服”設置頁面位于“多多客服 → 消息設置 → 離線分流”模塊。

1、當所有客服都離線時，所有頁面進入的消費者咨詢都分配給離線分流賬號；

2、點擊離線分流的“修改”，可進行客服選擇，只有角色為“管理員”和“客服管理員”的賬號可供選擇，且此選擇為單選；

3、大家關心的問題：

只有所有客服都不在線的時候，才會給離線客服推送消息；

當手機端離線客服已登入過 APP 的時候，離線客服不在線也能收到推送消息；

同一個賬號的 PC 端和移動端聊天記錄已經(jīng)同步，手機端離線客服能看到客戶歷史聊天記錄；

所有推送消息都是有聲音的，如沒有聲音是手機的功能問題，請檢查一下手機的設置；

三、頁面分流設置

1、四個頁面初始默認為“未設置分流”，點擊“修改”，可以選擇客服進行頁面分流；

2、可選擇客服角色和輸入客服賬號名來搜索客服；

3、點擊“確認”，完成一個頁面的頁面分流設置，可以進入下一個頁面的設置。

功能2：機器人回復設置

客戶每天首次進入聊天界面時，機器人會自動發(fā)送開場白 + 常見問題列表，客戶只需點擊對應的問題即可獲取回復。“機器人回復”的消息是計算商家有效回復的。

開場白可幫助店鋪完成迎賓和導購的工作 ;

常見問題可以幫助店鋪快速解答客戶疑惑，當客戶點擊店鋪設置的問題時， 會自動彈出店鋪設置的對應回復，如圖：

設置

【管理后臺】→【多多客服】→【消息設置】管理員賬號才可設置。

點擊【機器人回復設置】→【新建問題】開始設置。

填寫【問題】和【回復】

注：問題一欄字數(shù)不能多于 10 字，回復一欄字數(shù)不能多于 200 字。

點擊【確定】即添加成功。勾選需啟用的問題前的白框后，點擊“保存并發(fā)布”。客戶前來咨詢時即可自動彈出問題。

注：最多可創(chuàng)建 7 個問題，啟用 5 個問題。

FAQ

請點擊：拼多多機器人回復設置常見問題

訂單卡片自動回復

當消費者發(fā)起會話并提交相應訂單信息或商品鏈接時，商家可以提前設置訂單卡片自動回復來幫助店鋪快速解答客戶疑惑，當客戶點擊店鋪設置的問題時，則會自動彈出由店鋪設置的對應回復

在【消息設置】→【機器人回復設置】下拉即可設置“訂單卡片自動回復”。

功能3：商家卡片自動回復

商家卡片自動回復可幫助客戶快速了解該商品的相關信息，當客戶發(fā)送給店鋪已設置過自動回復的商品時，則自動彈出相應的回復。“商品卡片自動回復”的消息是計算商家有效回復。如圖：

一、入口：

商家管理后臺 → 多多客服 → 消息設置 → 商品卡片自動回復。

二、設置方法：

添加回復 → 選擇商品 → 編輯自動回復 → 保存。

三、常見問題：

1. 最多能創(chuàng)建多少條回復？

每個店鋪最多能設置 5 條回復，但每條回復下可最多選擇 50 個商品；

2. 是否有角色權限控制？

暫無權限控制，普通賬號均可修改；

3. 生效時間多長？

設置好之后， 一般會在 5 分鐘內(nèi)，即可生效；

4. 被商品卡片自動回復之后，還會納入平臺考核消息中么？

此商品自動回復算作真人回復，不計入未回復指標中。

功能4：聊天自助菜單

設置自助菜單，消費者在 APP 內(nèi)就可自助獲取對應信息。分為訂單查詢、店鋪上新和店鋪推薦分類。“聊天自助菜單”回復的消息是計算商家有效回復。

功能4：客服平臺回復設置

設置客服自動回復可以快速回復客戶咨詢消息，盡量挽留每一位客戶。“客服狀態(tài)自動回復”的消息是計算商家有效回復。

.“客服狀態(tài)自動回復”分為第一次收到買家消息時自動回復、

.當我的狀態(tài)為“忙碌”時自動回復、當買家發(fā)送“好的”

.“謝謝”等常用結束語時，自動回復

功能5：聊天自助菜單

設置自助菜單，消費者在 APP 內(nèi)就可自助獲取對應信息。分為訂單查詢、店鋪上新和店鋪推薦分類。“聊天自助菜單”回復的消息是計算商家有效回復。

以上這5大拼多多客服工具，可幫助你快速回復用戶消息，達到客服回復考核標準哦。

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本文來源： 拼多多客服5大功能解讀，回復率不再愁