傳統(tǒng)百貨要建設(shè)起真正意義上的全渠道絕非一夕之功，借用全渠道去鍛造以人為核心的精準(zhǔn)營銷能力是更深層次的自我進(jìn)化。
到今年，1955年就開張迎客的老牌百貨公司 王府井百貨 這一輪轉(zhuǎn)型已經(jīng)度過了十年。十年間，這家老牌公司經(jīng)歷了從被動(dòng)到主動(dòng)、從渠道探索到數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，經(jīng)歷了迷惘、興奮、折戟，最終匯入主流，確立了以“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”為核心的轉(zhuǎn)型路徑。
“銷售額同比增長30％，兩天新增的會(huì)員數(shù)就相當(dāng)于過去一個(gè)月增加的會(huì)員數(shù)。”看到旗下SK-II化妝品柜臺(tái)6月27日營銷報(bào)告， 王府井百貨 CIO劉長鑫由衷感到欣慰。
此次SK-II促銷是王府井集團(tuán)股份有限公司（600859.SH）（下稱 王府井百貨 ）歷史上第一次嘗試數(shù)字化營銷，也是該公司第一次驗(yàn)證全渠道建設(shè)項(xiàng)目的成效，而劉長鑫則是該項(xiàng)目的主要負(fù)責(zé)人之一。
全渠道建設(shè)于 王府井百貨 意義非凡。2007年起，該公司就著手應(yīng)對(duì)電商的大舉進(jìn)攻，但對(duì)抗趨勢(shì)談何容易，多種嘗試之后，2014年， 王府井百貨 意識(shí)到應(yīng)以集團(tuán)之力，實(shí)施深層次革新，遂提出以“全渠道建設(shè)”為核心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，并上升為該公司的“第三次創(chuàng)業(yè)”。
所謂全渠道建設(shè)，是在對(duì)人（顧客）、貨（貨物）、場(chǎng)（購物場(chǎng)所）全面數(shù)字化的基礎(chǔ)上，將所有分店、線上線下所有渠道的數(shù)據(jù)全部打通，再基于打通的數(shù)據(jù)，對(duì)用戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，以提供精準(zhǔn)營銷服務(wù)。
商業(yè)地產(chǎn)研究機(jī)構(gòu)RET睿意德董事索珊告訴《財(cái)經(jīng)》記者，全渠道建設(shè)對(duì)傳統(tǒng)百貨公司來說是極大的突破：傳統(tǒng)百貨商店多采用聯(lián)營模式，即從入駐品牌廠家的營收里抽成，作為場(chǎng)地租用費(fèi)用，這種商業(yè)模式下，傳統(tǒng)百貨商店既難把握消費(fèi)者的具體特征、喜好和需求，也較難了解品牌戰(zhàn)略和發(fā)展趨勢(shì)與消費(fèi)的互動(dòng)關(guān)系，而全渠道建設(shè)則可以拿到精準(zhǔn)營銷時(shí)代的入場(chǎng)券。
2014年-2015年，電商對(duì)線下零售的沖擊達(dá)到一個(gè)高峰，中國成為全球最大的電商市場(chǎng)，各大百貨公司迎來業(yè)績寒冬和關(guān)店狂潮，迄今為止，全國各地被關(guān)閉的大型百貨門店數(shù)量近30家。
但自2016年起，電商增長開始趨緩，麥肯錫《2017中國數(shù)字消費(fèi)者研究》報(bào)告顯示，中國電子商務(wù)總交易量從2011年74％的增速下降至2017年的19％預(yù)計(jì)值。京東、淘寶等各大電商紛紛布局線下，試圖構(gòu)建一個(gè)線上線下相融合的新零售時(shí)代。
多位行業(yè)人士表示，傳統(tǒng)百貨要建設(shè)起真正意義上的全渠道絕非一夕之功，借用全渠道去鍛造精準(zhǔn)營銷能力是更深層次的自我進(jìn)化；另一方面，電商從線上往線下走也很艱難，缺乏相應(yīng)的基因。傳統(tǒng)百貨和電商就像兩個(gè)人，各自從路的兩端向中間走，看誰能走得更快。
轉(zhuǎn)型方向幾經(jīng)變換
在轉(zhuǎn)型這條路上， 王府井百貨 已經(jīng)摸索了十年，期間不斷調(diào)整方向，從PC端到移動(dòng)端，從模仿電商到認(rèn)準(zhǔn)全渠道，從迷茫到堅(jiān)定，成為中國傳統(tǒng)百貨公司轉(zhuǎn)型的典型代表。
早在2007年，該公司就開始嘗試電商，將旗下的北京雙安商場(chǎng)作為試點(diǎn)。
初步的電商嘗試令 王府井百貨 切身感受到線上與線下在實(shí)現(xiàn)技術(shù)、運(yùn)營方式、營銷手段和客戶群體上都存在巨大的差異，應(yīng)采用獨(dú)立新業(yè)態(tài)的思路，也即設(shè)立專門的電商公司去負(fù)責(zé)線上業(yè)務(wù)。2011年， 王府井百貨 子公司之北京網(wǎng)尚電子商務(wù)有限責(zé)任公司由此成立，承擔(dān)該公司的電商業(yè)務(wù)。
但實(shí)體百貨轉(zhuǎn)型電商大多難逃艱難和坎坷。劉長鑫告訴《財(cái)經(jīng)》記者， 王府井百貨 先是在2011年至2013年建設(shè)了一個(gè)PC端的線上商城，還沒來得及做大，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大潮又奔涌而至，人們?cè)絹碓蕉嗟貜碾娔X前購物轉(zhuǎn)向在手機(jī)上購物。因此，2014年-2015年，該公司果斷轉(zhuǎn)舵，為旗下各個(gè)門店建立了自己的微信公號(hào)和微信商城。
至于那個(gè)沒來得及長大的PC端電商平臺(tái)，后來被 王府井百貨 放棄了，該公司轉(zhuǎn)為在淘寶開了天貓商城店。
如今來看，傳統(tǒng)百貨建設(shè)獨(dú)立電商平臺(tái)很難真正做大做強(qiáng)。這是因?yàn)椋?011年開始，中國電商市場(chǎng)基本已進(jìn)入京東天貓“雙寡頭”時(shí)代，一般的電商初創(chuàng)企業(yè)難再出頭，何況是缺乏先天基因和后天技術(shù)積累、精力與經(jīng)驗(yàn)仍聚焦在線下的實(shí)體百貨商店。
天貓店和微信商城的收入雖然持續(xù)上漲，但 王府井百貨 深知，單純依賴這兩條線上業(yè)務(wù)無法在根本上扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)百貨的整體頹勢(shì)，只是下一步該怎么走，一時(shí)迷茫。因?yàn)榧幢惴叛廴颍?dāng)時(shí)也沒有什么可借鑒學(xué)習(xí)的對(duì)象。
歐美等國的實(shí)體百貨業(yè)也面臨來自電商的持續(xù)威脅，歐美的一些百貨巨頭的商業(yè)模式跟中國還是有較大區(qū)別。例如，美國梅西百貨自營的比例占比很高，有一支數(shù)百人的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)自營產(chǎn)品的采購，這種模式勝在成本低利潤高；而 王府井百貨 仍然以聯(lián)營模式為主，從聯(lián)營轉(zhuǎn)自營也并非一日之功，商業(yè)模式不同，轉(zhuǎn)型路徑不宜照搬。
但之前的摸索都是有價(jià)值的， 王府井百貨 越來越堅(jiān)信，線下實(shí)體店有難以取代的價(jià)值，自己的優(yōu)勢(shì)和重心仍在線下，要點(diǎn)是線上線下做好融合，更好地服務(wù)自己的客戶。
2014年，全渠道建設(shè)理念深深吸引 王府井百貨 ，認(rèn)為該理念能真正令傳統(tǒng)百貨脫胎換骨。但彼時(shí)業(yè)內(nèi)并無成功先例，謹(jǐn)慎起見， 王府井百貨 先聘請(qǐng)了咨詢公司麥肯錫和IBM一起論證可行性。
得到可行結(jié)論后，2015年， 王府井百貨 將全渠道建設(shè)上升至公司核心戰(zhàn)略，并特設(shè)全渠道中心領(lǐng)導(dǎo)小組，集團(tuán)總裁任組長，主管信息化副總裁、全渠道中心總經(jīng)理為組員。
關(guān)于全渠道建設(shè)的成效， 王府井百貨 有一則視頻描述：當(dāng)一位顧客走進(jìn)百貨商店，百貨商店IT系統(tǒng)將先對(duì)他進(jìn)行精準(zhǔn)識(shí)別，然后對(duì)其需求精準(zhǔn)預(yù)判，以提供個(gè)性化服務(wù)，再把顧客的社交屬性也建立起來，最后將產(chǎn)生的各類數(shù)據(jù)沉淀，以便下一次提供更個(gè)性化的營銷服務(wù)，形成一個(gè)閉環(huán)。
“本質(zhì)上，這是從商品經(jīng)營到服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的轉(zhuǎn)變。”劉長鑫說。
摸索全渠道建設(shè)
全渠道建設(shè)的核心任務(wù)是通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)改造 王府井百貨 整個(gè)IT體系。
此前，零售企業(yè)的IT系統(tǒng)通常只有“前臺(tái)”和“后臺(tái)”之分。前臺(tái)多指POS機(jī)等收銀系統(tǒng)，后端則包括ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）、CRM（客戶關(guān)系管理）等系統(tǒng)，而全渠道的建設(shè)則是要增加一個(gè)強(qiáng)大的“中臺(tái)”。
而且，除了“中臺(tái)”，還要在“后臺(tái)”增加一個(gè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，匯集各個(gè)渠道的數(shù)據(jù)，從數(shù)據(jù)中提煉有價(jià)值信息，以支持“中臺(tái)”去指揮前臺(tái)的營銷和后臺(tái)的“生產(chǎn)”。
但“中臺(tái)”建設(shè)絕非易事。因?yàn)闃I(yè)內(nèi)尚無成功經(jīng)驗(yàn)可借鑒， 王府井百貨 作為先行者，從大的架構(gòu)設(shè)計(jì)到小的信息流轉(zhuǎn)，很多都依靠自行摸索。
根據(jù)業(yè)務(wù)需求， 王府井百貨 首先確定了該中臺(tái)建設(shè)以實(shí)現(xiàn)多個(gè)“統(tǒng)一”為目的，即統(tǒng)一供應(yīng)商、統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一客戶、統(tǒng)一營銷平臺(tái)、統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一支付平臺(tái)、統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)。
要達(dá)到各個(gè)統(tǒng)一，就需要將集團(tuán)旗下所有百貨門店、微信商城、天貓商城、推廣合作方以及供應(yīng)商等多方的產(chǎn)品、渠道和用戶資源，匯集到大數(shù)據(jù)分析與處理平臺(tái)，才能夠?qū)τ脩艟珳?zhǔn)畫像和精準(zhǔn)營銷。
北京百分點(diǎn)信息科技有限公司（下稱百分點(diǎn)）承擔(dān)了該大數(shù)據(jù)平臺(tái)的建設(shè)。
百分點(diǎn)首席數(shù)據(jù)科學(xué)家杜曉夢(mèng)告訴《財(cái)經(jīng)》記者，此大數(shù)據(jù)平臺(tái)的建設(shè)存在很多挑戰(zhàn)。因?yàn)殡m然 王府井百貨 之前實(shí)現(xiàn)了一定的數(shù)字化水平，但集團(tuán)內(nèi)部各個(gè)系統(tǒng)之間是互相孤立的，系統(tǒng)間數(shù)據(jù)并不共享，拉通這些數(shù)據(jù)非常耗時(shí)耗力。而且現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)只記錄了用戶交易信息，缺少用戶交易之前的行為記錄，很難對(duì)用戶進(jìn)行深度跟蹤和挖掘，需要一一補(bǔ)足。此外，不同渠道對(duì)業(yè)務(wù)指標(biāo)的定義千差萬別，無從比較和評(píng)判，需要一點(diǎn)點(diǎn)梳理。
“其他零售巨頭如果要進(jìn)行全渠道建設(shè)， 王府井百貨 所經(jīng)歷的這些痛苦無法避免。”杜曉夢(mèng)說。
到今年6月， 王府井百貨 的“中臺(tái)”和大數(shù)據(jù)平臺(tái)的建設(shè)相繼基本完成。該公司迫不及待地嘗試效果，SK-II促銷活動(dòng)就是實(shí)驗(yàn)。
據(jù)介紹，通過算法和模型篩選了一批SK-II可能的客戶，然后以短信方式將促銷信息推送至用戶手里，最后的營銷轉(zhuǎn)化率是8％，即當(dāng)天這批收到促銷短信的用戶里有8％的人實(shí)際購買了SK-II產(chǎn)品，在百貨業(yè)，這已經(jīng)是令人驚喜的數(shù)據(jù)。
對(duì)該結(jié)果，SK-II也相當(dāng)興奮，希望能夠與王府井談一年的促銷活動(dòng)。
“每個(gè)品牌廠家一年的營銷預(yù)算有限，以前都是我們求著廠家，讓它們把營銷活動(dòng)盡可能多地放我們這里，但現(xiàn)在我們更有競(jìng)爭力了。”劉長鑫說。
為配合全渠道建設(shè)， 王府井百貨 亦調(diào)整了組織架構(gòu)：2016年11月，該公司合并原有市場(chǎng)部、電商公司和全渠道項(xiàng)目組，成立全渠道中心。未來，全渠道中心將從傳統(tǒng)的基于經(jīng)驗(yàn)和資源的營銷模式轉(zhuǎn)向數(shù)字化營銷。
數(shù)字驅(qū)動(dòng)非一日之功
過去三年，國內(nèi)傳統(tǒng)百貨為了轉(zhuǎn)型或與電商巨頭深度結(jié)盟，如阿里控股銀泰百貨，或如 王府井百貨 一樣積極布局全渠道。同時(shí)在業(yè)態(tài)上，傳統(tǒng)百貨從純百貨逐漸向小型購物中心轉(zhuǎn)型，增加餐飲、美容美發(fā)、休閑娛樂、兒童教育等只有線下才能完成的體驗(yàn)式消費(fèi)項(xiàng)目。
多位行業(yè)人士表示， 王府井百貨 在傳統(tǒng)百貨里屬于內(nèi)功修煉得比較扎實(shí)的。但即便如此，該公司的全渠道建設(shè)還遠(yuǎn)沒有結(jié)束。
理想情況下，百貨業(yè)的全渠道建設(shè)是將人（顧客）、貨（貨品）、場(chǎng)（百貨門店）全面數(shù)字化并全面打通，人、貨、場(chǎng)要精準(zhǔn)匹配，這難以一蹴而就， 王府井百貨 目前只是搭起了框架，有大量的工作需要完善。
上海驛氪信息科技有限公司創(chuàng)始人閔捷告訴《財(cái)經(jīng)》記者，大型傳統(tǒng)百貨在全國各地有數(shù)十個(gè)門店，集團(tuán)層面雖然實(shí)現(xiàn)了各類數(shù)據(jù)的集中和管理，但本地化營銷仍在各個(gè)門店手里，不像電商一樣有個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)出口。
這意味著，傳統(tǒng)百貨的全渠道數(shù)字化營銷能力需要做本地化落地。上海驛氪幫助 王府井百貨 建設(shè)門店層級(jí)會(huì)員營銷系統(tǒng)，才可能將線下流量轉(zhuǎn)化成生意。
劉長鑫坦承，構(gòu)建全渠道建設(shè)后，傳統(tǒng)百貨雖然有條件像電商一樣“玩數(shù)字”，但要想達(dá)到嫻熟運(yùn)用的程度，尤其是要轉(zhuǎn)化成全員的數(shù)字化營銷能力，仍是漫漫長路。
另一方面，電商向線下的侵蝕雖然才剛起步，但電商是在用互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)線下零售，這種打法值得傳統(tǒng)百貨警醒。
以阿里投資的實(shí)體店盒馬鮮生為例：2016年1月，首家盒馬鮮生會(huì)員體驗(yàn)店在上海開業(yè)，不接受現(xiàn)金、只能APP付款；自建物流，APP訂單5公里內(nèi)半小時(shí)送達(dá)；創(chuàng)始人侯毅是有20年物流經(jīng)驗(yàn)的原京東物流總監(jiān)。
無論揀貨、倉儲(chǔ)還是物流配送等，盒馬鮮生在零售的各環(huán)節(jié)都由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，盒馬鮮生要求購物者APP付款，也是為了獲得用戶數(shù)據(jù)，形成數(shù)據(jù)閉環(huán)。因此，侯毅總是將盒馬鮮生稱為一家互聯(lián)網(wǎng)公司。
在最近的“2017中國零售數(shù)字化創(chuàng)新大會(huì)”上，侯毅還表示，盒馬鮮生的目的是要做到，線上線下完全融合，通過購物時(shí)間和空間的改變帶給客戶更好的消費(fèi)體驗(yàn)，形成1+1>2的良性化學(xué)反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)單位坪效、人均效率及供應(yīng)鏈效率的同步提升。
但I(xiàn)T觀察人士李軍認(rèn)為，無論是傳統(tǒng)百貨還是電商新零售，對(duì)線下資源的挖掘仍然極其淺顯。目前，商家能掌握的只是購物賬單/清單數(shù)據(jù)，客戶在購物過程中產(chǎn)生的信息，商家卻無法獲得。例如，客戶什么時(shí)候來的，經(jīng)過了哪些貨架并停留了多長時(shí)間，試吃試用了哪些商品，哪些商品在放入購物籃后又被最終放棄？
“客戶穿行在貨架間，猶如一群在黑暗的深海游動(dòng)的魚。只有在收銀臺(tái)結(jié)賬的一剎那，商家才能夠捕捉到客戶準(zhǔn)確的時(shí)空信息。除此以外，商家一無所知。”李軍說。
在閔捷看來，面向未來的零售運(yùn)營需要精確到門店、精確到人、精準(zhǔn)到人的偏好。
《財(cái)經(jīng)》記者獲悉，ZARA、H&M等品牌廠商已經(jīng)試圖用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)手段，去精準(zhǔn)追蹤到店客戶的每一個(gè)行為，從中洞悉客戶的需求，以實(shí)現(xiàn)更加高效的生產(chǎn)與銷售。不僅快消品，LOUIS VUITTON這樣的奢侈品品牌商也正計(jì)劃用人臉識(shí)別等酷炫技術(shù)改造門店，以求為每個(gè)進(jìn)店客戶提供更加個(gè)性化服務(wù)。
索珊表示，中國零售業(yè)已經(jīng)歷了制造商強(qiáng)勢(shì)、渠道商強(qiáng)勢(shì)和品牌商強(qiáng)勢(shì)的時(shí)代，向商業(yè)人格化時(shí)代轉(zhuǎn)變，線上線下相融合的全渠道購物成為主流消費(fèi)方式，線下實(shí)體零售與電商已置身新的戰(zhàn)場(chǎng)。而劉長鑫則告訴《財(cái)經(jīng)》記者：傳統(tǒng)百貨的冬天還未過去。
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