零售 也發(fā)展到現(xiàn)在，我們有沒有真正思考過這樣一個問題：是什么在影響 零售 業(yè)發(fā)展？核心因素是什么？ 零售 業(yè)轉(zhuǎn)型新時期，我們該如何面對 零售 業(yè)的變化？本文，從多個視角談一談這一影響和變化。
零售 的發(fā)展走過了商品主導(dǎo)的時期，全面進(jìn)入消費(fèi)者主導(dǎo)的新時期。目前企業(yè)面對的挑戰(zhàn)是：建立在商品主導(dǎo)時期包括商品分類、采購技術(shù)、品類技術(shù)、運(yùn)營技術(shù)在內(nèi)的 零售 技術(shù)，與消費(fèi)者主導(dǎo)時期的新的市場需求變化嚴(yán)重不適應(yīng)，而導(dǎo)致發(fā)生的一些問題。這才是新 零售 目前要高度關(guān)注、重點(diǎn)研究、重點(diǎn)變革的方向問題。
消費(fèi)需求
目前，線下門店來客數(shù)大幅減少，是造成 零售 也包括肯德基、麥當(dāng)勞之類的服務(wù)業(yè)的業(yè)績困境的直接因素。據(jù)有關(guān)報道，百貨店的來客數(shù)下降平均在50%以上，大賣場客流下降平均在30—40%，超市在20%左右，便利店在10%以上，孕嬰店在40%以上，肯德基、麥當(dāng)勞在25%左右。 零售 的銷售額=來客數(shù)*客單價。
來客數(shù)的下降，是 零售 業(yè)最大的敵人，是最危險的問題。
線上 零售 也面臨同樣的問題。援引逍遙子的話：現(xiàn)在淘寶店生意越來越難做，流量好象比以前少了點(diǎn)，流量下滑，我這生意怎么做？這是今天我們共同面對的現(xiàn)狀，無論從平臺來講還是從每個商家來講，互聯(lián)網(wǎng)時代、電商依靠流量紅利的時代已經(jīng)過去了，今天我們進(jìn)入整個商業(yè)變革的深水區(qū)，進(jìn)入到真正商業(yè)元素重構(gòu)才能更好發(fā)揮效率的深水區(qū)，拉一批線下好賣的貨放到網(wǎng)賣一賣，利用網(wǎng)上流量紅利輕易能夠觸達(dá)終端消費(fèi)者，更高效地排除掉中間環(huán)節(jié)把貨賣掉，這樣一個時代正在過去。
我們怎么樣利用互聯(lián)網(wǎng)的力量，不僅能夠把網(wǎng)上做成一個好的銷售渠道，同時把它做成一個真正的消費(fèi)者洞察渠道，一個獲得新的客戶的渠道，最終站在全網(wǎng)的角度去思考我們對整個生意的升級，消費(fèi)者需要什么產(chǎn)品？
其實(shí)，在 零售 店客流、線上店流量急劇下降的同時，一些場所客流的急劇上升，如健身房、運(yùn)動館、電影院、特色書店、跨界 零售 等；在一些傳統(tǒng)品類銷量急劇下降的同時，一些新品類銷量急劇上升，如健康品類、寵物品類、時尚品類、運(yùn)動品類；在一些傳統(tǒng)品牌，包括108家淘品牌銷量急劇下降的同時，一些新品牌銷量快速上升；在一些傳統(tǒng) 零售 模式、電商模式業(yè)績急劇下降的同時，一些新的基于互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式業(yè)績成倍增長，如紅領(lǐng)的C2M。
在目前經(jīng)濟(jì)下行，居民收入增速放緩，但在運(yùn)動消費(fèi)、健康消費(fèi)、時尚消費(fèi)、甚至寵物消費(fèi)快速增長的現(xiàn)實(shí)，充分說明，消費(fèi)者的消費(fèi)能力沒有降低，是在提升、是在變化。由此說明， 零售 客流下降、流量下降、業(yè)績下滑的問題出在自身，是目前的已經(jīng)多年沒有顯著變化的 零售 形式、 零售 模式、促銷方式，與變化了的消費(fèi)需求、消費(fèi)方式發(fā)生了嚴(yán)重的不適應(yīng)，而導(dǎo)致發(fā)生的問題。
消費(fèi)潛力
顧客的需求是在變的，并且這種變化的速度，會隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會的進(jìn)步、收入的增加越發(fā)會加快。
顧客的需求簡單來講分為三個層次：現(xiàn)實(shí)需求、潛在需求、個性化需求。現(xiàn)實(shí)需求是已經(jīng)表現(xiàn)出來的需求，潛在需求是已經(jīng)存在、但尚未表現(xiàn)出來的需求。在目前，消費(fèi)已經(jīng)達(dá)到一定層次的階段，現(xiàn)實(shí)需求的份額在變小，潛在需求的份額在變大，也就是說消費(fèi)者在逐步產(chǎn)生越來越大的潛在需求，這個市場越來越大，但是這個需求需要 零售 人去把握、挖掘。你把握住了，挖掘出來了，就是一個巨大的消費(fèi)市場。如現(xiàn)在已經(jīng)形成的孕嬰童市場、休百市場、運(yùn)動市場等等。
其實(shí)，對消費(fèi)的感知、把握，需要 零售 人的智慧，和 零售 人對消費(fèi)的敏感、用心。數(shù)據(jù)可以用來作指導(dǎo)，數(shù)據(jù)可以反映當(dāng)下的情況，數(shù)據(jù)不能反映未來。未來是要靠人的智慧來預(yù)測的。所以不論是線下店的會員管理，線上店的數(shù)據(jù)推送，他只能是在一定范圍上，幫助企業(yè)解決精準(zhǔn)營銷的問題，解決不了系統(tǒng)、完整、全面把握消費(fèi)變化的問題。把握消費(fèi)變化、挖掘消費(fèi)潛力要靠人的智慧。
消費(fèi)場景
分析當(dāng)前的消費(fèi)者市場，呈現(xiàn)非常明顯的三期迭代的需求特點(diǎn)，集滿足基本需求、重視消費(fèi)品質(zhì)、關(guān)注消費(fèi)體驗(yàn)三期迭代。不僅消費(fèi)者群體存在三期迭代，單一個體也同時存在三期迭代的消費(fèi)現(xiàn)象。
在這一三期迭代的消費(fèi)者需求環(huán)境時代下，消費(fèi)者的需求，表現(xiàn)得更為復(fù)雜，消費(fèi)訴求更為廣泛，消費(fèi)手段更為多樣化。具體來講，消費(fèi)者已不僅僅滿足買到商品，也不僅僅限于是有良好品質(zhì)保證的產(chǎn)品，更多關(guān)注于消費(fèi)過程的個人體驗(yàn)。
體驗(yàn)消費(fèi)是一個內(nèi)涵廣泛的消費(fèi)過程。個體之間差異巨大，不同的個體體驗(yàn)差距巨大。產(chǎn)品可以標(biāo)準(zhǔn)化，品質(zhì)可以標(biāo)準(zhǔn)化，體驗(yàn)難以標(biāo)準(zhǔn)化，更多的是以個性化的形式存在。這也是當(dāng)前消費(fèi)者市場復(fù)雜的原因之所在。
因此，在目前的消費(fèi)市場、商品市場環(huán)境下，通過搭建消費(fèi)場景，對于滿足顧客對于體驗(yàn)消費(fèi)的需求，挖掘顧客消費(fèi)潛力至關(guān)重要路徑。目前，顧客不僅僅滿足于買到買到商品；也不僅僅滿足于買到品牌、品質(zhì)商品；更需要通過一種場景式的商品展示，把商品的更多價值表現(xiàn)出來。
可以想象的顧客需要的場景：
早餐、中餐、晚餐；
廚房、客廳、臥室、辦公室；
運(yùn)動、旅游、休閑；
健康、個性、時尚；
……
在這些可以想象、可以搭建的消費(fèi)場景之中，涉及更多的品類交叉，可以有無限的開發(fā)空間。
目前，線下線上 零售 企業(yè)的品類管理處于滿足基本需求時期，處于品質(zhì)保證時期，這與當(dāng)前的三期迭代的消費(fèi)者需求特點(diǎn)尚有較大差距。這也由此導(dǎo)致了大量品質(zhì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的商品，難以引起消費(fèi)者的購買興趣，難以滿足消費(fèi)者的需求。
零售 企業(yè)，必須要從把握真正差異化消費(fèi)需求為出發(fā)點(diǎn)，更新自己的經(jīng)營觀念，變革自身的經(jīng)營方式，切實(shí)以滿足個性化的消費(fèi)需求為核心目標(biāo)，進(jìn)行企業(yè)自身品類管理的理念、模式、手段的變革。
所以在目前的形勢下，研究消費(fèi)者的變化是新 零售 的首要任務(wù)；根據(jù)消費(fèi)者的變化，變革 零售 形式是核心任務(wù)；只有如此才能提升平臺的 零售 商業(yè)價值。
致力于顧客端的價值是 零售 新時代的核心：
零售 企業(yè)的經(jīng)營形式，區(qū)分自營模式（以賣場、超市為代表）、客營模式（以購物中心、百貨店為代表）或者叫平臺模式（以淘寶為代表）。
在客營模式、平臺模式環(huán)境下，商家最大的價值，在于能夠創(chuàng)造顧客，能夠帶來流量。只要你可以有足夠的客流、流量完全可以吸引到更多的廠家、商家加入到你的平臺，如果你沒有創(chuàng)造顧客的價值、引流的價值，就不會吸引到更多的商家。就如百貨店，前幾年生意好的時候，許多廠家拼命也要進(jìn)入，這幾年，你求他他都不來了。當(dāng)然，吸引好廠家、大品牌加入平臺，也是引流的重要路徑。
但最關(guān)鍵的是企業(yè)自身要有正確的定位，要有清醒的認(rèn)識，必須明確企業(yè)的價值是創(chuàng)造顧客，基予顧客端的努力，是企業(yè)的工作方向。企業(yè)必須要在為顧客創(chuàng)造價值上下功夫，通過為顧客創(chuàng)造價值，能夠吸引更多的顧客自覺自愿的來到平臺，能夠?qū)δ阈纬梢蕾嚒＿_(dá)到這樣的結(jié)果，才是最佳的效果，才是建立了穩(wěn)定的顧客關(guān)系，才是建立了有效顧客網(wǎng)絡(luò)。這樣的平臺才會所向無敵。在當(dāng)前流量資源逐步減少的情況下，創(chuàng)造顧客價值更加重要與迫切。
多年以來。國內(nèi)企業(yè)在不斷學(xué)習(xí)外資企業(yè)、跨國巨頭的營銷理念、營銷方法。好的方面學(xué)了不少，壞的方面也學(xué)了不少，特別是不分析實(shí)際，不結(jié)合中國國情，盲目照搬。包括目前企業(yè)普遍學(xué)習(xí)外資超市所采取的“釣魚式”的促銷方式，而嚴(yán)重忽視與顧客的真情交流，忽視為顧客創(chuàng)造價值。祖先告訴我們：顧客是我們的衣食父母。目前，“釣魚”式促銷，帶有欺騙性質(zhì)的促銷組合，已經(jīng)不為消費(fèi)者所認(rèn)可。就如前一段時間廣受關(guān)注討論的：星巴克的大杯小杯之爭，受到了人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、眾多網(wǎng)絡(luò)大咖的關(guān)注，一定意義上也反映了大家對這一現(xiàn)象的異議。建立在西方契約文化基礎(chǔ)上的 零售 促銷方式，必將不會完全適合中庸文化、情感文化的國人。
因此，回歸中國式的商業(yè)文化，自主創(chuàng)新、系統(tǒng)創(chuàng)新是發(fā)展新 零售 的唯一出路。
在這一方面，胖東來已經(jīng)為所有 零售 企業(yè)做出了表率。富含中國文化特色的人性化的員工管理，親情化的顧客服務(wù)成為胖東來的最核心競爭力。
在目前，據(jù)有關(guān)調(diào)查，80%以上的顧客選擇電商的理由是便宜，30%以上顧客的理由是方便；目前顧客在淘寶、天貓等電商的購物習(xí)慣，95%以上搜商品、看評價、比價格；不到10%比率是搜品牌，幾乎可以忽略不計(jì)的比率是搜店鋪。以上幾個數(shù)字可以充分表明，電商對于消費(fèi)者來講，是因?yàn)楸阋恕⒎奖愣x擇，是因?yàn)橛懈嗌唐愤x擇空間而選擇，而對于應(yīng)該更好體現(xiàn)顧客與商家連接的品牌、店鋪沒有引起顧客的關(guān)注。這就說明，顧客對于電商，就是一種購買關(guān)系，沒有任何的其他價值鏈接。這種關(guān)系非常脆弱，非常不穩(wěn)定。
未來 零售 需要建立真正以顧客為中心的經(jīng)營理念。體現(xiàn)真正的以顧客為中心的經(jīng)營理念，核心就是要體現(xiàn)自身對顧客的價值。不論是線上平臺、還是線下門店，只有充分展現(xiàn) 零售 自身對于消費(fèi)者的價值，才能建立良好的顧客關(guān)系。
在 零售 市場競爭激烈的環(huán)境下，增強(qiáng) 零售 企業(yè)與顧客的情感價值最為重要。只有建立在顧客對 零售 企業(yè)信任基礎(chǔ)上的顧客關(guān)系，才是最穩(wěn)定、最有價值的顧客關(guān)系。增強(qiáng) 零售 企業(yè)的情感價值，就是要準(zhǔn)確把握消費(fèi)需求，把握消費(fèi)者的重點(diǎn)關(guān)切，重視消費(fèi)者購物體驗(yàn)，做好一切針對消費(fèi)者的服務(wù)細(xì)節(jié)。核心是要把消費(fèi)者作為第一來對待。不論是胖東來的店，還是三只松鼠，無不是在這些方面體現(xiàn)得非常充分。從而增強(qiáng)了 零售 企業(yè)的情感價值，得到了消費(fèi)者的充分信任。在未來 零售 市場競爭更加激烈的市場環(huán)境中，與消費(fèi)者的情感交流，建立信任，必將是 零售 企業(yè)市場競爭，提升業(yè)績，健康發(fā)展的最主要措施。
零售 的發(fā)展走過了商品主導(dǎo)的時期，全面進(jìn)入消費(fèi)者主導(dǎo)的新時期。目前企業(yè)面對的挑戰(zhàn)是：建立在商品主導(dǎo)時期包括商品分類、采購技術(shù)、品類技術(shù)、運(yùn)營技術(shù)在內(nèi)的 零售 技術(shù)，與消費(fèi)者主導(dǎo)時期的新的市場需求變化嚴(yán)重不適應(yīng)，而導(dǎo)致發(fā)生的一些問題。這才是新 零售 目前要高度關(guān)注、重點(diǎn)研究、重點(diǎn)變革的方向問題。
消費(fèi)需求
目前，線下門店來客數(shù)大幅減少，是造成 零售 也包括肯德基、麥當(dāng)勞之類的服務(wù)業(yè)的業(yè)績困境的直接因素。據(jù)有關(guān)報道，百貨店的來客數(shù)下降平均在50%以上，大賣場客流下降平均在30—40%，超市在20%左右，便利店在10%以上，孕嬰店在40%以上，肯德基、麥當(dāng)勞在25%左右。 零售 的銷售額=來客數(shù)*客單價。
來客數(shù)的下降，是 零售 業(yè)最大的敵人，是最危險的問題。
線上 零售 也面臨同樣的問題。援引逍遙子的話：現(xiàn)在淘寶店生意越來越難做，流量好象比以前少了點(diǎn)，流量下滑，我這生意怎么做？這是今天我們共同面對的現(xiàn)狀，無論從平臺來講還是從每個商家來講，互聯(lián)網(wǎng)時代、電商依靠流量紅利的時代已經(jīng)過去了，今天我們進(jìn)入整個商業(yè)變革的深水區(qū)，進(jìn)入到真正商業(yè)元素重構(gòu)才能更好發(fā)揮效率的深水區(qū)，拉一批線下好賣的貨放到網(wǎng)賣一賣，利用網(wǎng)上流量紅利輕易能夠觸達(dá)終端消費(fèi)者，更高效地排除掉中間環(huán)節(jié)把貨賣掉，這樣一個時代正在過去。
我們怎么樣利用互聯(lián)網(wǎng)的力量，不僅能夠把網(wǎng)上做成一個好的銷售渠道，同時把它做成一個真正的消費(fèi)者洞察渠道，一個獲得新的客戶的渠道，最終站在全網(wǎng)的角度去思考我們對整個生意的升級，消費(fèi)者需要什么產(chǎn)品？
其實(shí)，在 零售 店客流、線上店流量急劇下降的同時，一些場所客流的急劇上升，如健身房、運(yùn)動館、電影院、特色書店、跨界 零售 等；在一些傳統(tǒng)品類銷量急劇下降的同時，一些新品類銷量急劇上升，如健康品類、寵物品類、時尚品類、運(yùn)動品類；在一些傳統(tǒng)品牌，包括108家淘品牌銷量急劇下降的同時，一些新品牌銷量快速上升；在一些傳統(tǒng) 零售 模式、電商模式業(yè)績急劇下降的同時，一些新的基于互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式業(yè)績成倍增長，如紅領(lǐng)的C2M。
在目前經(jīng)濟(jì)下行，居民收入增速放緩，但在運(yùn)動消費(fèi)、健康消費(fèi)、時尚消費(fèi)、甚至寵物消費(fèi)快速增長的現(xiàn)實(shí)，充分說明，消費(fèi)者的消費(fèi)能力沒有降低，是在提升、是在變化。由此說明， 零售 客流下降、流量下降、業(yè)績下滑的問題出在自身，是目前的已經(jīng)多年沒有顯著變化的 零售 形式、 零售 模式、促銷方式，與變化了的消費(fèi)需求、消費(fèi)方式發(fā)生了嚴(yán)重的不適應(yīng)，而導(dǎo)致發(fā)生的問題。
消費(fèi)潛力
顧客的需求是在變的，并且這種變化的速度，會隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會的進(jìn)步、收入的增加越發(fā)會加快。
顧客的需求簡單來講分為三個層次：現(xiàn)實(shí)需求、潛在需求、個性化需求。現(xiàn)實(shí)需求是已經(jīng)表現(xiàn)出來的需求，潛在需求是已經(jīng)存在、但尚未表現(xiàn)出來的需求。在目前，消費(fèi)已經(jīng)達(dá)到一定層次的階段，現(xiàn)實(shí)需求的份額在變小，潛在需求的份額在變大，也就是說消費(fèi)者在逐步產(chǎn)生越來越大的潛在需求，這個市場越來越大，但是這個需求需要 零售 人去把握、挖掘。你把握住了，挖掘出來了，就是一個巨大的消費(fèi)市場。如現(xiàn)在已經(jīng)形成的孕嬰童市場、休百市場、運(yùn)動市場等等。
其實(shí)，對消費(fèi)的感知、把握，需要 零售 人的智慧，和 零售 人對消費(fèi)的敏感、用心。數(shù)據(jù)可以用來作指導(dǎo)，數(shù)據(jù)可以反映當(dāng)下的情況，數(shù)據(jù)不能反映未來。未來是要靠人的智慧來預(yù)測的。所以不論是線下店的會員管理，線上店的數(shù)據(jù)推送，他只能是在一定范圍上，幫助企業(yè)解決精準(zhǔn)營銷的問題，解決不了系統(tǒng)、完整、全面把握消費(fèi)變化的問題。把握消費(fèi)變化、挖掘消費(fèi)潛力要靠人的智慧。
消費(fèi)場景
分析當(dāng)前的消費(fèi)者市場，呈現(xiàn)非常明顯的三期迭代的需求特點(diǎn)，集滿足基本需求、重視消費(fèi)品質(zhì)、關(guān)注消費(fèi)體驗(yàn)三期迭代。不僅消費(fèi)者群體存在三期迭代，單一個體也同時存在三期迭代的消費(fèi)現(xiàn)象。
在這一三期迭代的消費(fèi)者需求環(huán)境時代下，消費(fèi)者的需求，表現(xiàn)得更為復(fù)雜，消費(fèi)訴求更為廣泛，消費(fèi)手段更為多樣化。具體來講，消費(fèi)者已不僅僅滿足買到商品，也不僅僅限于是有良好品質(zhì)保證的產(chǎn)品，更多關(guān)注于消費(fèi)過程的個人體驗(yàn)。
體驗(yàn)消費(fèi)是一個內(nèi)涵廣泛的消費(fèi)過程。個體之間差異巨大，不同的個體體驗(yàn)差距巨大。產(chǎn)品可以標(biāo)準(zhǔn)化，品質(zhì)可以標(biāo)準(zhǔn)化，體驗(yàn)難以標(biāo)準(zhǔn)化，更多的是以個性化的形式存在。這也是當(dāng)前消費(fèi)者市場復(fù)雜的原因之所在。
因此，在目前的消費(fèi)市場、商品市場環(huán)境下，通過搭建消費(fèi)場景，對于滿足顧客對于體驗(yàn)消費(fèi)的需求，挖掘顧客消費(fèi)潛力至關(guān)重要路徑。目前，顧客不僅僅滿足于買到買到商品；也不僅僅滿足于買到品牌、品質(zhì)商品；更需要通過一種場景式的商品展示，把商品的更多價值表現(xiàn)出來。
可以想象的顧客需要的場景：
早餐、中餐、晚餐；
廚房、客廳、臥室、辦公室；
運(yùn)動、旅游、休閑；
健康、個性、時尚；
……
在這些可以想象、可以搭建的消費(fèi)場景之中，涉及更多的品類交叉，可以有無限的開發(fā)空間。
目前，線下線上 零售 企業(yè)的品類管理處于滿足基本需求時期，處于品質(zhì)保證時期，這與當(dāng)前的三期迭代的消費(fèi)者需求特點(diǎn)尚有較大差距。這也由此導(dǎo)致了大量品質(zhì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的商品，難以引起消費(fèi)者的購買興趣，難以滿足消費(fèi)者的需求。
零售 企業(yè)，必須要從把握真正差異化消費(fèi)需求為出發(fā)點(diǎn)，更新自己的經(jīng)營觀念，變革自身的經(jīng)營方式，切實(shí)以滿足個性化的消費(fèi)需求為核心目標(biāo)，進(jìn)行企業(yè)自身品類管理的理念、模式、手段的變革。
所以在目前的形勢下，研究消費(fèi)者的變化是新 零售 的首要任務(wù)；根據(jù)消費(fèi)者的變化，變革 零售 形式是核心任務(wù)；只有如此才能提升平臺的 零售 商業(yè)價值。
致力于顧客端的價值是 零售 新時代的核心：
零售 企業(yè)的經(jīng)營形式，區(qū)分自營模式（以賣場、超市為代表）、客營模式（以購物中心、百貨店為代表）或者叫平臺模式（以淘寶為代表）。
在客營模式、平臺模式環(huán)境下，商家最大的價值，在于能夠創(chuàng)造顧客，能夠帶來流量。只要你可以有足夠的客流、流量完全可以吸引到更多的廠家、商家加入到你的平臺，如果你沒有創(chuàng)造顧客的價值、引流的價值，就不會吸引到更多的商家。就如百貨店，前幾年生意好的時候，許多廠家拼命也要進(jìn)入，這幾年，你求他他都不來了。當(dāng)然，吸引好廠家、大品牌加入平臺，也是引流的重要路徑。
但最關(guān)鍵的是企業(yè)自身要有正確的定位，要有清醒的認(rèn)識，必須明確企業(yè)的價值是創(chuàng)造顧客，基予顧客端的努力，是企業(yè)的工作方向。企業(yè)必須要在為顧客創(chuàng)造價值上下功夫，通過為顧客創(chuàng)造價值，能夠吸引更多的顧客自覺自愿的來到平臺，能夠?qū)δ阈纬梢蕾嚒＿_(dá)到這樣的結(jié)果，才是最佳的效果，才是建立了穩(wěn)定的顧客關(guān)系，才是建立了有效顧客網(wǎng)絡(luò)。這樣的平臺才會所向無敵。在當(dāng)前流量資源逐步減少的情況下，創(chuàng)造顧客價值更加重要與迫切。
多年以來。國內(nèi)企業(yè)在不斷學(xué)習(xí)外資企業(yè)、跨國巨頭的營銷理念、營銷方法。好的方面學(xué)了不少，壞的方面也學(xué)了不少，特別是不分析實(shí)際，不結(jié)合中國國情，盲目照搬。包括目前企業(yè)普遍學(xué)習(xí)外資超市所采取的“釣魚式”的促銷方式，而嚴(yán)重忽視與顧客的真情交流，忽視為顧客創(chuàng)造價值。祖先告訴我們：顧客是我們的衣食父母。目前，“釣魚”式促銷，帶有欺騙性質(zhì)的促銷組合，已經(jīng)不為消費(fèi)者所認(rèn)可。就如前一段時間廣受關(guān)注討論的：星巴克的大杯小杯之爭，受到了人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、眾多網(wǎng)絡(luò)大咖的關(guān)注，一定意義上也反映了大家對這一現(xiàn)象的異議。建立在西方契約文化基礎(chǔ)上的 零售 促銷方式，必將不會完全適合中庸文化、情感文化的國人。
因此，回歸中國式的商業(yè)文化，自主創(chuàng)新、系統(tǒng)創(chuàng)新是發(fā)展新 零售 的唯一出路。
在這一方面，胖東來已經(jīng)為所有 零售 企業(yè)做出了表率。富含中國文化特色的人性化的員工管理，親情化的顧客服務(wù)成為胖東來的最核心競爭力。
在目前，據(jù)有關(guān)調(diào)查，80%以上的顧客選擇電商的理由是便宜，30%以上顧客的理由是方便；目前顧客在淘寶、天貓等電商的購物習(xí)慣，95%以上搜商品、看評價、比價格；不到10%比率是搜品牌，幾乎可以忽略不計(jì)的比率是搜店鋪。以上幾個數(shù)字可以充分表明，電商對于消費(fèi)者來講，是因?yàn)楸阋恕⒎奖愣x擇，是因?yàn)橛懈嗌唐愤x擇空間而選擇，而對于應(yīng)該更好體現(xiàn)顧客與商家連接的品牌、店鋪沒有引起顧客的關(guān)注。這就說明，顧客對于電商，就是一種購買關(guān)系，沒有任何的其他價值鏈接。這種關(guān)系非常脆弱，非常不穩(wěn)定。
未來 零售 需要建立真正以顧客為中心的經(jīng)營理念。體現(xiàn)真正的以顧客為中心的經(jīng)營理念，核心就是要體現(xiàn)自身對顧客的價值。不論是線上平臺、還是線下門店，只有充分展現(xiàn) 零售 自身對于消費(fèi)者的價值，才能建立良好的顧客關(guān)系。
在 零售 市場競爭激烈的環(huán)境下，增強(qiáng) 零售 企業(yè)與顧客的情感價值最為重要。只有建立在顧客對 零售 企業(yè)信任基礎(chǔ)上的顧客關(guān)系，才是最穩(wěn)定、最有價值的顧客關(guān)系。增強(qiáng) 零售 企業(yè)的情感價值，就是要準(zhǔn)確把握消費(fèi)需求，把握消費(fèi)者的重點(diǎn)關(guān)切，重視消費(fèi)者購物體驗(yàn)，做好一切針對消費(fèi)者的服務(wù)細(xì)節(jié)。核心是要把消費(fèi)者作為第一來對待。不論是胖東來的店，還是三只松鼠，無不是在這些方面體現(xiàn)得非常充分。從而增強(qiáng)了 零售 企業(yè)的情感價值，得到了消費(fèi)者的充分信任。在未來 零售 市場競爭更加激烈的市場環(huán)境中，與消費(fèi)者的情感交流，建立信任，必將是 零售 企業(yè)市場競爭，提升業(yè)績，健康發(fā)展的最主要措施。
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